ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

META

DLE / GTP

Transcrição de reuniões de comissão

Índice de transcrição de reuniões de comissão

Transcrição de, no mínimo, 90% das reuniões convocadas para roteiro pela GCO

Índice de tempestividade da transcrição de reuniões de comissão

Atendimento no prazo estabelecido de, no mínimo, 90% das solicitações de notas taquigráficas

DLE / GPI

Organização de eventos institucionais

Grau de satisfação das entidades participantes de evento institucional com o trabalho de organização efetuado pela GPI

Obtenção de, no mínimo, 70% dos pontos distribuídos

Índice de atualização do "mailing" da GPI para divulgação de eventos

Devolução de, no máximo, 5% dos convites expedidos

DPF / CP

Elaboração de estudo técnico

Índice de tempestividade da apresentação de relatório

Conclusão no prazo estabelecido de, no mínimo, 70% dos estudos solicitados

Índice de satisfação do solicitante

Atendimento às expectativas dos solicitantes em, no mínimo, 80% dos estudos realizados

Elaboração de minuta de ato normativo interno e de correspondência de natureza administrativa

Índice de tempestividade da apresentação de minuta

Conclusão no prazo estabelecido de, no mínimo, 70% das minutas solicitadas

Índice de satisfação do solicitante

Atendimento às expectativas dos solicitantes em, no mínimo, 80% das minutas elaboradas

DPF / GSI

Suporte a usuários de informática

__________________

Índice de satisfação do usuário

Atendimento às expectativas dos usuários em, no mínimo, 90% dos atendimentos realizados

Manutenção de equipamentos

___________________

Manutenção de sistemas informatizados

___________________

DCI / GTV

Transmissão ao vivo de reuniões de Plenário e de comissão

Índice de agilidade para iniciar transmissão não programada

Início em até 20 minutos de, no mínimo, 90% das transmissões não programadas

DCI / GDI

Atendimento à demanda de informação do usuário interno

Índice de satisfação dos usuários internos com o atendimento recebido

Atendimento às expectativas dos usuários em, no mínimo, 95% dos atendimentos realizados

Manutenção das bases de dados de matérias em transmissão

Índice de tempestividade da inclusão de informações e textos nas bases de dados

Inclusão nas bases de dados de, no mínimo, 95% das informações e textos obtidos até as 17 horas do dia

Índice de precisão da inclusão de informações e textos nas bases de dados

Inclusão nas bases de dados de forma precisa de, no mínimo, 95% das informações e textos referentes às matérias em tramitação

DCI / CCRP

Apoio a eventos institucionais

Grau de atualização do "mailing" da ALMG "Mundo Oficial"

Entrega com êxito de, no mínimo, 99,9% dos convites expedidos

Grau de satisfação dos participantes com os aspectos de atendimento e infra-estrutura de evento institucional

Avaliação positiva do trabalho de apoio realizado pela CCRP (ótimo e bom) por, no mínimo, 90% dos participantes de evento institucional

DCI / GID

Confecção de peça gráfica para evento institucional (convite, "banner", cartaz e faixa)

Índice de qualidade da confecção de peça gráfica

Avaliação positiva da qualidade da confecção de peça gráfica (ótima e muito boa) por, no mínimo, 80% dos entrevistados

Índice de tempestividade da entrega de peça gráfica

Entrega no prazo estabelecido de, no mínimo, 90% das peças gráficas

Atendimento à imprensa por telefone

Índice de qualidade do atendimento

Avaliação positiva da qualidade do atendimento (ótimo e muito bom) por, no mínimo, 80% dos entrevistados

Prazo médio de atendimento

Conclusão em até 30 minutos de, no mínimo, 90% dos atendimentos realizados

DRH / GMS

Execução de serviço de limpeza da ALMG

___________________

Atendimento à demanda de manutenção corretiva predial

___________________

Atendimento á demanda de reprodução de documento

Índice de satisfação

Atendimento ás expectativas dos usuários ou solicitantes em, no mínimo, 80% dos serviços prestados

DRH / GPE

Emissão de folha de pagamento

Índice de precisão do processo global de pagamento

Realização de forma precisa de, no mínimo, 99,8% dos cálculos da folha de pagamento

Atendimento e orientação de pessoal

Índice de tempestividade do atendimento de pedido pela Caop

Processamento no prazo estabelecido de, no mínimo, 99,8% dos pedidos formalizados na Caop

DRH / CSA

Avaliação médica preventiva anual do servidor

Índice de participação dos servidores no programa de avaliação

Realização de avaliação médica de, no mínimo, 45% dos servidores convocados no período

Avaliação odontológica preventiva anual do servidor

Índice de participação dos servidores no programa de avaliação

Realização de avaliação odontológica de, no mínimo 50% dos servidores convocados

Processamento de contas médicas e odontológicas

Índice de precisão do processamento de contas médicas e odontológicas

Processamento de forma precisa de, no mínimo, 90% das contas

Avaliação da pontualidade dos procedimentos médicos agendados

Índice de pontualidade dos atendimentos médicos agendados

Início no prazo estabelecido de, no mínimo, 85% dos atendimentos médicos agendados

Avaliação da pontualidade dos procedimentos odontológicos agendados

Índice de pontualidade dos atendimentos odontológicos agendados

Início no prazo estabelecido de, no mínimo, 85% dos atendimentos odontológicos

PGA / PGD

Elaboração de minutas, contratos, convênios, aditivos e credenciamentos

Índice de tempestividade do atendimento da demanda de elaboração de instrumentos contratuais

Elaboração no prazo de 15 dias úteis de, no mínimo, 90% dos processos despachados pela PGD

Índice de retrabalho

Elaboração de forma precisa de, no mínimo, 90% dos processos despachados pela PGD

PGA / PROCON

Atendimento e orientação ao consumidor, pessoalmente ou por telefone, sobre seus direitos e garantias

