PROJETO DE LEI Nº 1.851/2015

(Ex-Projeto de Lei nº 1.408/2011)

Dispõe sobre a proteção e a defesa do usuário do serviço público do Estado e dá outras providências.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Capítulo I

Das Disposições Gerais

Art. 1º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Estado.

§ 1º - As normas ditadas por esta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:

a) pela administração pública direta, indireta e fundacional;

b) pelos órgãos da Assembleia Legislativa do Estado, do Poder Judiciário, do Tribunal de Contas e do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;

c) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, convênio, termo de parceria ou instrumento similar.

§ 2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado nas formas previstas na alínea “c” do § 1º.

Art. 2º - O Poder Executivo publicará e divulgará anualmente o quadro geral dos serviços públicos prestados pelos órgãos e Poderes do Estado, especificando os órgãos ou as entidades públicas e privadas responsáveis por sua realização.

Capítulo II

Dos Direitos dos Usuários

Seção I

Dos Direitos Básicos

Art. 3º - São direitos básicos do usuário dos serviços públicos:

I - a informação;

II - a qualidade na prestação do serviço;

III - o controle adequado do serviço público.

Seção II

Do Direito à Informação

Art. 4º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

I - o horário de funcionamento das unidades administrativas;

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do responsável pelo atendimento ao público;

III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões;

V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, até mesmo opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

§ 1º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição da República.

§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.

Art. 5º - Para assegurar o direito à informação previsto no art. 4º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a:

I - atendimento pessoal, por telefone ou por meio eletrônico;

II - informação computadorizada, sempre que possível;

III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;

IV - informações demográficas e econômicas existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação;

V - programa de informações, integrante do Sistema Mineiro de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - Simide -, a que se refere o art. 15;

VI - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão;

VII - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros recursos, na forma prevista pela Lei nº 11.751, de 16 de janeiro de1995;

VIII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

IX - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

Seção III

Do Direito à Qualidade do Serviço

Art. 6º - O usuário fará jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.

Art. 7º - O direito à qualidade do serviço exigirá dos agentes públicos e prestadores de serviço público:

I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

II - atendimento por ordem de chegada, assegurada a prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos;

III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação;

IV - racionalização na prestação de serviços;

V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom atendimento do usuário;

VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento;

XI - observância dos códigos de ética aplicáveis às várias categorias de agentes públicos.

Parágrafo único - O planejamento e o desenvolvimento de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na área de recursos humanos, aliados à utilização de equipamentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do serviço público.

Seção IV

Do Direito ao Controle Adequado do Serviço Público

Art. 8º - O usuário tem direito ao controle adequado do serviço público.

§ 1º - Para assegurar o direito a que se refere este artigo, serão instituídas em todos os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos no Estado:

I - ouvidorias;

II - comissões de ética.

§ 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos que tenham por objeto a delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no § 1º deste artigo.

Art. 9º - Compete à ouvidoria avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes, até mesmo à comissão de ética, visando à:

I - melhoria dos serviços públicos;

II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos;

III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários;

VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.

Parágrafo único - As ouvidorias apresentarão à autoridade superior, que o encaminhará ao governador do Estado, relatório semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões para o aprimoramento do serviço público.

Art. 10 - Cabe às comissões de ética conhecer das consultas, denúncias e representações formuladas contra o servidor público, por infringência a princípio ou norma ético-profissional, adotando as providências cabíveis.

Art. 11 - As comissões de ética e as ouvidorias serão compostas por representantes dos servidores públicos eleitos por eles diretamente.

Capítulo III

Do Processo Administrativo

Seção I

Disposições Gerais

Art. 12 - Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao poder público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

Art. 13 - O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei obedecerá ao disposto na Lei nº 14.184, de 2002.

Capítulo IV

Das Sanções

Art. 14 - A infração às normas ditadas por esta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado e nos regulamentos das entidades da administração indireta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

Parágrafo único - Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.

