PROJETO DE LEI Nº 869/2011

(EX-PROJETO DE LEI Nº 414/2007)

Contém o Código de Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário do Serviço Público de Minas Gerais e dá outras providências.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Art. 1º - Fica assegurada a proteção e a defesa dos direitos do usuário do serviço público no Estado, nos termos deste Código.

Art. 2º - As normas do Código visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados:

I - pela administração pública direta, autárquica e fundacional;

II - por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por meio de convênio.

Art. 3º - São direitos básicos do usuário do serviço público:

I - a informação;

II - a qualidade na prestação do serviço;

III - o controle adequado do serviço público;

IV - os decorrentes de tratados ou convenções, leis, regulamentos e atos normativos expedidos por autoridades administrativas.

Art. 4º - O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre:

I - o horário de funcionamento dos órgãos e entidades da administração pública;

II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço;

IV - a autoridade ou o órgão responsável pelo recebimento de reclamações e sugestões;

V - a tramitação do processo administrativo em que figure como interessado;

VI - a decisão proferida e a sua motivação, inclusive opiniões divergentes, constante em processo administrativo em que figure como interessado, sendo-lhe conferido o direito à obtenção de cópia do inteiro teor do respectivo processo;

VII - a composição das taxas e das tarifas cobradas pela prestação dos serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado;

VIII - os bancos de dados de interesse público que contenham informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte;

IX - os dados e as informações a ele referentes constantes em registros e arquivos das repartições públicas, com o fornecimento de certidões, se solicitadas, e observado o disposto no § 1º.

§ 1º - O usuário de serviço público que encontrar, em cadastros, fichas, registros e dados pessoais a seu respeito, inexatidão a que não tiver dado causa, poderá exigir sua correção, sem ônus, a qual será feita, no máximo, em quarenta e oito horas contadas do recebimento da solicitação, devendo o servidor responsável comunicar a alteração ao requerente, no prazo de cinco dias.

§ 2º - O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição da República ou em lei específica.

§ 3º - A notificação, a intimação ou o aviso relativos à decisão administrativa que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para visita do interessado, na repartição competente.

Art. 5º - Para assegurar o direito à informação, o prestador de serviço público deve oferecer ao usuário acesso a:

I - atendimento pessoal, por telefone ou por via eletrônica;

II - banco de dados referente à estrutura dos prestadores de serviço;

III - sistema de comunicação visual adequado, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos e crachás;

IV - minutas de contratos-padrões, redigidas em termos claros, com caracteres legíveis e de fácil compreensão.

Art. 6º - Para garantia da qualidade do serviço, exige-se dos agentes públicos e dos prestadores de serviço público:

I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço;

II - atendimento por ordem de chegada, assegurada a prioridade às pessoas acima de 65 anos, às grávidas, aos deficientes físicos e aos doentes;

III - igualdade de tratamento, sendo vedado qualquer tipo de discriminação não previsto em lei;

IV - racionalização na prestação do serviço;

V - adequação entre meios e fins, sendo vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas em lei;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - fixação e observância dos horários destinados ao atendimento ao público;

VIII - adoção de medidas de proteção à saúde e à segurança dos usuários;

IX - reconhecimento de autenticidade de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais, sendo vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso excepcionado por norma legal ou na ocorrência de dúvida razoável a ser disciplinada em regulamento;

X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis, especialmente aos portadores de deficiência, e adequadas ao serviço prestado;

XI - apresentação da identificação funcional do servidor, nas repartições públicas ou no momento de suas respectivas ações, quando estas ocorrerem fora das repartições.

Art. 7º - No exercício da sua competência, os órgãos e as entidades do Estado buscarão atender aos seguintes objetivos:

I - melhoria da qualidade dos serviços públicos;

II - correção de erro, omissão, desvio ou abuso na prestação dos serviços públicos;

III - apuração de ilícitos administrativos;

IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;

V - proteção dos direitos dos usuários.

Art. 8º - O assunto submetido ao conhecimento da Administração tem o caráter de processo administrativo, nos termos do art. 10 da Lei nº 14.184, de 31 de janeiro de 2002.

Art. 9º - O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

Art. 10 - Os atos administrativos do processo a que se refere o art. 9º terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data e o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.

Art. 11 - O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, dos órgãos ou das entidades de defesa do consumidor.

Art. 12 - A instauração do processo por iniciativa da administração será feita por ato devidamente fundamentado.

