DIRETORIA

ÓRGÃO

INDICADOR

FÓRMULA

META

PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS

FREQUÊNCIA DE MENSURAÇÃO

Diretoria-Geral – DGE

Escola do Legisla

tivo – ELE

Índice de atendimento das necessidades de capacitação da Assembleia

Índice de atendimento a demandas reais = (TDA / TDR) * 100, em que: TDA = total de demandas atendidas

TDR = total de demandas reais = TDP + TND – TDC

TDP = total de demandas solicitadas no planejamento

TND = total de novas demandas

TDC = total de demandas canceladas ou adiadas

70% de demandas atendidas

Formulário próprio do setor

Semestral

Índice de satisfação do professor

Índice de satisfação do professor = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

70% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação do aluno

Índice de satisfação do aluno = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

85% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Processo Legislativo – DPL

Gerência--Geral de Apoio ao Plenário – GPL

Índice de erro no recebimento de proposições

Índice de erro no recebimento de proposições = Σ(En x Pn) / TRS, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TRS = total de matérias registradas no SRP

0,002 erro por matéria registrada no SRP

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de erro no assessoramento às atividades de Plenário

Índice de erro no assessoramento às atividades de Plenário = Σ(En x Pn) / TR, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TR = total de reuniões deliberativas realizadas no período

0,6 erro por reunião deliberativa

Formulário próprio do setor

Mensal

Gerência--Geral de Apoio às Comissões – GCO

Índice de satisfação dos deputados em relação ao trabalho prestado pelos assessores de comissão

Índice de satisfação dos deputados em relação ao trabalho prestado pelos assessores de comissão = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Bimestral

Índice de satisfação dos assessores de comissão com o atendimento recebido da Central de Convidados

Índice de satisfação dos assessores de comissão com o atendimento recebido da Central de Convidados = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Bimestral

Diretoria de Processo Legislativo – DPL

Gerência--Geral de Consultoria Temática – GCT

Índice de conformidade na entrega de documentos aos deputados

Índice de conformidade na entrega de documentos aos deputados = (TEde / TXde) x 100, em que:

TEde = trabalhos entregues no prazo

TXde = trabalhos com prazo expirado no período

100% de atendimento no prazo

Relatório de sistema informatizado

Trimestral

Índice de conformidade na entrega de documentos à Secretaria da Assembleia

Índice de conformidade na entrega de documentos à Secretaria da Assembleia = (TEse / TXse) x 100, em que:

TEse = trabalhos entregues no prazo

TXse = trabalhos com prazo expirado no período

100% de atendimento no prazo

Relatório de sistema informatizado

Trimestral

Gerência--Geral de Taquigrafia e Publicação – GTP

Índice de transcrição, revisão e fornecimento de notas taquigráficas de reuniões de comissão no prazo previsto

Índice de transcrição, revisão e fornecimento de notas taquigráficas de reuniões de comissão no prazo previsto = 1/2(T) + 1/2(S), em que:

T = (RTR / RC) x 100

RTR = total de reuniões de comissões transcritas e revisadas

RC = total de reuniões convocadas para roteiro pela GCO

S = (TA / TS) x 100

TA = total de solicitações de notas taquigráficas de reuniões de comissões atendidas em 10 dias

TS = total de solicitações de notas taquigráficas de reuniões de comissões por meio do Sistema de Notas Taquigráficas

90% de reuniões transcritas e revisadas no prazo de 10 dias

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de imprecisão da publicação da matéria no Diário do Legislativo eletrônico em relação ao número de documentos publicados

Índice de imprecisão da publicação da matéria no Diário do Legislativo eletrônico em relação ao número de documentos publicados = (TE / TD) x 100, em que:

TE = total de erratas publicadas relativas a erro cometido pela GTP

TD = total de documentos publicados no Diário do Legislativo eletrônico

0,13 erro por documento

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Gerência-Geral de Documentação e Informação – GDI

Índice de erros detectados pelos usuários do banco de dados Mate

Índice de erros detectados pelos usuários do banco de dados Mate = Σ(En x Pn), em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

