Decreto nº 49.053, de 11/06/2025

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Texto Original

Regulamenta os capítulos III, IV, V e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, no âmbito do Poder Executivo estadual.

O GOVERNADOR DO ESTADO DE MINAS GERAIS, no uso de atribuição que lhe confere o inciso VII do art. 90 da Constituição do Estado e tendo em vista o disposto na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017,

DECRETA:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º – Este decreto regulamenta, no âmbito da administração pública direta e indireta do Poder Executivo estadual, os capítulos III, IV, V e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

§ 1º – Sujeita-se ao disposto neste decreto a administração pública direta e indireta do Poder Executivo estadual e as demais entidades prestadoras de serviços públicos.

§ 2º – Os órgãos e as entidades do Poder Executivo estadual assegurarão ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta do Poder Executivo estadual, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 2017.

Art. 2º – Para garantir a autonomia e permitir que exerçam seu papel de auxiliar na melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos usuários, as ouvidorias serão, preferencialmente, subordinadas hierarquicamente à autoridade máxima do órgão ou da entidade.

Art. 3º – Para efeitos desta norma, considera-se:

I – ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II – manifestação: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;

III – reclamação: demonstração de insatisfação ou irregularidade relativa à prestação de serviço público;

IV – denúncia: comunicação de prática de ilícito cuja solução dependa da atuação das unidades apuratórias competentes;

V – elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

VI – sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos;

VII – solicitação de providências: pedido para a realização de ato, conduta ou medida administrativa por parte dos órgãos e das entidades da administração pública;

VIII – identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;

IX – certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio de identificação válido;

X – usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

XI – decisão administrativa final: ato administrativo por meio do qual o órgão ou a entidade se posiciona sobre a manifestação, com apresentação de solução ou comunicação quanto a sua impossibilidade;

XII – serviços públicos: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

XIII – comunicação: registro de fatos que relatam irregularidades ou atos ilícitos, sem identificação do usuário;

XIV – informe: ato de encaminhar manifestação ou comunicação aos órgãos ou às entidades mesmo que não contenham os elementos mínimos necessários para apuração, mas que foram considerados relevantes para conhecimento ou adoção de medidas preventivas.

Art. 4º – Compete às ouvidorias:

I – promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 2017;

II – receber, analisar, acompanhar e responder às manifestações recebidas de usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

III – exercer a articulação permanente com outras instâncias de participação e controle social;

IV – manter sistema informatizado que permita o registro, encaminhamento e resposta das manifestações;

V – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos;

VI – receber e coletar dados e informações para avaliar a prestação dos serviços públicos e propor ações para prevenção e correção de falhas e omissões na prestação dos serviços públicos;

VII – elaborar relatório anual de gestão consolidando as informações relativas às manifestações e com base nelas apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos, sem prejuízo de norma que estabeleça outra periodicidade.

§ 1º – O relatório anual de gestão de que trata o inciso VII deverá indicar, ao menos:

I – o número de manifestações recebidas;

II – os motivos das manifestações;

III – a análise dos pontos recorrentes;

IV – as providências adotadas pela administração pública para solucionar as questões apresentadas.

§ 2º – O relatório anual de gestão será encaminhado à autoridade máxima do respectivo órgão ou entidade e disponibilizado na internet.

Art. 5º – As manifestações dos usuários serão utilizadas na avaliação continuada dos serviços públicos, visando auxiliar no aprimoramento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei Federal nº 13.460, de 2017, bem como a adequação dos serviços aos parâmetros de qualidade nela fixados.

CAPÍTULO II

DOS PROCEDIMENTOS GERAIS PARA O TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES

Seção I

Do Recebimento das Manifestações

Art. 6º – As ouvidorias receberão manifestações presenciais, por telefone, correspondência convencional e, preferencialmente, por meio eletrônico em sistema informatizado de que trata o inciso IV do art. 4º.

§ 1º – Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.

§ 2º – A solicitação de providência deve ser apresentada aos órgãos e entidades responsáveis pela prestação do serviço público.

§ 3º – No caso do recebimento de solicitação de providência pela ouvidoria, o encaminhamento será realizado de acordo com critérios técnicos.

§ 4º – As comunicações não serão consideradas manifestações formais e não ensejarão resposta conclusiva, devendo ser encaminhadas para apuração, desde que presentes indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade.

§ 5º – A certificação da identidade do usuário de serviços públicos somente será exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

§ 6º – É vedado às ouvidorias impor ao usuário quaisquer exigências relativas à motivação da manifestação.

§ 7º – Os procedimentos de ouvidoria de que trata este decreto são gratuitos, sendo vedada a cobrança de quaisquer valores ao usuário.

§ 8º – As ouvidorias assegurarão que o acesso ao sistema de que trata o inciso IV do art. 4º esteja disponível nos sítios eletrônicos dos órgãos e das entidades.

§ 9º – Sempre que recebida a manifestação em meio físico, os órgãos e as entidades deverão digitalizá-la e promover a sua inserção imediata no sistema informatizado.

§ 10 – As ouvidorias que receberem manifestações que não se encontrem no âmbito de suas atribuições deverão encaminhá-las para a ouvidoria competente, informando ao manifestante sobre o procedimento e sobre a forma de acompanhamento da manifestação.