Art. 13 - O requerimento será encaminhado ao órgão ou à entidade prestadora do serviço e deverá conter:

I - a identificação do denunciante ou de quem o represente;

II - o domicílio do denunciante ou o local para o recebimento de comunicações;

III - informações sobre o fato e sua autoria;

IV - indicação das provas de que tenha conhecimento;

V - data e assinatura do denunciante.

§ 1º - O requerimento verbal será reduzido a termo.

§ 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e sugestões, ficando facultada ao usuário a sua utilização.

Art. 14 - Em nenhuma hipótese será recusado o protocolo de petição, reclamação ou representação formulado nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente, nos termos do Estatuto do Servidor Público Civil do Estado de Minas Gerais.

Art. 15 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, a representação manifestamente improcedente.

§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de dez dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.

§ 2º - O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou ato recorrido, que poderá reconsiderar sua decisão ou encaminhá-lo a instância superior.

Art. 16 - Durante a tramitação do processo, é assegurado ao interessado:

I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação por força de lei;

II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos;

III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes;

IV - formular alegações e apresentar documentos que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

Art. 17 - Para a instrução do processo, a administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos e requerer diligências e perícias.

Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.

Art. 18 - Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.

Art. 19 - Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo de manifestação, salvo na hipótese do prazo comum.

Art. 20 - Quando for necessária a prestação de informação ou a apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de três dias úteis, mencionando-se a data, o prazo, a forma e as condições de atendimento.

Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao denunciante para o fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não-atendimento implicará o arquivamento do processo, se, de outro modo, o órgão responsável por ele não puder obter os dados solicitados.

Art. 21 - Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de dez dias para a manifestação pessoal ou por meio de advogado.

Art. 22 - O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar:

I - o arquivamento dos autos;

II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes, para apurar os ilícitos administrativos, civis ou penais, se for o caso;

III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correção de erro, omissão, desvio ou abuso na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como a proteção dos direitos dos usuários.

Art. 23 - Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo a que se refere esta lei:

I - dois dias, para a autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente;

II - quatro dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal;

III - cinco dias, para a elaboração de informe sem caráter técnico;

IV - quinze dias, para a elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por dez dias, a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

V - cinco dias, para decisão no curso do processo;

VI - quinze dias, a contar do término da instrução, para decisão final;

VII - dez dias, para a manifestação do usuário ou providência a seu cargo.

Art. 24 - Os prazos começam a correr a partir do dia da ciência oficial do interessado, excluindo-se da contagem o dia do começo e incluindo-se o do vencimento.

§ 1º - Considera-se prorrogado o prazo até o primeiro dia útil seguinte ao do vencimento se este cair em dia em que não houver expediente na repartição ou em que for ele encerrado antes do horário normal.

§ 2º - Os prazos fixados em meses ou anos se contam de data a data e, se no mês do vencimento não houver o dia equivalente àquele do início do prazo, tem-se como termo o último dia do mês.

§ 3º - Os prazos expressos em dias contam-se de modo contínuo.

Art. 25 - Salvo previsão legal ou motivo de força maior comprovado, os prazos processuais não se interrompem nem se suspendem.

Art. 26 - Os contratos de concessão e permissão de prestação de serviços públicos celebrados entre o Estado e suas entidades com particulares deverão conter cláusula que obrigue o concessionário ou permissionário a manter uma ouvidoria para recebimento e processamento de reclamações e denúncias.

Art. 27 - A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos Servidores Públicos do Estado de Minas Gerais e em legislação complementar, bem como nos regulamentos das entidades autárquicas e fundacionais, sem prejuízo da aplicação das demais sanções administrativas, civis e penais cabíveis.

Parágrafo único - Às entidades particulares, delegatárias de serviço público a qualquer título, aplicam-se as sanções previstas nos respectivos atos ou contratos de delegação com base na legislação vigente.

Art. 28 - Aplicam-se, no que couber, as normas relativas ao processo administrativo constantes na Lei nº 14.184, de 31 de janeiro de 2002.

Art. 29 - O Poder Executivo regulamentará esta lei no prazo de noventa dias a contar da data de sua publicação.

Art. 30 - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 29 de março de 2011.

Ana Maria Resende

Justificação: Em um Estado democrático, o Governo deve promover o bem-estar da população, assegurando o exercício dos seus direitos.