10 erros por período

Formulário próprio do setor

Semestral

Índice de erros detectados pelos usuários do banco de dados NJMG

Índice de erros detectados pelos usuários do banco de dados NJMG = Σ(En x Pn), em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

10 erros por período

Formulário próprio do setor

Semestral

Índice de produtividade na indexação de artigos técnicos

Índice de produtividade na indexação de artigos técnicos = (TI / TC) x 100, em que:

TI = total de artigos técnicos indexados (periódicos selecionados)

TC = total de artigos técnicos catalogados (periódicos selecionados)

100% de indexação dos artigos técnicos de periódicos considerados relevantes, em relação aos títulos selecionados e catalogados na base de dados da Biblioteca no mês anterior

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação do usuário com a qualidade do atendimento da GDI

Índice de satisfação do usuário com a qualidade do atendimento da GDI = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

95% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação do visitante com a qualidade do atendimento no Memorial da Assembleia

Índice de satisfação do visitante com a qualidade do atendimento no Memorial da Assembleia = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Gerência--Geral de Projetos Institucionais – GPI

Índice de mobilização da comissão organizadora com a fase de preparação do evento

Índice de mobilização da comissão organizadora com a fase de preparação do evento = (TIP / TIC) x 100, em que:

TIP= total de instituições participantes

TIC= total de instituições convidadas

50%

Formulário próprio do setor

A cada finalização da fase de preparação

Índice de satisfação da comissão organizadora com a fase de preparação do evento

Índice de satisfação da comissão organizadora com a fase de preparação do evento = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80%

Formulário próprio do setor

A cada finalização da fase de preparação

Diretoria-Geral Adjunta – DGA

Gerência--Geral de Polícia Legislativa – GPOL

Índice de ocorrência de furto, roubo, dano ao patrimônio ou à integridade física

Índice de ocorrência de furto, roubo, dano ao patrimônio ou à integridade física = Σ(En x Pn) / T, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

T = tempo total de apuração dos dados

107,85 erros por período

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Comunicação Institucional – DCI

Gerência--Geral de Imprensa e Divulgação – GID

Índice de tempestividade do atendimento à imprensa

Índice de tempestividade do atendimento à imprensa = (TAP / TA) x 100, em que:

TAP = total de atendimentos realizados no prazo

TA = total de atendimentos realizados

80% de atendimento no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação da imprensa com o atendimento recebido

Índice de satisfação da imprensa com o atendimento recebido = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação do usuário com o Portal da Assembleia

Índice de satisfação do usuário com o Portal da Assembleia = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta àquestão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Relatório de sistema informatizado

Semestral

Índice de erro detectado no Portal da Assembleia

Índice de erro detectado no Portal da Assembleia = Σ(En x Pn) / T, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

T = período total de apuração dos erros

35.400 erros por mês

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Gerência--Geral de Relações Públicas e Cerimonial – GRPC

Índice de tempestividade global do atendimento

Índice de tempestividade global do atendimento = [(TP1 / T1) + (TP2 / T2) + (TP3 / T3)] / 3} x 100, em que:

TP1 = total de atendimentos do tipo 1 realizados no prazo

TP2 = total de atendimentos do tipo 2 realizados no prazo

TP3 = total de atendimentos do tipo 3 realizados no prazo

T1 = total de atendimentos do tipo 1

T2 = total de atendimentos do tipo 2

T3 = total de atendimentos do tipo 3

80% de atendimento no prazo

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de percepção da qualidade do atendimento

Índice de percepção da qualidade do atendimento = (Qct / T) x 100, em que:

Qct = quantidade de respostas “Concordo totalmente”

T = total de respostas

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação com o briefing

Índice de satisfação com o briefing = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Rádio e Televisão – DTV

Gerência-
-Geral de Rádio e Televisão – GTV

Índice de efetividade das gravações externas previstas na escala de reportagem

Índice de efetividade das gravações externas previstas na escala de reportagem:

Se TE > 0, [S / (S + TE)] x 100

Se TE = 0, S x 10, em que:

TE = Σ(En x Pn)

