PROJETO DE LEI Nº 2.646/2011

Obriga as empresas que prestam serviço de teleatendimento a fornecer ao consumidor a opção de não permitir que a ligação seja gravada.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Art. 1º - As empresas que prestam serviço de teleatendimento no Estado ficam obrigadas a fornecer ao consumidor a opção de não permitir que a ligação seja gravada.

Parágrafo único - Para fins do disposto nesta lei, consideram-se empresas que prestam serviço de teleatendimento todas aquelas que mantêm atendimento direto e de qualquer natureza com o consumidor por telefone, ainda que esta não seja sua atividade-fim.

Art. 2º - A opção de que trata o art. 1º deve ser fornecida de forma clara e objetiva no início da ligação, ainda que esta tenha sido realizada pelo consumidor.

Art. 3º - O descumprimento do disposto nesta lei sujeitará os infratores às penalidades previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Art. 4º - As empresas às quais se aplica esta lei deverão se adequar as suas disposições no prazo de sessenta dias a contar da data de sua publicação.

Art. 5º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 8 de novembro de 2011.

Leonardo Moreira

Justificação: Os consumidores do Estado já se habituaram, nos serviços de teleatendimento, a ouvir a seguinte frase: “Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada”, ou frase similar.

Não é à toa que tal advertência é propagada nas ligações de teleatendimento. Na verdade, a finalidade dessa advertência é, pela via transversa, fazer com que o usuário permita a quebra do sigilo da comunicação telefônica, que lhe é assegurado no art. 5º, inciso XII, da Constituição Federal, ao argumento de que esse procedimento lhe proporciona segurança.
Ocorre que, da maneira como é proferida, a advertência soa para o usuário como uma verdadeira imposição, ou mesmo como uma condição sem a qual o atendimento não poderá ser realizado, induzindo o consumidor a acreditar que permitir a gravação do atendimento vai lhe trazer alguma segurança, como se preservar o sigilo da comunicação pudesse lhe expor a algum risco.

A consequência prática dessa conduta é que, em caso de demandas nas relações de consumo, principalmente na esfera judicial, a gravação do atendimento é exibida e usada como prova até mesmo em desfavor do consumidor, que, sem perceber, permitiu a gravação, na medida em que não se manifestou de maneira contrária quando ouviu a referida frase: “Para sua segurança, esta ligação está sendo gravada”.

A Convenção Americana de Direitos Humanos (Pacto de São José da Costa Rica) assegura o direito de que ninguém é obrigado a produzir prova contra si mesmo, cabendo frisar que o sigilo das ligações telefônicas é garantia constitucional e só pode ser quebrado por ordem judicial para fins de natureza penal.

Por isso, a permissão para autorizar a gravação do teleatendimento deve ocorrer de maneira expressa e inteligível pelo consumidor, sem margem para qualquer dúvida, já que o direito de informação é assegurado no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, constituindo prática abusiva qualquer conduta em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor, conforme prescreve o art. 51, XV, da Lei nº 8.078, de 1990. Cumpre ressaltar que, nos termos do art. 55 do Código de Defesa do Consumidor, os Estados têm competência para baixar normas relativas ao consumo de serviços, estando devidamente caracterizada a legitimidade do Poder Legislativo Estadual para propor normas que disciplinem a matéria.

Por tais razões, conto com o apoio de meus pares para a aprovação deste projeto de lei.

- Semelhante proposição foi apresentada anteriormente pelo Deputado Délio Malheiros. Anexe-se ao Projeto de Lei nº 723/2011, nos termos do § 2º do art. 173 do Regimento Interno.