Índice de satisfação do consumidor com o atendimento recebido

Realização de, no mínimo, 90% dos atendimentos sem registro de reclamação procedente

Atendimento a consultas realizadas por meio da internet

Índice de tempestividade do atendimento às consultas

Envio em até 72 horas de, no mínimo, 80% das respostas às consultas do consumidor

Controle do prazo de conclusão de processo administrativo concernente à reclamação ou denúncia considerada procedente

Índice de tempestividade da conclusão de processo

Conclusão em até 30 dias de, no mínimo, 70% dos processos instaurados

Pesquisa de preços

Índice de tempestividade da edição e do envio à imprensa de matéria relativa à pesquisa de preço

Publicação em até 24 horas de, no mínimo, 80% das pesquisas de preços realizadas

ORGÃO: DGE - Coordenação de Orientação e Segurança

PROCESSO: Vigilância patrimonial

INDICADOR: Ocorrência de furto de bens da ALMG

INDICADOR: Ocorrência de solicitações e ordens de serviços feitas a outras gerências relativas à manutenção e à conservação do patrimônio da ALMG

META: No máximo, 18 ocorrências

META: No mínimo, 350 ocorrências

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 18

10

Maior ou igual a 350

10

19 a 20

9

330 a 349

9

21 a 22

8

310 a 329

8

23 a 24

7

290 a 309

7

25 a 26

6

270 a 289

6

27 a 28

5

250 a 269

5

29 a 30

4

230 a 249

4

31 a 32

3

210 a 229

3

33 a 34

2

190 a 209

2

35 a 36

1

170 a 189

1

Maior ou igual a 37

0

Menor ou igual a 169

0

ÓRGÃO: DGE - Coordenação de Orientação e Segurança

PROCESSO: Vigilância patrimonial

INDICADOR: Ocorrência de dano ao patrimônio da ALMG

META: No máximo, 15 ocorrências

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 15

10

16 a 17

9

18 a 19

8

20 a 21

7

22 a 23

6

24 a 25

5

26 a 27

4

28 a 29

3

30 a 31

2

32 a 33

1

Maior ou igual a 34

0

ÓRGÃO: DGE - Coordenação de Orientação e Segurança

PROCESSOS: Orientação e segurança do público em geral

Orientação e segurança em eventos institucionais

Orientação e segurança em eventos não institucionais

INDICADOR: Ocorrência de reclamação do público em geral

INDICADOR: Ocorrência de elogio do público em geral

META: No máximo, 10 ocorrências

META: No mínimo, 7 ocorrências

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 10

10

Maior ou igual a 7

10

11 a 12

9

5 a 6

8

13 a 14

8

3 a 4

6

15 a 16

7

1 a 2

4

17 a 18

6

0

0

19 a 20

5

21 a 22

4

23 a 24

3

25 a 26

2

27 a 28

1

Maior ou igual a 29

0

ÓRGÃO: DLE - Gerência-Geral de Taquigrafia e Publicação

PROCESSO: Revisão, preparação informatizada e remessa à Imprensa Oficial da matéria a ser publicada

INDICADOR: Índice de precisão da publicação da matéria no "Minas Gerais" em relação ao número de documentos publicados

INDICADOR: Índice de precisão da publicação da matéria no "Minas Gerais" em relação ao número de erratas publicadas

META: Publicação de erratas relativas a erros cometidos pela GTP em, no máximo, 0,13% dos documentos publicados no "Minas Gerais"

META: Publicação de erratas relativas a erros cometidos pela GTP em, no máximo, 10% das erratas publicadas no "Minas Gerais"

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 1,13%

10

0 a 10%

10

0,14% a 0,20%

9

10,1% a 20%

9

0,21% a 0,25%

8

20,1% a 30%

8

0,26% a 0,30%

7

30,1% a 40%

7

0,31% a 0,35%

6

40,1% a 50%

6

0,36% a 0,40%

5

50,1% a 60%

5

0,41% a 0,45%

4

60,1% a 70%

4

0,46% a 0,50%

3

70,1% a 80%

3

0,51% a 0,55%

2

80,1% a 90%

2

0,56% a 0,60%

1

90,1% a 99%

1

Maior ou igual a 0,61%

0

99,1% a 100%

0

ÓRGÃO: DLE - Gerência-Geral de Apoio ao Plenário

PROCESSO:Assessoramento às atividades de Plenário

PROCESSO: Índice de precisão da publicação de proposições

INDICADOR:Ocorrência de erro material no assessoramento direto à Mesa durante a realização de reunião de Plenário

INDICADOR: Recebimento de proposições

META: No máximo, 6 ocorrências

META: Publicação de erratas relativas a erro cometido pela GPL em, no máximo, 0,50% das proposições publicadas

_____________________________________

INDICADOR: Índice de retrabalho relativo a anexações e despachos efetuados com erro

_____________________________________

META: Reforma de, no máximo, 0,50% das anexações e despachos efetuados na GPL

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 6

10

0 a 0,50%

10

7 a 9

9

0,51% a 0,70%

9

10 a 12

8

0,71% a 0,80%

8

13 a 15

7

0,81% a 0,90%

7

16 a 18

6

0,91% a 1%

6

19 a 21

5

1,10% a 1,20%

5

22 a 24

4

1,21% a 1,30%

4

25 a 27

3

1,31% a 1,40%

3

28 a 30

2

1,41% a 1,50%

2

31 a 33

1

1,51% a 1,60%

1

Maior ou igual a 34

0

Maior ou igual a 1,61%

0

Obs.: A GPL recebe em média 945 proposições por quadrimestre. Na hipótese de o número de proposições recebidas pelo órgão ultrapassar em 20% a média em referência, as metas e as faixas de resultados relativas ao processo serão reajustadas no mesmo percentual do aumento.