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

S = (S1+ S2+ S3 +S4 / 16) x 10

S1 = resposta à questão 1

S2 = resposta à questão 2

S3 = resposta à questão 3

S4 = resposta à questão 4

60% de gravações efetivas

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de imprecisão operacional e informacional durante as transmissões

Índice de imprecisão operacional e informacional durante as transmissões = (TE / TT) x 18, em que:

TE = total de ocorrências de erros

TT = total de tempo de transmissão

1 erro a cada 18 horas de transmissão ao vivo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação das rádios parceiras com os boletins ao vivo da Rádio Assembleia

Índice de satisfação das rádios parceiras com os boletins ao vivo da Rádio Assembleia = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Rádio e Televisão – DTV

Gerência--Geral de Radiodifusão – GRD

Índice de efetividade das transmissões do canal 35 UHF

Índice de efetividade das transmissões do canal 35 UHF = (TSI / T) x 100, em que:

TSI = total de horas transmitidas sem interrupção

T = total de horas do ano

99% de horas transmitidas sem interrupção

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de imprecisão técnica durante as transmissões

Índice de imprecisão técnica durante as transmissões = (TE / TT) x 18, em que:

TE = total de ocorrências de erro

TT = total de tempo de transmissão

1 erro a cada 18 horas de transmissão ao vivo

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Recursos Humanos – DRH

Gerência-
-Geral de Saúde e Assistência – GSA

Índice de servidores que apresentam fatores de risco para doenças cardiovasculares

Índice de servidores que apresentam fatores de risco para doenças cardiovasculares = TFRn / TSA, em que:

TFRn = total de servidores com fator de risco n

TSA = total de servidores avaliados em exame periódico

Reduzir taxa dos fatores de risco de diabetes, dislipidemia, estresse, HAS, obesidade, sedentarismo e tabagismo para, respectivamente, 9,68%, 26,56%, 15%, 10,63%, 27,5%, 24,07% e 6,88%

Formulário próprio do setor

Semestral

Índice de licenças médicas

Índice de licenças médicas = TDL / TSA, em que:

TDL = total de dias de licença médica no período

TSA = total de servidores ativos do quadro permanente

1 dia por servidor

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação com o atendimento odontológico

Índice de satisfação com o atendimento odontológico = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Gerência--Geral de Gestão de Pessoas – GGP

Índice de satisfação dos destinatários das ações da GGP

Índice de satisfação dos destinatários das ações da GGP = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

90% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de
erro nos
processos de encaminhamento de servidores para treinamento externo

Índice de erro nos processos de encaminhamento de servidores para treinamento externo = Σ(En x Pn) / TP, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TP = total de processos

1,5 erro por processo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação dos servidores participantes de treinamento externo encaminhados
pela GGP

Índice de satisfação dos servidores participantes de treinamento externo encaminhados pela GGP = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

90% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de efetividade do estágio probatório

Índice de efetividade do estágio probatório = (EI1+ EI2+ EI3+ … + EIk) / k, em que:

EI = (DF + SF) / 2

DF = (N1 + N2) / 2

N1 e N2 = nota da avaliação especial de desempenho de cada servidor por etapa

SF = (S1 + S2) / 2

S1 e S2 = satisfação do servidor quanto à natureza do trabalho, à relação com a chefia e à relação com os colegas

k = total de servidores em estágio probatório

75% de efetividade do estágio probatório

Formulário próprio do setor

Semestral

Diretoria de Recursos Humanos – DRH

Gerência--Geral de Administração de Pessoal – GPE

Índice de satisfação do servidor com o atendimento prestado pela GPE

Índice de satisfação do servidor com o atendimento prestado pela GPE = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

90% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de tempestividade do atendimento prestado pela GPE

Índice de tempestividade do atendimento prestado pela GPE = (TRP / TAG) x 100, em que:

TRP = total de atendimentos realizados no prazo

TAG = total de atendimentos realizados pela GPE

90% de atendimento no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de erro nos registros de assentamentos funcionais

Índice de erro nos registros de assentamentos funcionais = Σ(En x Pn) / TA, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TA = total de registros de assentamentos funcionais realizados

0,1 erro por registro de assentamento funcional

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de tempestividade da efetivação de contrato de estágio

