PROJETO DE LEI Nº 2.729/2015

(Ex-Projeto de Lei nº 3.042/2012)

Institui o livro de reclamações do consumidor.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Capítulo I

Das disposições gerais

Art. 1º – Todo fornecedor, conforme definido no art. 3º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que comercializa bens ou presta serviços no Estado, deverá manter em seu estabelecimento o livro de reclamações do consumidor, de natureza física.

§ 1º – Na capa do livro a que se refere o caput deste artigo deverá estar escrito: “Livro de Reclamações do Consumidor”, bem como o seu correspondente na língua inglesa “Complaints Book”, de forma ostensiva e legível.

§ 2º – Os fornecedores que, além do estabelecimento aberto ao público, utilizam meios virtuais para a venda de bens ou prestação de serviços ou mantêm portal na internet, deverão adicionalmente implementar um livro de reclamações de natureza virtual.

§ 3º – O livro de reclamações virtual deverá estar disponível no mesmo meio virtual adotado.

Art. 2º – Para os efeitos desta lei, entende-se por:

Art. 2º – Para os efeitos desta lei, entende-se por:

I – reclamação: a manifestação dirigida por quem consome um bem ou serviço, à pessoa física ou jurídica que o comercializa ou presta, por consumidor que o considera insatisfatório;

II – empresa titular da atividade reclamada: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, titular de atividades ou estabelecimentos que comercializam bens ou prestem serviços no Estado.

Capítulo II

Da obrigação de TER o Livro de Reclamações e de dar publicidade A sua existência

Art. 3º – O livro de reclamações físico referido no art. 1º, caput, deverá ser mantido à disposição dos consumidores, em local de fácil visualização e acesso.

Parágrafo único – O livro de reclamações virtual deverá estar inserido em local de fácil visualização e acesso no portal do fornecedor.

Art. 4º – O estabelecimento deverá ostentar de forma permanente e perfeitamente legível e visível, um cartaz no qual se anuncie a existência do referido livro à disposição de quem o solicite, de natureza física ou virtual, se for o caso.

Capítulo III

Do procedimento de registro da reclamação

Art. 5º – A reclamação no livro de reclamações de natureza física será registrada pelo consumidor em três vias.

§ 1º – O responsável pelo estabelecimento entregará ao consumidor duas vias da reclamação.

§ 2º – O consumidor reclamante poderá enviar uma via ao órgão de defesa do consumidor de sua localidade.

§ 3º – Nas localidades em que não há órgão de defesa do consumidor, poderá o consumidor enviar uma via da reclamação para a Promotoria de Justiça atribuída à defesa do consumidor.

§ 4º – Uma via da reclamação ficará no livro, não podendo dele ser retirado, sob pena de caracterizar infração administrativa a ser sancionada nos termos do arts. 56 a 60, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Art. 6º – Se o livro de reclamações é de natureza virtual, permitir-se-á que o consumidor imprima uma cópia de sua reclamação, além de requerer que seja remetida a mesma cópia para o seu endereço de correio eletrônico, no prazo de quarenta e oito horas.

Art. 7º – A reclamação deverá ser registrada de forma legível, clara e concisa, com caneta esferográfica, se for de natureza física, para evitar que se apague, preenchendo-se todas as informações exigidas pelo formulário.

§ 1º – Para registro da reclamação, o consumidor poderá consultar o Código de Defesa do Consumidor, disponível no estabelecimento, conforme Lei Federal nº 12.291, de 20 de julho de 2010.

§ 2º – Compete ao consumidor guardar toda a eventual documentação que comprove o objeto da reclamação, tais como faturas, contratos, fotografias, materiais publicitários, entre outros, bem como a via da reclamação que lhe pertence.

§ 3º – Se houver alguma testemunha no momento da ocorrência do fato que gerou a reclamação, poderá o consumidor obter os dados de contato desta, caso seja necessário contatá-la para um futuro testemunho em processo administrativo.

§ 4º – O registro da reclamação não impedirá que o consumidor utilize outros meios de proteção ao seu direito.

Capítulo IV

Da recusa do responsável do estabelecimento em disponibilizar o Livro de Reclamações

Art. 8º – Caso haja a recusa pelo responsável em fornecer o livro para a reclamação ou haja obstáculos de acesso a ele, o consumidor poderá informar tal fato à autoridade administrativa competente, pessoalmente no órgão de defesa do consumidor de sua localidade, ou por meio do número gratuito de telefone de acesso Procon-MG, indicado no art. 13 desta lei.