ÓRGÃO: DLE - Gerência-Geral de Apoio às Comissões

PROCESSO: Informação sobre os procedimentos adotados na realização de reunião de comissão

PROCESSO: Adoção de procedimentos para a realização de reuniões de comissão permanente

INDICADOR: Índice de precisão do repasse de informações referentes aos procedimentos adotados na realização de reunião de comissão

INDICADOR: Índice de tempestividade da execução de tarefas inerentes às comissões permanentes

META: Ocorrência de reclamação relativa a tarefa não executada no prazo estabelecido em, no máximo, 6% das avaliações efetuadas

META: Ocorrência de reclamação referente à falha no repasse de informações em, no máximo, 5% das reuniões realizadas

INDICADOR: Índice de satisfação dos Presidentes das comissões permanentes

META: Ocorrência de reclamação relativa a falha na execução de tarefas em, no máximo, 6% das avaliações efetuadas

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 5%

10

0 a 6%

10

5,1% a 6%

9

6,1% a 10%

9

6,1% a 7%

8

10,1% a 14%

8

7,1% a 8%

7

14,1% a 18%

7

8,1% a 9%

6

18,1% a 22%

6

9,1% a 10%

5

22,1% a 26%

5

10,1% a 11%

4

26,1% a 30%

4

11,1% a 12%

3

30,1% a 34%

3

12,1% a 13%

2

34,1% a 38%

2

13,1% a 14%

1

38,1% a 42%

1

Maior ou igual a 14,1%

0

Maior ou igual a 42,1%

0

ÓRGÃO: DLE - Gerência-Geral de Consultoria Temática

PROCESSO: Elaboração de estudo técnico e minuta de texto parlamentar

PROCESSO: Elaboração de estudo técnico e minuta de texto parlamentar

INDICADOR: Índice de atendimento às demandas de trabalho escrito sujeito a fatores políticos (trabalhos de relatoria do parlamentar)

INDICADOR: Índice de atendimento às demandas de trabalho escrito não sujeito a fatores políticos (trabalhos de responsabilidade exclusiva do consultor:

Informações, notas técnicas, minutas de proposição e outros semelhantes)

META: Conclusão fora do prazo estabelecido de, no máximo, 6,89% dos trabalhos solicitados à GCT

META: Conclusão fora do prazo estabelecido de, no máximo, 5% dos trabalhos solicitados à GCT

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 6,89%

10

0 a 5%

10

6,90% a 6,94%

9

5,01% a 5,05%

9

6,95% a 6,99%

8

5,06% a 5,09%

8

7% a 7,04%

7

5,10% a 5,14%

7

7,05% a 7,14%

6

5,15% a 5,19%

6

7,15% a 7,19%

5

5,20% a 5,24%

5

7,20% a 7,30%

4

5,25% a 5,29%

4

7,31% a 7,39%

3

5,30% a 5,34%

3

7,40% a 7,44%

2

5,35% a 5,39%

2

7,45% a 7,49%

1

5,40% a 5,44%

1

Maior ou igual a 7,50%

0

Maior ou igual a 5,45%

0

ÓRGÃO: DPF - Gerência-Geral de Sistemas de Informações

PROCESSO: Suporte a usuários de informática

PROCESSO: Manutenção de equipamentos

INDICADOR: Prazo médio de atendimento

INDICADOR: Prazo médio de atendimento

META: Atendimento da solicitação no prazo máximo de 15 horas

META: Atendimento da solicitação no prazo máximo de 25 horas

METODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MÉDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Até 15 horas

10

Até 25 horas

10

15h01min a 20 horas

9

25h01min a 30 horas

9

20h01min a 25 horas

8

30h01min a 35 horas

8

25h01min a 30 horas

7

35h01min a 40 horas

7

30h01min a 35 horas

6

40h01min a 45 horas

6

35h01min a 40 horas

5

45h01min a 50 horas

5

40h01min

4

50h01min a 55 horas

4

45h01min a 50 horas

3

55h01min a 60 horas

3

50h01min

2

60h01min a 65 horas

2

55h01min a 60 horas

1

65h01min a 70 horas

1

Maior ou igual a 60h01min

0

Maior ou igual a 70h01min

0

ÓRGÃO: DPF - Gerência-Geral de Sistemas de Informações

PROCESSO: Manutenção de sistemas informatizados

PROCESSO: Capacitação de usuários de informática

INDICADOR: Prazo médio de atendimento

INDICADOR: Custo médio de treinamento por servidor inscrito

META: Atendimento da solicitação no prazo máximo de 30 horas

META: Custo máximo de R$99,99

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados (R$)

Notas correspondentes

Até 30 horas

10

0 a 99,99

10

30h01min a 40 horas

9

100,00 a 119,99

9

40h01min a 45 horas

8

120,00 a 129,99

8

45h01min a 50 horas

7

130,00 a 139,99

7

50h01min a 55 horas

6

140,00 a 149,99

6

55h01min a 60 horas

5

150,00 a 159,99

5

60h01min a 65 horas

4

160,00 a 169,99

4

65h01min a 70 horas

3

170,00 a 179,99

3

70h01min a 75 horas

2

180,00 a 189,99

2

75h01min a 80 horas

1

190,00 a 199,99

1

Maior ou igual a 80h01min

0

Maior ou igual a 200,00

0

ÓRGÃO: DPF - Gerência-Geral de Sistemas de Informações

PROCESSO: Capacitação de usuários de informática

INDICADOR: Índice de satisfação do servidor participante de treinamento

META: Obtenção de média final de avaliação de, no mínimo, 8 pontos

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

8 a 10

10

7,5 a 7,99

9

7 a 7,49

8

6,5 a 6,99

7

6 a 6,49

6

5 a 5,99

5

4 a 4,99

4

3 a 3,99

3

2 a 2,99

2

1 a 1,99

1

0 a 0,99

0

ÓRGÃO: DPF - Gerência-Geral de Finanças e Contabilidade

PROCESSO: Gestão financeira, orçamentária e contábil

INDICADOR: Índice de tempestividade da publicação de relatório

INDICADOR: Índice de satisfação do solicitante quanto a objetividade, adequação do conteúdo, aprofundamento e tempestividade dos demonstrativos e relatórios processados