Índice de tempestividade da efetivação de contrato de estágio = (TP / T) x 100, em que:

TP = total de contratações realizadas no prazo

T = total de contratações

90% de efetivação no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de erro nos processos relativos à contagem de tempo

Índice de erro nos processos relativos à contagem de tempo = Σ(En x Pn) / TA, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TA = total de atos relativos à contagem de tempo

0,1 erro por ato relativo à contagem de tempo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de erro na folha de pagamento

Índice de erro na folha de pagamento = Σ(En x Pn) / TL, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TL = total de lançamentos de dados no sistema que alteram a folha de pagamento

0,01 erro por lançamento

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Infra

estrutura – DIF

Gerência--Geral de Suporte Logístico – GSL

Índice de satisfação com o atendimento a demandas de manutenção predial

Índice de satisfação com o atendimento a demandas de manutenção predial = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação com a execução de serviços de limpeza

Índice de satisfação com a execução de serviços de limpeza = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Trimestral

Índice de satisfação dos gabinetes parlamentares com o atendimento a demandas de reprodução gráfica de documentos

Índice de satisfação dos gabinetes parlamentares com o atendimento a demandas de reprodução gráfica de documentos = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Trimestral

Índice de tempestividade de atendimento a ordens de serviço de telefonia

Índice de tempestividade de atendimento a ordens de serviço de telefonia = (TP / T) x 100, em que:

TP = total de atendimentos a ordens de serviço de telefonia realizados no prazo

T = total de atendimentos a ordens de serviço de telefonia

80% de atendimento no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de alterações do formulário “Suporte a Eventos Informa”

Índice de alterações do formulário “Suporte a Eventos Informa” = (∑ Mi x Pi) / T, em que:

Mi = mudanças no formulário “Suporte a Eventos Informa”

Pi = peso do impacto da mudança no formulário “Suporte a Eventos Informa”

T = total de eventos realizados no período

3 mudanças/evento

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Infra

estrutura – DIF

Gerência--Geral de Administração de Material e Patrimônio – GMP

Índice de êxito na aquisição de bens e na contratação de serviços

Índice de êxito na aquisição de bens e na contratação de serviços = (TA / TC) x 100, em que:

TA = total de lotes de bens e serviços adquiridos

TC = total de lotes de bens e serviços processados (concluídos)

88% de êxito na contratação de serviços e aquisição de bens

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de atendimento às demandas de material de consumo

Índice de atendimento às demandas de material de consumo = Σ xi / n, em que:

xi = (Qai / Qpi) x 100

Σ = somatório de 1 até n

N = quantidade de tipos de produtos solicitados

Qpi = quantidade de pedidos do tipo de produto i

Qai = quantidade de atendimentos do tipo de produto i

95% de atendimento às demandas

Relatório de sistema informatizado

Bimestral

Índice de exatidão no controle patrimonial

Índice de exatidão no controle patrimonial = ( 1 – ((E1 + E2 + E3) / T) ) x 100, em que:

E1 = bens não localizados

E2 = bens localizados fora do setor

E3 = bens não cadastrados

T = total de bens cadastrados no Sistema de Patrimônio

95% de acerto no cadastramento dos bens

Relatório de sistema informatizado

Anual

Diretoria de Finanças – DFI

Gerência--Geral de Finanças e Contabilidade – GFC

Índice de tempestividade na publicação de relatórios, prestações de contas e congêneres

Índice de tempestividade na publicação de relatórios, prestações de contas e congêneres = {[(4 x TOfP / TOf) + (TOrP / TOr)] / 5} x 100, em que:

TOfP = total de relatórios oficiais publicados no prazo

TOf = total de relatórios oficiais

TOrP = total de relatórios ordinários publicados no prazo

TOr = total de relatórios ordinários

98% dentro do prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de diligências nos processos de despesa protocolados na GFC

Índice de diligências nos processos de despesa protocolados na GFC = (TD / TP) x 100, em que:

TD = total de processos com diligências

TP = total de processos de credores externos analisados

8% de processos com diligências

Formulário próprio do setor

Mensal

Diretoria de Planeja

mento e Coordenação – DPC

Gerência--Geral de Tecnologia da Informação – GTI

Índice de cumprimento de acordos de nível de serviço no atendimento a solicitações de TI

