Pessoas idosas, com deficiência e com mobilidade reduzida precisam de tratamento diferenciado, principalmente em situações que envolvem deslocamento. Por isso, o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) faz um apelo aos fornecedores e instituições bancárias, para que estabeleçam procedimentos para diminuir ou mesmo dispensar a necessidade de comparecimento dos consumidores às agências.

A recomendação de atendimento humanizado ao público hipervulnerável é mencionada na Nota Técnica (NT 36/2026) da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), publicada no início de setembro deste ano.

A humanização do atendimento pode e deve ser adotada pelos bancos em diversas situações, desde a entrega domiciliar de um cartão até o atendimento na agência mais próxima da residência do consumidor. Cabe a cada instituição avaliar a melhor forma de atendimento em cada caso, sempre tendo em vista a proteção do público mais vulnerável.

O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, destaca que a Lei Federal 10.048/2000 assegura prioridade de atendimento às pessoas idosas, com deficiência e com mobilidade reduzida em todas as instituições financeiras. Sendo assim, a recusa automática ou padronizada de solução alternativa, sem consideração das circunstâncias individuais do consumidor, viola os deveres de boa-fé objetiva e pode configurar prática abusiva, conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.

“Diante de uma situação de hipervulnerabilidade, os bancos têm condições de propor alternativas de atendimento e buscar soluções que garantam o acesso do consumidor aos serviços sem a imposição de dificuldades desnecessárias”, analisa Barbosa.

A Nota Técnica da Senacon acrescenta que, “quando o comparecimento presencial for indicado pela instituição, cabe a ela o ônus de demonstrar sua necessidade técnica efetiva e a inexistência de alternativa razoável, e não ao consumidor demonstrar a irrazoabilidade da exigência”.