META: Publicação fora do prazo estabelecido de, no máximo, 2% dos relatórios

META: Média de avaliação dos quesitos acima de 87,5% em, no mínimo, 95% dos demonstrativos e relatórios encaminhados à DPF

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados (R$)

Notas correspondentes

0 a 2%

10

95% a 100%

10

2,1% a 5%

9

90% a 94,9%

9

5,1% a 8%

8

80% a 89,9%

8

8,1% a 11%

7

70% a 79,9%

7

11,1% a 15%

6

60% a 69,9%

6

15,1% a 25%

5

50% a 59,9%

5

25,1% a 35%

4

40% a 49,9%

4

35,1% a 50%

3

30% a 39,9%

3

50,1% a 70%

2

20% a 29,9%

2

70,1% a 90%

1

10% a 19,9%

1

90,1% a 100%

0

0 a 9,9%

0

ÓRGÃO: DCI - Gerência-Geral de Rádio e Televisão

PROCESSO: Transmissão ao vivo de reuniões de Plenário e de comissão

INDICADOR: Índice de precisão das transmissões

META: Ocorrência de, no máximo, 1 erro por hora de transmissão

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de Resultados

0 a 1

10

1,1 a 2

9

2,1 a 3

8

3,1 a 4

7

4,1 a 5

6

5,1 a 6

5

6,1 a 7

4

7,1 a 8

3

8,1 a 9

2

9,1 a 10

1

Maior ou igual a 10,1

0

ÓRGÃO: DCI - Escola do Legislativo

PROCESSO: Organização de atividades de capacitação interna

PROCESSO: Organização de visitas orientadas à ALMG

INDICADOR: Custo médio do programa de capacitação interna por servidor participante

INDICADOR: Custo médio do programa de visitas orientadas por participante

META: Custo máximo de R$99,99

META: Custo máximo de R$4,99

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados (R$)

Notas correspondentes

Faixas de resultados (R$)

Notas correspondentes

0 a 99,99

10

0 a 4,99

10

100 a 119,99

9

5 a 6,99

9

120 a 129,99

8

7 a 7,99

8

130 a 139,99

7

8 a 8,99

7

140 a 149,99

6

9 a 9,99

6

150 a 159,99

5

10 a 10,99

5

160 a 169,99

4

11 a 11,99

4

170 a 179,99

3

12 a 12,99

3

180 a 189,99

2

13 a 13,99

2

190 a 199,99

1

14 a 14,99

1

Maior ou igual a 200

0

Maior ou igual a 15

0

ÓRGÃO: DCI - Escola do Legislativo

PROCESSO: Organização de atividades de capacitação interna

INDICADOR: Índice de satisfação dos participantes com relação às atividades

PROCESSO: Organização de visitas orientadas à ALMG

INDICADOR: Índice de satisfação dos participantes com relação às visitas orientadas

META: Obtenção de média final de avaliação de, no mínimo, 7,5 pontos

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

7,5 a 10

10

7 a 7,49

9

6,5 a 6,99

8

6 a 6,49

7

5,5 a 5,99

6

5 a 5,49

5

4 a 4,99

4

3 a 3,99

3

2 a 2,99

2

1 a 1,99

1

0 a 0,99

0

ÓRGÃO: DCI - Gerência-Geral de Documentação e Informação

PROCESSO: Atendimento à demanda de informação do usuário interno

INDICADOR: Prazo médio de atendimento à demanda de pesquisa

META: Atendimento da solicitação no prazo máximo de 240 minutos

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Até 240

10

241 a 300

9

301 a 360

8

361 a 420

7

421 a 480

6

481 a 540

5

541 a 600

4

601 a 660

3

661 a 720

2

721 a 780

1

Maior ou igual a 781

0

ÓRGÃO: DRH - Gerência-Geral de Administração de Material e Patrimônio

PROCESSO: Guarda e controle de materiais permanentes e de consumo

PROCESSO: Contratação de bens e serviços

INDICADOR: Índice de precisão do controle de estoque

INDICADOR: Índice de precisão da contratação de bens e serviços

META: No máximo, 11 ocorrências de diferença no saldo de estoque

META: No máximo, 5 ocorrências de erro que implique a correção de parte ou da totalidade do processo

INDICADOR: Índice de atendimento do almoxarifado

META: No máximo, 11 ocorrências de não-atendimento de solicitação de material devido a esvaziamento do estoque

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

0 a 11

10

0 a 5

10

12 a 15

9

6 a 8

9

16 a 19

8

9 a 11

8

20 a 22

7

12 a 14

7

23 a 24

6

15 a 17

6

25 a 26

5

18 a 20

5

27 a 28

4

21 a 22

4

29 a 30

3

23 a 24

3

31 a 32

2

25 a 26

2

33 a 34

1

27 a 28

1

Maior ou igual a 35

0

Maior ou igual a 29

0

ÓRGÃO: PGA - Procuradoria-Geral Adjunta

ÓRGÃO: PGA - Procon Assembléia

PROCESSO: Controle de prazos processuais

PROCESSO: Realização de audiências de conciliação

INDICADOR: Índice de tempestividade processual

INDICADOR: Índice de realização de acordos nas audiências de conciliação

META: Protocolo no prazo processual de 95% a 100% das petições

META: Realização de acordo em, no mínimo, 60% das audiências de conciliação

MÉTODO DE MEDIÇÃO

MÉTODO DE MEDIÇÃO

Faixas de resultados

Notas correspondentes

Faixas de resultados

Notas correspondentes

95% a 100%

10

Maior ou igual a 60%

10

90% a 94,9%

9

57% a 59,9%

9

85% a 89,9%

8

54% a 56,9%

8

80% a 84,9%

7

51% a 53,9%

7

75% a 79,9%

6

42% a 50,9%

6

70% a 74,9%

5

33% a 41,9%

5

Menor ou igual a 69,9%

0

24% a 32,9%

4

-

-

15% a 23,9%

3

-

-

6% a 14,9%

2

-

-

0,6% a 5,9%

1

-

-

0 a 0,5%

0

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DGE / COS

Vigilância patrimonial

Ocorrência de furto de bens da ALMG

Total de ocorrências relativas a furto

Quadri-mestral

Registro da ocorrência em relatório por servidor que exerça a função de inspetor na COS