Índice de cumprimento de acordos de nível de serviço no atendimento a solicitações de TI = (TCA / T) x 100, em que:

TCA = total de solicitações recebidas diretamente pela Central GTI e que cumpriram o Acordo de Nível de Serviço

T = total de solicitações recebidas diretamente pela Central GTI

90% de cumprimento do acordo de nível de serviço

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de solução de solicitações de TI pela Central GTI no primeiro atendimento

Índice de solução de solicitações de TI pela Central GTI no primeiro atendimento = (TSU / T) x 100, em que:

TSU = total de solicitações abertas por clientes externos à GTI ou em nome deles, recebidas diretamente pela Central GTI e por ela solucionadas em etapa única de atendimento

T = total de solicitações abertas por clientes externos à GTI ou em nome deles e recebidas diretamente pela Central GTI

15% de solução pela Central GTI no primeiro atendimento

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de reprovação nas soluções de solicitações de TI

Índice de reprovação nas soluções de solicitações de TI = (TR / TS), em que:

TR = total de reprovações de soluções em solicitações de clientes externos à GTI

TS = total de solicitações de clientes externos à GTI fechadas com solução

0,05 reprovações por solicitação

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de satisfação no atendimento a solicitações de TI

Índice de satisfação no atendimento a solicitações de TI = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

85% de satisfação

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Índice de proporção de incidentes nas solicitações de TI

Índice de proporção de incidentes nas solicitações de TI = (Tinc / TS) x 100, em que:

TInc = total de incidentes em solicitações abertas por clientes externos à GTI ou em nome deles e fechadas com ou sem solução

TS = total de solicitações abertas por clientes externos à GTI ou em nome deles e fechadas com ou sem solução

45% de incidentes

Relatório de sistema informatizado

Mensal

Diretoria de Planejamento e Coordenação – DPC

Gerência--Geral de Gestão de Processos e Normatização – GPN

Índice de consolidação temática dos regulamentos internos

Índice de consolidação temática dos regulamentos internos = ( TC / TP ) x 100, em que:

TC = total de normas publicadas com consolidação temática

TP = total de normas publicadas

70% das normas produzidas com consolidação temática

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de melhoria de processos

Índice de melhoria de processos = (TMe / TMa) x 100, em que:

TMe = total de processos com um mínimo de três requisitos de melhoria

TMa = total de processos mapeados, redesenhados e implantados

70% dos processos com pelo menos 3 requisitos de melhoria

Formulário próprio do setor

Semestral

Procuradoria--Geral – PGA

Procuradoria-Geral Adjunta – PGD

Índice de tempestividade de processos judiciais

Índice de tempestividade de processos judiciais = (PT / PP) x 100, em que:

PT = petições tempestivas

PP = petições protocoladas

100% de atendimento no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de retrabalho em processos administrativos

Índice de retrabalho em processos administrativos = Σ(En x Pn) / TP, em que:

En = quantidade de erros n

Pn = peso do erro n

TP = total de processos

TEP = taxa de erros por processo

1 erro por processo

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de tempestividade de processos administrativos

Índice de tempestividade de processos administrativos = (PT / PD) x 100, em que:

PT = processo tempestivo

PD = processo despachado

90% de atendimento no prazo

Formulário próprio do setor

Mensal

Procon Assembleia

Índice de acordo nas audiências realizadas

Índice de acordo nas audiências realizadas = (TAA / TA) x 100, em que:

TAA = total de audiências com acordo realizado

TA = total de audiências realizadas

75% de audiências com acordo realizado

Formulário próprio do setor

Mensal

Índice de satisfação do usuário com o atendimento recebido

Índice de satisfação do usuário com o atendimento recebido = [(SI1 + SI2 + SI3 + … + SIn) / n], em que:

SI = [(Ri1+Ri2+...+RiK) / (4 x K)] x 100

Ri1 = resposta à questão 1

Ri2 = resposta à questão 2

RiK = resposta à questão K

K = número de questões

n = número de questionários

80% de satisfação

Formulário próprio do setor

Mensal”.