Desde 2014, as empresas de telefonia móvel ocupam seis dos dez primeiros postos no ranking de reclamações do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG). De acordo com o coordenador do órgão, Marcelo Barbosa, apenas os canais específicos para atendimento de entidades de defesa do consumidor avançaram. O assunto foi discutido em reunião da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte nesta quarta-feira (31/5/17).

Antes de 2014, as financeiras eram, de acordo com Marcelo Barbosa, campeãs de reclamações devido a negociações relativas a cartões de crédito. De lá para cá, as operadoras de telefonia não abandonaram mais o indesejado primeiro lugar.

Naquele ano, a ALMG instalou a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia que, ao final dos seus trabalhos, assinou com as maiores companhias do setor um termo de compromisso.

Desde então, o cenário não mudou muito, de acordo com o coordenador do Procon. A Oi ocupou o topo da lista de reclamações em 2014 e 2015 e foi ultrapassada pela Vivo nos anos seguintes. As razões das queixas também não teriam se modificado, com a cobrança indevida como maior fonte de problemas.

Marcelo Barbosa destacou que um dos itens do acordo firmado com a ALMG - a criação de canais específicos para atendimento dos órgãos de defesa do consumidor - foi cumprido e o índice de conciliação por esses canais ultrapassa 80%.

“Por que os consumidores não conseguem resolver as questões diretamente com as empresas? Por que precisam recorrer ao Procon, se a resolução não demora às vezes cinco minutos pelo nosso canal?”, questionou Marcelo Barbosa.

Ele defendeu que, além de melhorar o atendimento direto ao consumidor, as empresas apresentem as informações relativas aos serviços prestados de forma mais clara, especialmente quanto ao uso de dados, que é fonte frequente de dúvidas dos usuários.

Campeã - A delegada de Defesa do Consumidor da Polícia Civil Sílvia Helena de Freitas corroborou a informação de que a Vivo é campeã de reclamações. Segundo ela, os representantes da empresa sequer comparecem às audiências agendadas.

Para Marcelo Barbosa, o maior número de reclamações dessa operadora na delegacia é reflexo do não comparecimento de seus representantes nas reuniões de conciliação do Procon.

Anatel pede análise qualitativa de reclamações

O gerente regional da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Hermann Bergmann Garcia e Silva, disse que o número das reclamações é um dado que só pode ser compreendido com uma análise qualitativa. Isso deveria levar em conta, por exemplo, a proporção de tais reclamações frente ao número de usuários.

Hermann Bergmann destacou o aumento do número de clientes no período e afirmou, ainda, que a análise qualitativa indica que a maior fonte de reclamações é a TV por assinatura, e não os serviços telefônicos.

A criação do marco regulatório do setor, o chamado Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), foi citado por Hermann Bergmann como um grande avanço.

Segundo ele, a Anatel também criou recentemente uma superintendência específica para tratar do relacionamento com os consumidores. Ações de educação para o consumo também teriam sido realizadas pela agência reguladora.

Empresas investem em canais de comunicação com clientes

As operadoras se defenderam lembrando a criação de novos canais de atendimento com os consumidores, especialmente na internet e em aplicativos de celular.

De acordo com o representante da Vivo, Ricardo Mascarenhas Diniz, só o aplicativo teria alcançado 56 milhões de visitas em abril de 2017, e as reclamações feitas por essa via já representam 49% dos contatos feitos pelos clientes, enquanto os contatos via Procon não chegam a 1%.

Os representantes das empresas também garantiram que o número de reclamações tem reduzido proporcionalmente ao número de clientes. Segundo Marcos Antônio Borges, da Oi, desde a CPI da Telefonia o número de reclamações contra a empresa caiu 30%, proporção superior ao número de clientes perdidos pela operadora. Ele afirmou que o resultado vem de melhorias como padronização de call centers e auditorias.

A redução das reclamações da Claro, segundo seu advogado, Felipe Gazola, foi de 14%. Fernanda Oliveira Laranja Pinto, da TIM, ressaltou que a curva de reclamações da empresa também caiu e que a operadora é a menos demandada pelo Procon.

Deputados criticam desvio de recursos de fundos

Os deputados criticaram o governo federal por não utilizar os recursos dos Fundos de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust), de Fiscalização das Telecomunicações (Fistel) e de Desenvolvimento Tecnológico das Telecomunicações (Funttel).

“Ao todo são R$ 80 bilhões, dinheiro suficiente para termos uma internet exemplar no mundo. Ao invés disso, só geram superávit para o governo conseguir mais dinheiro para gastar com outras coisas”, frisou o presidente da comissão, deputado Felipe Attiê (PTB), no que foi apoiado pelo deputado João Leite (PSDB).

O deputado Felipe Attiê pediu também fiscalização mais severa à Anatel e esforço por parte dos representantes das empresas. “Se 10% do que vocês dedicam à propaganda fosse dedicado ao consumidor, nós não estaríamos aqui”, completou.

O deputado João Leite leu os compromissos firmados depois da CPI e defendeu que as informações sobre o cumprimento de todos os itens sejam fornecidas à ALMG.

Já o deputado Carlos Henrique (PRB) relatou problema pessoal com uma companhia telefônica que lançou em sua conta o valor de serviços não utilizados. “Fiquem sempre atentos às suas contas, porque pode ser um valor irrisório, que passa despercebido. Mas é assim que somos, muitas vezes, prejudicados”, alertou.

Providências - Durante a reunião, os deputados aprovaram uma série de requerimentos com pedidos de informações mais específicas a empresas e à Anatel sobre as estatísticas e sobre o atendimento dos vários compromissos firmados depois da CPI realizada em 2014. Ao governo federal, devem ser solicitadas informações sobre os fundos de telecomunicações.

Consulte o resultado da reunião.