O direito à prestação de serviços de qualidade, o acesso à informação e a ampliação dos mecanismos de controle e de transparência na gestão do bem público devem ser incentivados e praticados, para defesa do cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático.

O serviço público é bastante diferente dos serviços prestados pelas empresas privadas ou pelos prestadores autônomos, uma vez que está subordinado à coletividade, portanto, trata-se de um interesse maior que o interesse de cada cidadão.

Assim, o Estado, por critérios jurídicos, técnicos e econômicos, define e estabelece quais os serviços deverão ser públicos ou de utilidade pública, e ainda se esses serviços serão prestados diretamente pela estrutura oficial ou se serão delegados a terceiros.

A partir da reforma administrativa preconizada pela Emenda a Constituição nº 19, foi dada nova dimensão às relações entre a administração pública e o usuário dos serviços, com a previsão de várias formas de participação do cidadão na administração pública direta e indireta, deixando-se para a lei ordinária os poderes para disciplinar e regular a matéria.

Na atualidade, têm-se exigido da administração pública o estabelecimento de novas relações com o usuário de seus serviços. Ao Estado incumbe promover sua modernização, com o estabelecimento de metas e indicadores que lhe garantam eficiência e capacidade de fiscalização, para adequar-se às exigências decorrentes da conscientização do direito de cidadania, que provoca uma inversão de enfoque na relação entre o poder público e o cidadão. O eixo dessa relação passa a ser o cidadão, cabendo ao Estado o papel de assegurar aos usuários de seus serviços o exercício pleno da cidadania. Em razão disso, compete ao Estado o estabelecimento de mecanismos para garantir aos usuários de seus serviços, prestados direta ou indiretamente, quais sejam o processamento das reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica da qualidade dos serviços; o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, assegurados os direitos e garantias individuais de que tratam os incisos X e XXXIII do art. 5º da Constituição da República; a disciplina da representação contra o exercício negligente ou o abuso de cargo, emprego ou função na administração pública.

Como essas novas regras estão inseridas no § 3º do art. 37 da Lei Maior, dispositivo que inicia o Capítulo VII, destinado à administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos municípios, cabe a cada um desses entes federativos, nos respectivos âmbitos de atuação, editar a norma legal a que se refere o texto constitucional.

É importante ressaltar que, nos termos do art. 175 da Carta Magna, incumbe ao poder público, nas três esferas de Governo, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre mediante licitação, a prestação de serviços públicos.

A Lei Federal nº 8.987, de 13/2/95, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, enumera, no seu art. 7º, sem prejuízo do disposto na Lei nº 8.078, de 11/9/90, os direitos e as obrigações dos usuários, tais como receber serviço adequado e informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos e contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos por meio dos quais lhes são prestados os serviços.

A proposição em causa destaca como direitos básicos do usuário do serviço público o acesso à informação, a qualidade na prestação do serviço e o controle adequado do serviço prestado, e, como deveres dos agentes públicos e dos prestadores do serviço, a urbanidade e o respeito no atendimento aos usuários, a igualdade de tratamento, vedada qualquer discriminação, a racionalização na prestação do serviço, o cumprimento de prazos e normas procedimentais, a adoção de medidas de proteção à saúde e à segurança dos usuários, a manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço prestado, e a apresentação da identificação funcional do servidor, entre outros deveres. As normas nela contidas aplicam-se aos serviços públicos prestados pela administração pública direta, autárquica e fundacional e pelo particular, mediante concessão, permissão e autorização.

A proposta também encontra respaldo no princípio norteador dos atos da administração pública que determina a supremacia do interesse público sobre o particular. Trata-se de princípio jurídico-doutrinário que sempre deve pautar a conduta dos administradores públicos, sobretudo quando se objetiva resguardar do descaso e do abuso de poder o destinatário final dos serviços públicos sob a responsabilidade do Estado. Coaduna-se, da mesma forma, com os princípios constitucionais regedores dos atos do administrador público, estabelecidos no “caput” do art. 37 da Carta Magna, com a redação que lhe deu a Emenda à Constituição nº 19, especialmente no que tange aos princípios da legalidade, da impessoalidade e da eficiência.

Pelas razões acima aduzidas e por se tratar de assunto de suma importância, conto com o apoio dos nobres colegas na aprovação deste projeto.

- Publicado, vai o projeto às Comissões de Justiça e de Administração Pública para parecer, nos termos do art. 188, c/c o art. 102, do Regimento Interno.