PROJETO DE LEI Nº 901/2015

(Ex-Projeto de Lei nº 723/2011)

Regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor no Estado.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º - Compreende-se por Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - exclusivamente o serviço telefônico com a finalidade de atender às demandas dos consumidores referentes a informação, reclamação, cancelamento de contrato, solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.

Parágrafo único - A disposição constante no caput deste artigo aplica-se às empresas de telefonia fixa, telefonia móvel, internet, TV a cabo e cartões de crédito e aos bancos comerciais.

CAPÍTULO II

ACESSIBILIDADE

Art. 2º - O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deve garantir o contato direto com o atendente como a primeira opção do menu eletrônico.

§ 1º - O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que o contato seja efetivado.

§ 2º - Quando o acesso inicial ao atendente for condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor, estes restringir-se-ão ao número do Cadastro de Pessoas Físicas - CPF -, no caso de pessoa física, e ao Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas - CNPJ -, no caso de pessoa jurídica, ou ao código do cliente.

§ 3º - O tempo máximo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, será de sessenta segundos.

Art. 3º -O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC -, sempre que oferecer menu eletrônico, deverá, entre as primeiras alternativas, assegurar opções de reclamações e de cancelamento de serviços.

Art. 4º - Será garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC -, sendo facultado à empresa destinar número telefônico específico para este fim, condicionada tal exigência à disponibilidade de tecnologia no mercado nacional.

Art. 5º - O acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - será gratuito.

Art. 6º - O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Art. 7º - O número do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - será amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, em embalagens, manuais de instruções, páginas na internet, talões de cheques, contas, contratos e apresentações de produtos, bem como em seus estabelecimentos comerciais.

Art. 8º - Será garantido acesso único para o consumidor quando diversos serviços forem prestados por uma empresa ou grupo empresarial.

Art. 9º - Será garantida ao consumidor a solicitação de alteração do contrato de prestação de serviços pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.

CAPÍTULO III

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 10 - O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá obedecer aos princípios de dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 11 - O atendente, para exercer funções no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC -, deverá ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e acessível.

Parágrafo único - Quando solicitado pelo consumidor, o atendente deverá fornecer o número do protocolo de atendimento, seu nome e sobrenome, sendo-lhe vedado omitir ou prestar falsas informações.

Art. 12 - O atendente deverá estar apto a esclarecer ao consumidor as normas, procedimentos e regras aplicáveis à sua solicitação.

Art. 13 - Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 14 - O sistema informatizado utilizado na operacionalização das solicitações deverá ser programado tecnicamente, de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

§ 1º - O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá garantir a transferência imediata para o setor competente, caso não se inclua nas atribuições do primeiro atendente o atendimento relativo ao assunto de interesse do consumidor, excetuando-se a hipótese do § 3º deste artigo.

§ 2º - A transferência mencionada no § 1º deverá ser feita no prazo máximo de sessenta segundos.

§ 3º - Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamação ou pedido de cancelamento de serviço, que deverão fazer parte das atribuições de todos os atendentes.

§ 4º - Será vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

§ 5º - O relato do consumidor deverá ser reduzido a termo junto ao sistema informatizado, que deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico de solicitações do consumidor.

Art. 15 - A ligação não poderá ser interrompida enquanto o consumidor estiver aguardando ou durante o atendimento, salvo por motivo de força maior, que deverá ser registrado e explicitado no histórico de atendimento.

Art. 16 - É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera de atendimento, exceto se houver prévio consentimento do consumidor.

CAPÍTULO IV

ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 17 - O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento das demandas por meio de um registro numérico (protocolo de atendimento), a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente do objeto da manifestação do consumidor, seja pedido de informação ou de rescisão de contrato, reclamação ou qualquer outro.

§ 1º - O fornecedor deverá utilizar sequência numérica única para pedidos de informação, reclamações, solicitações de serviços e pedidos de cancelamento ou suspensão de serviços.

§ 2º - O registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda deverão ser informados ao consumidor, e, caso este o solicite, tais dados serão a ele enviados, no prazo máximo de setenta e duas horas, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

§ 3º - O fornecedor deverá manter gravação das ligações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - efetuadas pelo consumidor pelo prazo mínimo de seis meses.

§ 4º - O fornecedor deverá manter os registros das reclamações, pedidos de cancelamento ou suspensão de serviços e solicitações de serviços pelo período de dois anos após o atendimento das demandas e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, deverá tornar disponíveis tais registros, sem ônus para o interessado.

