Projeto de Lei nº 1.883/2023

Estabelece o dever de pronto atendimento ao usuário dos aplicativos de delivery e aplicativos de mobilidade urbana, bem como a criação de canais (efetivos e de fácil acesso) que se prestem a resolução de problemas no consumo e na prestação de serviços dos parceiros das plataformas operantes no Estado de Minas Gerais, bem como a responsabilização solidária destas na plena solução do problema do consumidor.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Art. 1º – Os aplicativos, sites, e-commerces e plataformas de delivery e de mobilidade urbana, operantes no Estado de Minas Gerais, deverão disponibilizar, de forma clara e acessível, campo de atendimento direto para a notificação e solução de problemas na prestação de serviços ou na comercialização dos produtos dos negócios e dos prestadores de serviços parceiros, sempre que o contato do consumidor com estes for frustrado.

§ 1º – Para fins da presente lei, estão inclusos na previsão do caput aqueles negócios digitais que sirvam como vitrine virtual ou comércio eletrônico, próprios ou que prestem serviços de intermediação entre parceiros e o consumidor final, que fizer uma compra rápida e com entrega em domicílio, independente da natureza da atividade.

§ 2º – Estão também inclusos na previsão do caput deste artigo os negócios que sirvam como facilitadores ou que ofereçam diretamente os serviços de mobilidade urbana ou de transporte de entregas pessoais.

§ 3º – Ficam também obrigados a atender o comando do caput deste artigo os negócios que possuam sites, aplicativos e/ou plataformas próprios.

Art. 2º – A empresa responsável pela gestão e manutenção da plataforma poderá responder solidariamente aos problemas afetos a oferta, transporte e entrega dos produtos de suas parceiras disponibilizados em seus canais, bem como dos serviços prestados irregularmente ou de forma satisfatória ao usuário.

Art. 3º – Sem qualquer prejuízo das penalidades já definidas em normas federais, estaduais e municipais, o descumprimento do disposto na presente lei, quanto ao não provimento e devida instalação do canal de atendimento para a resolução dos problemas entre o consumidor final e o parceiro, acarretará para o infrator:

I – multa diária de 234 Ufirs (duzentos e trinta e quatro Unidades Fiscais de Referência);

II – suspensão temporária das atividades por até 60 dias;

III – suspensão definitiva da atividade quando houver:

a) reincidência continuada, caracterizada pela ação ou pela omissão inicialmente punida;

b) infração reiterada no período noturno, em domingo, feriado e dia declarado como facultativo.

§ 1º – A multa prevista no inciso I deste artigo será cobrada em dobro sempre que houver reincidência ou que o fato seja cometido aos fins de semana, feriados e dias declarados como facultativos, sem que haja prejuízo para as hipóteses de suspensão.

§ 2º – Também recairá nas penalidades aqui previstas quando a solicitação de solução feita pelo consumidor não for atendida em tempo hábil ou houver má-fé por parte da plataforma.

Art. 4º – Revogam-se todas as disposições em contrário.

Art. 5º – Essa lei entra em vigor imediatamente após a sua publicação.

Sala das Reuniões, 14 de dezembro de 2023.

Antonio Carlos Arantes, 1º-secretário (PL).

Justificação: Com o advento das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) e das indústrias de tecnologia de alto impacto no ramo de vendas, entregas e intermediação dessas atividades, muitas vezes a assistência ao consumidor permanece defasada quando não ausente, problema esse que já era existente anteriormente. Nessa linha, é conhecido que as empresas que operam aplicativos, plataformas, sites e outros que objetivam a venda e entrega de produtos de empreendimentos parceiros, quando esses falham na prestação ou efetiva entrega de seus produtos por qualquer razão, as empresas intermediadoras não dispõe de meios efetivos que assistam o consumidor final para resolverem seus problemas, se eximindo de sua responsabilidade.

Sendo assim, vê-se como imperiosa a necessidade de criação e disponibilização, de forma clara e acessível, de canais de atendimento diretos com a plataforma para que os problemas de consumo sejam melhor sanados e para que o respeito aos direitos do consumidor seja observado.

Ao não promover o contato direto dos usuários com o atendimento, os aplicativos se valem de respostas padrão, que muitas vezes não atendem as demandas dos clientes, além de se apoiarem na boa-fé dos prestadores de serviços, o que muitas vezes não acontecem. Há incontáveis relatos de, por exemplo, viagens de aplicativos de mobilidade urbana que não foram realizadas, e mesmo assim cobradas; e objetos que mesmo não tendo sido entregues, contam como entregues nos aplicativos, não oferecendo nenhum canal direto e resolutivo para os clientes.

Destarte, observando-se a competência supletiva dos Estados da Federação de legislarem sobre matéria de direito do consumidor, bem como com o intuito de regular a atividade privada com o fito de se alcançar um mercado mais justo para aqueles que são seus agentes de maior importância (o consumidor), conclamamos os digníssimos pares que discutam, colaborem, apoiem e deliberem pela aprovação do presente projeto.

– Publicado, vai o projeto às Comissões de Justiça, de Defesa do Consumidor e de Desenvolvimento Econômico para parecer, nos termos do art. 188, c/c o art. 102, do Regimento Interno.