Projeto de Lei nº 8/2019

Regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor no Estado.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Capítulo I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º – O Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – prestado por telefone pelas empresas fornecedoras de produtos ou prestadoras de serviços com atividade no Estado e por concessionárias de serviço público estadual rege-se pelo disposto nesta lei.

§ 1º – O SAC tem por objetivo garantir ao consumidor acesso a informações e atendimento de reclamações, pedido de cancelamento de contrato e suspensão ou cancelamento de serviços.

§ 2º – O atendimento ao consumidor através de chat somente poderá ser oferecido caso haja disponibilização de atendimento telefônico.

Capítulo II

ACESSIBILIDADE

Art. 2º – O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deve garantir o contato direto com o atendente como a primeira opção do menu eletrônico.

§ 1º – O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que o contato seja efetivado.

§ 2º – Quando o acesso inicial ao atendente for condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor, estes restringir-se-ão ao número do Cadastro de Pessoas Físicas - CPF -, no caso de pessoa física, e ao Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas - CNPJ -, no caso de pessoa jurídica, ou ao código do cliente.

§ 3º – O tempo máximo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, será de sessenta segundos.

Art. 3º – O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, incluirá, entre as primeiras alternativas, as opções de reclamações, cancelamento de serviços e contato direto com o atendente.

§ 1º – Quando o acesso inicial ao atendente for condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor, estes se restringirão ao número do Cadastro de Pessoas Físicas – CPF –, no caso de pessoa física; ao Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas – CNPJ –, no caso de pessoa jurídica; ou ao código do cliente.

§ 2º – O tempo máximo para o efetivo contato com o atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor, será de sessenta segundos.

Art. 4º – Será garantido o acesso das pessoas com deficiência física, especialmente auditiva ou de fala, ao SAC, condicionada tal exigência à disponibilidade de tecnologia no mercado nacional.

Art. 5º – O acesso ao Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - será gratuito.

Art. 6º – O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

Art. 7º – O número do Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - será amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, em embalagens, manuais de instruções, páginas na internet, talões de cheques, contas, contratos e apresentações de produtos, bem como em seus estabelecimentos comerciais.

Art. 8º – Será garantido acesso único ao consumidor quando a consulta se referir a mais de um serviço prestado pela mesma empresa ou grupo empresarial.

Art. 9º – Será garantida ao consumidor a solicitação de alteração do contrato de prestação de serviços pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.

Art. 10 – O serviço de atendimento ao consumidor - SAC - fica obrigado a disponibilizar canal direto de comunicação gratuito por telefone com o Procon Estadual.

Parágrafo único – O serviço direto de comunicação entre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC e o Procon Estadual deverá ser ofertado de forma gratuita, não podendo gerar nenhum tipo de ônus para o Procon Estadual, tanto em chamadas realizadas de estações fixas quanto de estações móveis, e o canal de comunicação deverá estar disponível em todos os dias úteis, das 8 horas às 18 horas.

Capítulo III

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 11 – O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá obedecer aos princípios de dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 12 – O atendente do SAC deverá estar capacitado para prestar todas as informações técnicas e procedimentais necessárias para realizar atendimento adequado ao consumidor, em linguagem clara e acessível.

Parágrafo único – Quando solicitado pelo consumidor, o atendente deverá fornecer o número do protocolo de atendimento, seu nome e sobrenome, sendo-lhe vedado omitir ou prestar falsas informações.

Art. 13 – Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 14 – O sistema informatizado utilizado na operacionalização das solicitações deverá ser programado tecnicamente, de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

§ 1º – O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá garantir a transferência imediata para o setor competente, caso não se inclua nas atribuições do primeiro atendente o atendimento relativo ao assunto de interesse do consumidor, excetuando-se a hipótese do § 3º deste artigo.

§ 2º – A transferência mencionada no § 1º deverá ser feita no prazo máximo de sessenta segundos.

§ 3º – Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamação ou pedido de cancelamento de serviço, que deverão fazer parte das atribuições de todos os atendentes.

§ 4º – Será vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

§ 5º – O relato do consumidor deverá ser reduzido a termo junto ao sistema informatizado, que deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico de solicitações do consumidor.

Art. 15 – A ligação não poderá ser interrompida enquanto o consumidor estiver aguardando ou durante o atendimento, salvo por motivo de força maior, que deverá ser registrado e explicitado no histórico de atendimento.