Art. 18 - O consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

CAPÍTULO V

RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 19 - As informações solicitadas pelo consumidor deverão ser prestadas pelo fornecedor imediatamente.

Art. 20 - As reclamações dos consumidores deverão ser resolvidas pelo fornecedor no prazo máximo de cinco dias úteis, contados da data do protocolo de atendimento.

Art. 21 - O fornecedor deverá prestar informação, sem ônus para o consumidor, sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitado, enviar-lhe comprovação, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

Art. 22 - A resposta do fornecedor à demanda do consumidor deverá ser sempre fundamentada.

Art. 23 - Quando a solicitação for referente a serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-los imediatamente, exceto no caso de poder comprovar a contratação ou o valor devido.

CAPÍTULO VI

CANCELAMENTO

Art. 24 - O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

§ 1º - O fornecedor deverá assegurar que o pedido de cancelamento possa ser efetuado pelo consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2º - Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que seu processamento técnico exija o decurso de um prazo, e independerão de seu adimplemento contratual.

§ 3º - O fornecedor deverá emitir e enviar comprovante de cancelamento, sem ônus para o consumidor, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 25 - Os fornecedores deverão incorporar as normas previstas nesta lei em seus contratos de terceirização com as empresas responsáveis pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs -, a fim de assegurar seu cumprimento.

Art. 26 - Os direitos garantidos nas normas previstas nesta lei não excluem outros decorrentes de regulamentações expedidas pelas autoridades administrativas competentes, especialmente as emanadas de agências reguladoras das atividades decorrentes de concessão, permissão ou autorização da União ou do Estado.

Art. 27 - As empresas que não cumprirem as normas estabelecidas nesta lei ficarão sujeitas a multa no valor de 500 Ufemgs - (quinhentas Unidades Fiscais do Estado de Minas Gerais) - a 1.000.000 (um milhão) de Ufemgs, graduada de acordo com a gravidade da infração e a condição econômica do fornecedor, revertendo o valor auferido para o Fundo Estadual de Proteção ao Consumidor.

Art. 28 - Esta lei entra em vigor no prazo de cento e vinte dias contados a partir da data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 7 de abril de 2015.

Fred Costa

Justificação: Amplamente divulgada pela mídia, a notícia de que o Ministério da Justiça apresentou uma proposta de regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados SACs, ganhou repercussão nacional e foi motivo de grande comemoração por parte dos consumidores. Tal proposta é fruto de reuniões do Ministério da Justiça com diversos Procons de todo o País para tentar organizar o funcionamento dos chamados call centers. Esses serviços são famosos por práticas abusivas que irritam os consumidores que não conseguem, por exemplo, cancelar um serviço.

O presidente Lula assinou um decreto para regulamentar o assunto. Todavia, tal instrumento produz insegurança jurídica, uma vez que não é esse o instrumento hábil para regulamentar o assunto, já que há inovação no ordenamento jurídico, sendo certo, ainda, que tal decreto pode ser revogado a qualquer tempo, problema que se procura resolver com a apresentação deste projeto.

Pela importância que tem, esta matéria deve ser disciplinada por lei para harmonizar as relações jurídicas oriundas da regulamentação, buscando o objetivo maior dos instrumentos normativos, que é a pacificação social.

Este projeto dispõe sobre conteúdo que diz respeito à produção e ao consumo, matéria de competência concorrente da União, dos Estados e do Distrito Federal, segundo dispõe o art. 24 da Constituição da República. O mesmo dispositivo, em seu § 3º, reserva aos Estados a competência legislativa plena para atender a suas peculiaridades, uma vez que não existe lei federal sobre o tema e, como já salientado, o decreto editado não serve para este fim.

Na mesma linha, o inciso XXXII do art. 5º da Constituição da República atribui ao Estado o dever de promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Assim sendo, não existe nenhuma restrição de ordem constitucional ou legal à tramitação do projeto.

Certo dos benefícios decorrentes da eventual aprovação deste projeto de lei, conto com o apoio de meus pares em sua análise e votação, de modo a colocar o Estado, mais uma vez, na vanguarda legislativa, ao estabelecer, aqui, a segurança jurídica e a pacificação social que o decreto federal, por si só, não é capaz de promover.

- Publicado, vai o projeto às Comissões de Justiça, de Defesa do Consumidor e de Fiscalização Financeira para parecer, nos termos do art. 188, c/c o art. 102, do Regimento Interno.