DGE / COS

Ocorrência de solicitações e ordens de serviços feitas a outras gerências relativas à manutenção e à conservação do patrimônio da ALMG

Total de ocorrências relativas à solicitação e à ordem de serviço

Quadri-mestral

Registro da ocorrência em relatório por servidor que exerça a função de inspetor na COS

DGE / COS

Ocorrência de dano ao patrimônio da ALMG

Total de ocorrências relativas a dano ao patrimônio

Quadri- mestral

Registro da ocorrência em relatório por servidor que exerça a função de inspetor na COS

DGE / COS

Orientação e segurança do público em geral

__________

Orientação e segurança em eventos institucionais

___________

Orientação e segurança em eventos não institucionais

Ocorrência de reclamação do público em geral

______________

Ocorrência de elogio do público em geral

Total de ocorrências relativas a reclamação do público em geral

___________

Total de ocorrências relativas a elogio do público em geral

Quadri-mestral

Registro da ocorrência em relatório por servidor que exerça a função de inspetor na COS

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DLE / GTP

Transcrição de reuniões de comissão

Índice de transcrição de reuniões de comissão

(Número de reuniões de comissão transcritas / número de reuniões convocadas para roteiro pela GCO)x100

Mensal

Registro da ocorrência de transcrição no Sistema de Transcrição de Reunião (STR) e consulta ao registro de convocação de reunião pela GCO

Índice de tempestivi-dade da transcrição de reuniões de comissão

(Número de solicitações de notas taquigrá-ficas de reuniões de comissão atendidas em 10 dias / número de solicitações de notas taquigrá-ficas de reuniões por meio do Sistema de Notas Taquigráficas - SNT) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de transcrição de reunião de comissão no prazo máximo de 10 dias contados da data de solicitação da transcrição

Revisão, preparação informati-zada e remessa à Imprensa Oficial da matéria a ser publicada

Índice de precisão da publicação da matéria no "Minas Gerais" em relação ao número documentos publicados

(Número de erratas publicadas relativas a erros cometidos pela GTP / número de documentos publicados no "Minas Gerais")x100

Mensal

Registro da ocorrência de publicação de errata por erro cometido pela GTP e registro da ocorrência de publicação de documento

Índice de precisão da publicação da matéria no "Minas Gerais" em relação ao número de erratas publicadas

(Número de erratas publicadas relativas a erros cometidos pela GTP / número de erratas publicadas no "Minas Gerais") x100

Mensal

Registro da ocorrência de publicação de errata por erro cometido pela GTP e registro de todas as ocorrências de publicação de errata no "Minas Gerais"

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DLE / GPL

Assesso-ramento às ativida-des de Plenário

Ocorrência de erro material no assessora-mento direto à Mesa durante a realização de reunião de Plenário

Total de ocorrências relativas a erro material cometido por servidor da GPL no assessoramento direto à Mesa

Quadri-mestral

Registro, em sistema próprio, da ocorrência de erro material no assessora-mento às atividades de Plenário e encaminha-mento do apontamento à SGM e à DLE para confirmação ou anulação do registro

Recebi-mento de proposi-ções

Índice de precisão da publicação de proposi-ções

(Total de erratas relativas a erro de publicação de proposição cometido pela GPL / total de proposições publicadas) x 100

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de erro em sistema próprio

Índice de retrabalho relativo a anexações e despachos efetuados com erro

(Total de anexações e despachos reformados por erro cometido pela GPL / total de anexações e despachos efetuados na GPL) x 100

Quadri-mestral

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DLE / GCO

Informa-ção sobre os procedi-mentos adotados na realiza-ção de reunião de comissão

Índice de precisão do repasse de informa-ções referentes aos procedi-mentos adotados na realização de reunião

(Total de ocorrências de reclamação relativa à falha no repasse de informação / total de reuniões realizadas na sede da ALMG e no interior do Estado)x 100

Quadrimestral

Registro da ocorrência de reclamação

Adoção de procedi-mentos para a realiza-ção de reuniões de comissão permanen-te

Índice de tempesti-vidade da execução de tarefas inerentes às comissões permanen-tes

[Total de ocorrências de reclamação relativa à não-execução de tarefas no prazo estabelecido / (total de comissões permanentes x total de itens avaliados)] x 100

Quadrimestral

Avaliação da execução de tarefas pelos presidentes das comissões permanentes, por meio de resposta a questionário

Índice de satisfação dos presiden-tes das comissões permanen-tes

[Total de ocorrências de reclamação relativa à falha na execução de tarefas / (total de comissões permanentes x total de itens avaliados)] x 100

Quadrimestral

Avaliação da execução de tarefas pelos presidentes das comissões permanentes, por meio de resposta a questionário

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DLE / GPI

Organiza-ção de eventos institu-cionais

Grau de satisfação das entidades partici-pantes de evento institu-cional com o trabalho de organiza-ção efetuado pela GPI

(Total das notas atribuídas pelas entidades / número de questionários aplicados)x 100

Quadrimestral

Avaliação do trabalho de organização pelas entidades por meio de resposta a questionário aplicado a cada evento

Índice de atualização do "mailing" da GPI

(Total de convites devolvidos/total de convites expedidos)x 100

Quadrimestral

Registro da ocorrência de devolução de convite por evento

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DLE / GCT

Elaboração de estudo técnico e minuta de texto parlamentar

Índice de atendimento às demandas de trabalho escrito sujeito a fatores políticos (trabalhos de relatoria do parlamentar)