Capítulo V

Do Sistema Mineiro de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - Simide

Art. 15 - O Poder Executivo instituirá o Sistema Mineiro de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - Simide -, que terá por objetivo criar e assegurar:

I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões;

II - programa integral de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e a fiscalização do serviço público;

III - programa de qualidade adequado que garanta os direitos do usuário;

IV - programa de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões;

V - programa de racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VI - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos;

VII - programa de incentivo à participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

VIII - programa de treinamento e valorização dos agentes públicos;

IX - programa de avaliação dos serviços públicos prestados.

§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.

§ 2º - O Simide divulgará, anualmente, a lista de órgãos públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Art. 16 - Integram o Simide:

I - as ouvidorias;

II - as comissões de ética;

III - uma comissão de centralização das informações dos serviços públicos do Estado, com representação dos usuários, que terá por finalidade sistematizar e controlar todas as informações relativas aos serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos dados colhidos;

IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de programas de qualidade do serviço público.

Parágrafo único - O Simide atuará de forma integrada com entidades representativas da sociedade civil.

Capítulo VI

Das Disposições Transitórias

Art. 17 - As comissões de ética e as ouvidorias terão sua composição definida em atos regulamentadores a serem baixados, em suas respectivas esferas administrativas, pelos Chefes do Executivo e do Ministério Público, no prazo de sessenta dias a contar da publicação desta lei.

Art. 18 - Até que seja instituída a Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado suas atribuições serão exercidas pela Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão - Seplag.

Art. 19 - A primeira publicação do quadro geral de serviços públicos prestados pelo Estado deverá ser feita no prazo de noventa dias contados da vigência desta lei.

Art. 20 - A implantação do programa de avaliação do serviço público será imediata, devendo ser apresentado o primeiro relatório no prazo de seis meses contados da vigência desta lei.

Art. 21 - Esta lei e suas disposições transitórias entram em vigor na data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 2 de junho de 2015.

Elismar Prado

Justificação: Esta proposição tem por inspiração a Lei nº 10.294, de 20/4/1999, que foi sancionada pelo governador Mário Covas, atendendo a uma antiga reivindicação de toda a população do Estado de São Paulo.

Ocorre que o problema verificado em São Paulo também é observado em Minas Gerais: o cidadão é vítima do mau atendimento e do descaso daqueles que estão incumbidos da prestação de serviços públicos.

Nossa intenção não é esgotar nesta proposição todos os mecanismos que a lei deveria apresentar para proteger o cidadão que se utiliza de serviços prestados pelo Estado. Ao contrário, nossa proposta espera estimular o debate nesta Casa acerca de urgente necessidade de elaborarmos uma legislação que, a exemplo do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e dos Procons, permita uma real proteção ao cidadão brasileiro junto aos serviços prestados pelo Estado ou pelos particulares em regime de delegação. Ademais, é um mecanismo que permite aos governantes avaliar e acompanhar as políticas públicas implementadas em sua gestão.

Um dos projetos estruturadores do Programa Geraes, proposto pelo governador Aécio Neves no Plano Plurianual de Ação Governamental, foi o choque de gestão, que propôs, entre outras medidas, a construção do centro administrativo do Estado e mecanismos de modernização administrativa. Neste contexto, nossa proposta casa-se perfeitamente com as propostas de modificações no serviço público, ao instituir o Sistema Mineiro de Defesa do Usuário de Serviços Públicos - Simide.

Buscamos, portanto, instrumentalizar o cidadão que se dirige ao serviço público e não encontra a resposta adequada. São denúncias que morrem nas gavetas, sugestões que não são encaminhadas, repartições e serviços públicos praticamente desativados, excessiva burocracia, desinformação e processos parados na Justiça.

Acreditamos que a tramitação desta proposição nas comissões temáticas desta Casa irá, indubitavelmente, enriquecer sobremaneira as sugestões que ora apresentamos, levando-nos a aprovar, com a brevidade que a questão exige, uma moderna lei de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Estado.

- Semelhante proposição foi apresentada anteriormente pelo deputado Fred Costa. Anexe-se ao Projeto de Lei nº 569/2015, nos termos do § 2º do art. 173 do Regimento Interno.