Art. 16 – É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera de atendimento, exceto se houver prévio consentimento do consumidor.

Capítulo IV

ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 17 – O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento das demandas por meio de um número de protocolo de atendimento, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente do objeto da manifestação do consumidor, seja pedido de informação ou de rescisão de contrato, reclamação ou qualquer outro.

§ 1º – O fornecedor deverá utilizar sequência numérica única para pedidos de informação, reclamações, solicitações de serviços e pedidos de cancelamento ou suspensão de serviços.

§ 2º – O número do protocolo, a data, a hora e o objeto da demanda deverão ser informados ao consumidor, e, caso este o solicite, tais dados serão a ele enviados, no prazo máximo de setenta e duas horas, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

§ 3º – O fornecedor deverá manter gravação das ligações para o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - efetuadas pelo consumidor pelo prazo mínimo de seis meses.

§ 4º – O fornecedor deverá manter os registros das reclamações, pedidos de cancelamento ou suspensão de serviços e solicitações de serviços pelo período de dois anos após o atendimento das demandas e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, deverá tornar disponíveis tais registros, sem ônus para o interessado.

Art. 18 – O consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

Capítulo V

RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

Art. 19 – As informações solicitadas pelo consumidor deverão ser prestadas pelo fornecedor imediatamente.

Art. 20 – As reclamações dos consumidores deverão ser resolvidas pelo fornecedor no prazo máximo de cinco dias úteis, contados da data do protocolo de atendimento.

Art. 21 – O fornecedor deverá prestar informação, sem ônus para o consumidor, sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitado, enviar-lhe comprovação, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

Art. 22 – A resposta do fornecedor à demanda do consumidor deverá ser sempre fundamentada.

Art. 23 – Quando a solicitação for referente a serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-los imediatamente, exceto no caso de poder comprovar a contratação ou o valor devido.

Capítulo VI

CANCELAMENTO

Art. 24 – O Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

§ 1º – O fornecedor deverá assegurar que o pedido de cancelamento possa ser efetuado pelo consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§ 2º – Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que seu processamento técnico exija o decurso de um prazo, e independerão de seu adimplemento contratual.

§ 3º – O fornecedor deverá emitir e enviar comprovante de cancelamento, sem ônus para o consumidor, por mensagem eletrônica, correspondência escrita ou outro meio por ele indicado.

Capítulo VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 25 – Os fornecedores deverão incorporar as normas previstas nesta lei em seus contratos de terceirização com as empresas responsáveis pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs -, a fim de assegurar seu cumprimento.

Art. 26 – Os direitos garantidos nas normas previstas nesta lei não excluem outros decorrentes de regulamentações expedidas pelas autoridades administrativas competentes, especialmente as emanadas de agências reguladoras das atividades decorrentes de concessão, permissão ou autorização da União ou do Estado.

Art. 27 – As empresas que não cumprirem as normas estabelecidas nesta lei ficarão sujeitas às penalidades previstas no art. 56 da Lei Federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Art. 28 – Esta lei entra em vigor no prazo de cento e vinte dias contados a partir da data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 2 de fevereiro de 2019.

Deputada Ana Paula Siqueira (REDE)

Justificação: Submeto à apreciação desta Casa Legislativa, o presente projeto de lei que visa regulamentar os serviços de atendimento ao consumidor no Estado. Trata-se de proposta que tramitou na legislatura anterior, mas que não chegou a ser submetida a votação em plenário. Ao projeto foi incorporado as emendas apresentadas pela Comissão de Constituição e Justiça quando da apreciação da matéria. Foi incorporada ainda, a obrigatoriedade de disponibilizar canal direto de comunicação gratuito por telefone com o Procon Estadual, com o objetivo de solucionar um problema enfrentado pelo órgão, que é o contato direto com as empresas após receber as reclamações dos consumidores. Desta feita, considerando a relevância do tema, entendo pertinente reapresentar a projeto, para possibilitar uma discussão mais aprofundada sobre o tema.

– Semelhante proposição foi apresentada anteriormente pelo deputado Noraldino Júnior. Anexe-se ao Projeto de Lei nº 187/2019, nos termos do § 2º do art. 173 do Regimento Interno.