§ 11 – As ouvidorias assegurarão ao usuário dos serviços públicos a proteção da identidade e dos elementos que permitam a sua identificação ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Seção II

Da Análise das Manifestações

Art. 7º – Recebida a manifestação, as ouvidorias deverão realizar análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.

§ 1º – Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações no prazo de até 10 dias corridos, a contar do recebimento da manifestação.

§ 2º – Não serão admitidos pedidos de complementação de informação sucessivos, exceto se decorrentes da complementação de informações de que trata o § 1º.

§ 3º – O pedido de complementação de informações suspende o prazo previsto no caput do art. 11, que será retomado a partir da resposta do usuário.

§ 4º – A ausência de complementação da informação, pelo usuário, no prazo de 10 dias corridos, acarretará o encerramento da manifestação, sem produção de resposta conclusiva.

§ 5º – As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis nos órgãos e nas entidades do Poder Executivo estadual pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de 20 dias corridos, contados do recebimento na área competente, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.

§ 6º – Os prazos referidos neste artigo poderão ser reduzidos em normas específicas.

Art. 8º – A reclamação ou a sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Art. 9º – A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais elementos.

Art. 10 – O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.

Seção III

Da Resposta às Manifestações

Art. 11 – As ouvidorias deverão responder de maneira conclusiva às manifestações, em linguagem objetiva, simples, compreensível e sem jargões técnicos, no prazo de até 30 dias corridos, contados do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, por uma única vez, mediante justificativa expressa.

§ 1º – O prazo indicado no caput poderá ser reduzido em virtude de normas regulamentadoras específicas.

§ 2º – A resposta conclusiva à reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.

§ 3º – A resposta conclusiva à sugestão conterá informação acerca da possiblidade de sua adoção.

§ 4º – Para as manifestações do tipo denúncia, entende-se por resposta:

I – parcial: aquela que contenha informação sobre o seu encaminhamento ao órgão apuratório competente, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento;

II – conclusiva: a resposta que contenha resultado do procedimento administrativo apuratório.

§ 5º – A resposta conclusiva ao elogio conterá informação sobre o encaminhamento dado pela ouvidoria ao agente público e à sua chefia imediata.

§ 6º – O usuário do serviço público poderá solicitar, em até 60 dias, a reconsideração da resposta recebida, por meio do sistema eletrônico, uma única vez, apresentando a justificativa para a reabertura da manifestação.

Art. 12 – Para os casos em que a resposta conclusiva demandar fiscalização in loco, abertura de processo de auditoria ou correicional, as manifestações poderão ter seu prazo sobrestado.

§ 1º – O sobrestamento deverá ser solicitado pelo órgão ou pela entidade, em momento anterior ao término do prazo inicial, justificando a necessidade do pedido e informando a previsão do prazo necessário para resposta da manifestação.

§ 2º – Compete às ouvidorias acatar ou não o pedido de sobrestamento, ou de sua prorrogação, justificando a decisão.

CAPÍTULO III

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 13 – Os órgãos e as entidades da administração pública direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo ficam autorizados a instituir, no âmbito de sua atuação, Conselho de Usuários de Serviços Públicos, de caráter consultivo, com a finalidade de acompanhar e avaliar a prestação dos serviços públicos.

Art. 14 – Os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos serão compostos por usuários dos respectivos serviços, selecionados mediante chamamento público conduzido pelo órgão ou pela entidade a que o conselho estiver subordinado administrativamente.

Parágrafo único – A participação como conselheiro do Conselho de Usuários de Serviços Públicos será considerada serviço público relevante e não dará causa a qualquer espécie de remuneração.

Art. 15 – Compete aos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos:

I – acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II – propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;

III – manifestar-se, dentro dos limites de sua atuação, quanto às consultas que lhes forem submetidas.

§ 1º – A Ouvidoria-Geral do Estado – OGE poderá reunir-se com os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos, de forma presencial ou virtual, para a complementação de informações relativas às avaliações e consultas.

§ 2º – A OGE, com o apoio do órgão ou da entidade a que o conselho estiver subordinado administrativamente, disponibilizará as ferramentas necessárias ao exercício das atribuições dos conselheiros.

Art. 16 – O órgão ou a entidade a que o conselho estiver subordinado administrativamente convocará, com periodicidade mínima anual, seus conselheiros para a realização de avaliações individualizadas dos serviços públicos, as quais serão consolidadas eletronicamente, com a finalidade de subsidiar as ações da OGE e dos demais órgãos e entidades interessados.

Art. 17 – As informações obtidas a partir das manifestações, pesquisas e avaliações realizadas com o Conselho de Usuários de Serviços Públicos, bem como demais pronunciamentos dos usuários, constituirão subsídio para a reorientação e o aprimoramento dos serviços previstos na Carta de Serviços aos Usuários, especialmente quanto ao cumprimento dos compromissos assumidos e dos padrões de qualidade do atendimento.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 18 – A OGE promoverá a articulação com os demais órgãos e entidades do Poder Executivo estadual para a edição de normas complementares necessárias à execução deste decreto.

Art. 19 – Fica revogado o Decreto nº 47.529, de 12 de novembro de 2018.

Art. 20 – Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Belo Horizonte, aos 11 de junho de 2025; 237º da Inconfidência Mineira e 204º da Independência do Brasil.

ROMEU ZEMA NETO