(Total de trabalhos não realizados no prazo estabelecido / total de trabalhos solicitados à GCT) x 100

Bimestral

Registro da ocorrência de realização de trabalho em prazo superior a 6 meses contados da data de recebimento da solicitação

Índice de atendimento às demandas de trabalho escrito não sujeito a fatores políticos (trabalhos de responsabi-lidade exclusiva do consultor; informações, notas técnicas, minutas de proposição e outros semelhantes

(Total de trabalhos não realizados no prazo estabelecido / total de trabalhos solicitados à GCT) x 100

Bimestral

Registro da ocorrência de realização de trabalho em prazo superior a 6 meses contados da data de recebimento da solicitação

MATRIZ DE INDICADORES DE DESEMPENHO SETORIAL

ORGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DPF / CP

Elaboração de estudo técnico

Índice de tempestividade da apresentação de relatório

(Total de estudos concluídos no prazo / total de estudos realizados pela CP) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do trabalho pelo órgão solicitante quanto aos quesitos tempestividade da conclusão do trabalho e satisfação do solicitante, por meio de preenchimento de formulário próprio

Índice de satisfação do solicitante

(Total de estudos considerados satisfatórios / total de estudos realizados pela CP) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do trabalho pelo órgão solicitante quanto aos quesitos tempestividade da conclusão do trabalho e satisfação do solicitante, por meio de preenchimento de formulário próprio

Elaboração de minuta de ato normativo interno e de correspon-

dência de natureza adminis-trativa

Índice de tempestividade da apresentação de minuta

(Total de minutas concluídas no prazo / total de minutas efetuadas pela CP) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do trabalho pelo órgão solicitante quanto aos quesitos tempestividade da conclusão do trabalho e satisfação do solicitante, por meio de preenchimento de formulário próprio

Índice de satisfação do solicitante

(Total de minutas consideradas satisfatórias / total de minutas efetuadas pela CP) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do trabalho pelo órgão solicitante quanto aos quesitos tempestividade da conclusão do trabalho e satisfação do solicitante, por meio de preenchimento de formulário próprio

MATRIZ DE INDICADORES DE DESEMPENHO SETORIAL

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DPF / GSI

Suporte a usuários de informática

Prazo médio de atendimento

Mediana dos prazos de atendimento das solicitações

Quadri-mestral

Registro da data e do horário de recebimento de cada solicitação e de conclusão do atendimento (Tempo de atendimento calculado no período das 8 às 18 horas)

Índice de satisfação do usuário

(Total de atendimentos considerados satisfatórios / total de solicitações atendidas) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do atendimento como satisfatório ou insatisfatório, por meio de preenchimento de formulário na intranet (Os atendimentos não avaliados no prazo de uma semana pelo solicitante no prazo de uma semana serão considerados satisfatórios)

Manutenção de equipamentos

Prazo médio de atendimento

Mediana dos prazos de atendimento das solicitações

Quadri-mestral

Registro da data e do horário de recebimento de cada solicitação e de conclusão do atendimento (Tempo de atendimento calculado no período das 8 às 18 horas)

Índice de satisfação do usuário

(Total de atendimentos considerados satisfatórios / total de solicitações atendidas) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do atendimento como satisfatório ou insatisfatório, por meio de preenchimento de formulário na intranet

(Os atendimentos não avaliados pelo solicitante no prazo de uma semana serão considerados satisfatórios).

MATRIZ DE INDICADORES DE DESEMPENHO SETORIAL

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DPF / GSI

Manutenção de sistemas informati-zados

Prazo médio de atendimento

Mediana dos prazos de atendimento das solicitações

Quadri-mestral

Registro da data e do horário de recebimento de cada solicitação e de conclusão do atendimento (Tempo de atendimento calculado no período das 8 às 18 horas)

Índice de satisfação do usuário

(Total de atendimentos considerados satisfatórios / total de solicitações atendidas x 100

Quadri-mestral

Avaliação do atendimento como satisfatório ou insatisfatório, por meio de preenchimento de formulário na intranet.

(Os atendimentos não avaliados pelo solicitante no prazo de 1 semana serão considerados satisfatórios.)

Capacitação de usuários de informática

Custo médio de treinamento por servidor inscrito

Total de despesas relativas aos treinamentos realizados / total de servidores inscritos nos treinamentos

Quadri-mestral

Registro das despesas relativas aos treinamentos realizados e do número de inscritos

Índice de satisfação do servidor participante de treinamento

Somatório das médias de avaliação dos treinamentos / total de treinamentos realizados

Quadri-mestral

Avaliação do treinamento pelos servidores participantes por meio de preenchimento de formulário e cálculo da nota média de avaliação por treinamento

MATRIZ DE INDICADORES DE DESEMPENHO SETORIAL

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DPF / GFC

Gestão financeira, orçamentária e contábil

Índice de tempestividade da publicação de relatório

(Total de relatórios publicados fora do prazo estabelecido / total de relatórios publicados) x 100

Anual

Avaliação do trabalho pela DPF e pela CP quanto à tempestividade da conclusão e à satisfação do solicitante

Índice de satisfação do solicitante quanto a objetividade, adequação do contéudo, aprofundamento e tempestividade dos demonstrativos e relatórios processados

(Total dos relatórios considerados satisfatórios / total dos relatórios solicitados) x 100

Mensal

Avaliação do trabalho pela DPF e pela CP quanto à tempestividade da conclusão e à satisfação do solicitante

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DCI / GTV

Transmissão ao vivo de reuniões de Plenário e de comissão

Índice de precisão das transmissões

Total de ocorrências de erros técnicos e de erros de informação e identificação(oral e escrito) / total de tempo de transmissão

Semanal (Aferição nos meses de abril, junho, setembro e novembro)

Acompanha-mento das transmissões ao vivo pela Gerência de Edição e registro de eventual ocorrência de erro