Capítulo V

Da publicação das reclamações nos cadastros atualizados previstos no art. 44, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Art. 9º – As reclamações fundamentadas registradas no livro de reclamações do consumidor, se consideradas procedentes pelo órgão de defesa do consumidor, por decisão definitiva, poderão integrar o cadastro referido no art. 44, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Parágrafo único – O cadastro de fornecedores a que se refere o caput será divulgado nos termos do arts. 57 a 62 do Decreto nº 2.181, de 20 de março de1997.

Capítulo VI

Da fiscalização

Art. 10 – Verificando a ausência do livro de reclamações no estabelecimento ou no portal da internet, se for o caso, o agente fiscal de órgão de defesa do consumidor, regularmente em serviço, procederá, de imediato, à lavratura do auto de infração.

Parágrafo único – Ocorrendo o furto ou o roubo do livro físico, deverá o fornecedor lavrar o boletim de ocorrência em até setenta e duas horas após o fato.

Capítulo VII

Da aplicação de sanções administrativas

Art. 11 – A infração às normas previstas nesta lei constituirá violação às normas de proteção do consumidor, ficando o infrator sujeito às sanções previstas no arts. 56 a 60 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Capítulo VIII

Do acesso dos consumidores ao Procon-MG por telefone

Art. 12 – Nos termos da Lei nº 11.823, de 6 de junho de 1995, regulamentada pelo Decreto nº 44.925, de 20 de outubro de 2008, ficam os fornecedores a que se refere o caput do art. 1º desta lei, obrigados a manter, em seu estabelecimento, de forma visível, número de telefone gratuito de acesso ao Procon-MG.

Parágrafo único – O número de telefone previsto no caput deverá constar no cartaz a que se refere o art. 4º desta lei.

CAPÍTULO IX

Das disposições finais

Art. 13 – O fornecedor deverá conservar o livro de reclamações, físico ou virtual, em seu poder, para eventual apresentação à autoridade de defesa do consumidor por, no mínimo, dois anos.

Art. 14 – Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 12 de agosto de 2015.

Paulo Lamac

Justificação: O livro de reclamações ou complaints book é um livro de que prevê a disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que haja fornecimento de bens ou serviços ao consumidor.

Ele permite que, imediatamente após ser atendido em dado estabelecimento comercial, caso algo não corra bem na compra de um produto ou na prestação de um serviço, o consumidor solicite o livro de reclamações e nele apresente o seu descontentamento. Assim, o consumidor o fará no momento e no local da ocorrência.

Nesse sentido, ele permite o maior acesso do consumidor ao seu direito de reclamação por uma falha no fornecimento de produtos ou serviços.

Atualmente, no Brasil, muitos consumidores deixam de registrar suas reclamações, havendo irregularidades ou faltas pelos fornecedores. Isso gera uma falsa sensação de regularidade em estabelecimentos onde os problemas com consumidores são frequentes. A proposta de criação do livro visa justamente a suprir essa lacuna.

Ademais, é importante destacar que o livro pode ser de grande valia para o consumidor, uma vez que uma simples consulta no próprio estabelecimento, previamente ao fechamento do negócio, poderá indicar se o fornecedor é reincidente na prática de atos lesivos às relações de consumo. Dessa forma, grandes transtornos poderão ser evitados e ainda se concretizará o direito de informação do consumidor, princípio fundamental do Código de Defesa do Consumidor.

A adoção do referido livro, outrossim, induzirá que o fornecedor se cerque de cuidados para evitar que o consumidor registre uma reclamação, uma vez que tal fato poderá inibir ou prejudicar futuros negócios.

Os próprios fornecedores poderão utilizar-se do livro de reclamações, visando a corrigir ou prevenir eventuais falhas e aumentar o grau de satisfação de seus clientes. Todo esse processo resultará em uma melhoria dos fornecimentos dos bens e serviços ao consumidor.

Considerando que compete ao Estado, nos termos da sua Constituição, legislar concorrentemente com a União sobre consumo e responsabilidade por dano ao consumidor (art. 10, XIV, alíneas “e” e “h”), conto com o apoio dos nobres pares para a aprovação deste projeto.

– Semelhante proposição foi apresentada anteriormente pelo deputado Fred Costa. Anexe-se ao Projeto de Lei nº 901/2015, nos termos do § 2º do art. 173 do Regimento Interno.