Índice de agilidade para iniciar transmissão não programada

(Total de transmissões iniciadas após o prazo máximo de 20 minutos contados do horário de início da reunião / total de transmissões não programadas realizadas pela GTV)x100

Quadri-mestral

Acompanha-mento das transmissões ao vivo pela Gerência de Operações e registro das transmissões iniciadas após o prazo máximo estabelecido

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DCI / ELE

Organização de atividades de capacitação interna

Custo médio do programa de capacitação interna por servidor participante

Total de despesas com pagamento de professores / total de servidores inscritos nas atividades do programa

A cada atividade

Registro das despesas relativas a hora-aula e do número de servidores inscritos em cada atividade do programa

Índice de satisfação dos participantes com relação às atividades

Somatório das médias de avaliação das atividades / total de atividades realizadas

A cada atividade

Avaliação da atividade pelos servidores participantes por meio de preenchimento de formulário e cálculo da nota média de avaliação por atividade

Organização de visitas orientadas à ALMG

Custo médio do programa de visitas orientadas por participante

Total de despesas relativas ao programa / total de participantes inscritos nas visitas

A cada visita

Registro das despesas relativas a transporte e lanche e do número de participantes inscritos em cada visita

Índice de satisfação dos participantes com relação às visitas orientadas

Somatório das médias de avaliação das visitas orientadas / total de visitas recebidas

A cada visita

Avaliação da visita por uma amostragem dos participantes com base no preenchimento de formulário e cálculo da nota média de avaliação por visita

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DCI / GDI

Atendimento à demanda de informação do usuário interno

Prazo médio de atendimento à demanda de pesquisa

Total de tempo despendido no atendimento das solicitações de pesquisa / total de solicitações de pesquisa recebidas pela GDI

Mensal

Registro da data e do horário de recebimento de cada pedido e de conclusão do atendimento

Índice de satisfação dos usuários internos com o atendimento recebido

{[Total de atendimentos considerados satisfatórios + (total de atendimentos considerados parcialmente satisfatórios x 0,5)] / total de respostas à pesquisa de satisfação} x 100

Mensal

Avaliação do atendimento pelo solicitante, classifican-do-o como satisfatório, parcialmente satisfatório ou insatisfató-rio por meio de resposta a entrevista ou preenchimento de formulário

Manutenção das bases de dados de matérias em tramitação

Índice de tempestividade da inclusão de informações e textos nas bases de dados

(Total de informações e textos incluídos nas bases de dados a cada dia / total de informações e textos obtidos até as 17 horas do dia) x 100

Mensal

Registro, no início de cada manhã, por servidor do Mate, da ocorrência de não-inclusão de ação legislativa informada até as 17 horas do dia anterior, por meio de pauta de reunião de Plenário ou de comissão publicada na página eletrônica da ALMG ou por meio do envio da pasta relativa à proposição

Índice de precisão da inclusão de informações e textos nas bases de dados

[(Total de informações e textos incluídos nas bases de dados-total de reclamações procedentes) / total de informações e textos incluídos nas bases de dados] x 100

Mensal

Registro, por servidor do Mate, da ocorrência de reclamação

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DCI / CCRP

Apoio a eventos institucio-nais

Grau de atualização do "mailing" da ALMG (Mundo Oficial)

(Total de convites devolvidos / total de convites expedidos por evento) x 100

A cada evento institu-cional

Registro, em formulário próprio, da ocorrência de devolução de convite

Grau de satisfação dos participantes com os aspectos de atendimento e infra-estrutura do evento

Média aritmética dos resultados percentuais obtidos nas avaliações do trabalho de apoio efetuado pela CCRP

A cada evento institu-cional de duração maior do que 8 horas

Avaliação do evento pelos participantes por meio de preenchimento de formulário próprio

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DCI / GID

Confecção de peça gráfica para evento institucional (convite, "banner", cartaz e faixa)

Índice de qualidade da confecção de peça gráfica

(Total de entrevistados que consideraram a qualidade da confecção ótima ou muito boa/total de solicitantes entrevista-dos) x 100

Semestral

Avaliação da qualidade da confecção de peça gráfica, por meio de entrevista aos órgãos da ALMG que mais solicitam o serviço

Índice de tempestividade da entrega de peça gráfica

(Total de peças gráficas não entregues no prazo estabelecido/total de peças gráficas confecciona-das) x 100

A cada atendi-mento

Registro, em formulário próprio, da data e do horário de recebimento do pedido e da conclusão do trabalho, bem como do prazo estabelecido para a sua realização

Atendimento à imprensa por telefone

Índice de qualidade do atendimento

(Total de entrevistados que consideraram a qualidade do atendimento ótima ou muito boa / total de jornalistas entrevista-dos) x 100

Semestral

Avaliação da qualidade do atendimento à imprensa, por meio de entrevista aos jornalistas de diversos veículos que dão cobertura às ações da ALMG que mais solicitam informação por telefone

Prazo médio de atendimento

Total de tempo despendido no atendimento à imprensa / total de atendimentos realizados

A cada atendi-mento

Registro, por meio de sistema informatizado da data e do horário de início e término de cada atendimento

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQUENCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DRH / GMS

Execução de serviço de limpeza da ALMG

Índice de satisfação

(Média ponderada das avaliações quanto à qualidade do serviço prestado / total de órgãos administra-tivos da ALMG) x 100

Quadri-mestral

Avaliação do serviço pelos órgãos da ALMG, por meio de resposta a questionário

Atendimento à demanda de manutenção corretiva predial

Índice de satisfação

(Média ponderada das avaliações quanto à qualidade do serviço prestado / total de atendimentos realizados) x 100

A cada atendi-mento

Avaliação do serviço pelo solicitante, por meio de resposta a questionário

Atendimento à demanda de reprodução de documento

Índice de satisfação

(Média ponderada das avaliações quanto à qualidade do serviço prestado / total de atendimentos realizados)

x 100

Quadri-mestral

Avaliação do serviço pelo solicitante, por meio de resposta a questionário

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DRH / GPE

Emissão de folha de pagamento

Índice de precisão do processo global de pagamento

(Total de erros cometidos pela GPE na emissão da folha de pagamento / total de cálculos efetuados na folha de pagamento) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de reclamação encaminhada à GPE e registro de erro apurado, por meio da análise da folha processada

Atendimento e orientação de pessoal

Índice de tempestividade do atendimento de pedido pela Caop

(Total de pedidos processados fora do prazo estabelecido / total de pedidos formalizados na Caop) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de atendimento concluído com atraso

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DRH / GMP

Guarda e controle de materiais permanentes e de consumo

Índice de precisão do controle de estoque

(Total de itens com diferença no saldo de estoque apurada por meio de balanço x 100) / total de itens estocados no almoxarifado

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de diferença no saldo de estoque dos materiais no almoxarifado

Índice de atendimento do almoxarifado

(Total de itens solicitados e não atendidos x 100) / total de itens estocados no almoxarifado

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de não-atendimento de solicitação de material devido a esvaziamento do estoque

Contratação de bens e serviços

Índice de precisão da contratação de bens e serviços

(Total de processos de contratação com erro cometido pela GMP x 100) total de processos de contratação realizados

Quadri-mestral

Acompanhamen-to dos processos de contratação e registro da ocorrência de erro que implique a correção de parte ou da totalidade do processo

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

DRH / CSA

Avaliação médica preventiva anual do servidor

Índice de participação dos servidores no programa de avaliação

(Total de avaliações médicas preventivas realizadas no quadrimestre / total de servidores do Quadro Permanente da Secretaria da ALMG convocados no quadrimestre) x 100

Quadri-mestral

Registro, por meio de sistema informatizado, das avaliações médicas realizadas e dos servidores convocados no quadrimestre

Avaliação odontológica preventiva anual do servidor

Índice de participação dos servidores no programa de avaliação

(Total de avaliações odontológicas preventivas realizadas no quadrimestre / total de servidores do Quadro Permanente da Secretaria da ALMG convocados no quadrimestre) x 100

Quadri-mestral

Registro, por meio de sistema informatizado, das avaliações odontológicas realizadas e dos servidores convocados no quadrimestre

Processamento de contas médicas e odontológicas

Índice de precisão do processamento de contas médicas e odontológicas

(Total de processos de pagamento devolvidos por erro cometido pelo órgão / total de processos realizados) x 100

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de erro no processamento de contas médicas e odontológicas

Avaliação da pontualidade dos procedimentos médicos agendados

Índice de pontualidade dos atendimentos médicos agendados

(Total de atendimentos iniciados no prazo máximo de 15 minutos após o horário agendado / total de atendimentos agendados realizados) x 100

Quadri-mestral

Registro, por meio de sistema informatizado dos horários de agendamento e de atendimento

Avaliação da pontualidade dos procedimentos odontológicos agendados

Índice de pontualidade dos atendimentos odontológicos agendados

(Total de atendimentos iniciados no prazo máximo de 15 minutos após o horário agendado / total de atendimentos agendados realizados) x 100

Quadri-mestral

Registro, por meio de sistema informatizado dos horários de agendamento e de atendimento

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

PGA / PGD

Controle de prazos processuais

Índice de tempestivida-de processual

(Total de peças protocoladas tempestiva-mente / total de peças protocoladas) x 100

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de protocolo de petições fora do prazo processual

Elaboração de minutas, contratos, convênios, aditivos e credenciamen-tos

Índice de tempestivida-de do atendimento da demanda de elaboração de instrumentos contratuais

(Total de processos elaborados tempestivamente / total de processos despachados) x 100

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de atendimento à demanda de elaboração de instrumentos contratuais em prazo superior a 15 dias úteis contados da data de recebimento da solicitação pela PGD

Índice de retrabalho

(Total de processos elaborados de forma precisa/total de processos despachados) x 100

Quadri-mestral

Registro da ocorrência de correção de processo por erro cometido pela PGD

ÓRGÃO

PROCESSO

INDICADOR

FÓRMULA

FREQÜÊNCIA DE MENSURAÇÃO

PROCEDIMENTO DE MENSURAÇÃO

PGA / Procon

Atendimento e orientação ao consumidor, pessoalmente ou por telefone, sobre seus direitos e garantias

Índice de satisfação do consumidor com o atendimento recebido

(Total de atendimentos sem registro de reclamação procedente / total de atendimentos prestados ao consumidor) x 100

Mensal

Registro, em livro próprio, da ocorrência de reclamação quanto ao atendimento prestado pelo Procon Assembléia e avaliação deste por meio de questionário aplicado ao consumidor

Realização de audiências de conciliação

Índice de realização de acordos nas audiências de conciliação

(Total de acordos firmados/

total de audiências realizadas) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de acordo nas audiências de conciliação

Atendimento a consultas realizadas por meio da internet

Índice de tempestivida-de do atendimento às consultas

(Total de respostas enviadas no prazo máximo de 72 horas / total de consultas eletrônicas recebidas) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de envio de resposta no prazo máximo de 72 horas contadas da data e do horário de recebimento da consulta

Controle do prazo de conclusão de processo administra-tivo concernente à reclamação ou denúncia considerada procedente

Índice de tempestivida-de da conclusão de processo

(Total de processos concluídos no prazo máximo de 30 dias / total de processos instaurados) x 100

Mensal

Registro da ocorrência de conclusão de processo no prazo máximo de 30 dias contados da data de sua instauração

Pesquisa de preços

Índice de tempestivi-dade da edição e do envio à imprensa de matéria relativa à pesquisa de preço

(Total de matérias relativas à pesquisa de preços editadas e publicadas no prazo máximo de 24 horas contadas da data e do horário de conclusão da pesquisa / total de pesquisas de preços realizadas) x 100

Mensal

Registro da data e do horário de conclusão da pesquisa e de envio da matéria à imprensa