PROJETO DE LEI Nº 4.824/2013

Dispõe sobre a obrigatoriedade de as empresas que disponibilizam o serviço de atendimento ao consumidor - SAC - criar canal direto de comunicação gratuito por telefone com o Procon Estadual.

A Assembleia Legislativa do Estado de Minas Gerais decreta:

Art. 1º - Ficam obrigadas as empresas que disponibilizam o serviço de atendimento ao consumidor - SAC - a criar canal direto de comunicação gratuito por telefone com o Procon Estadual.

Art. 2º - Para fins desta lei define-se serviço de atendimento ao consumidor - SAC - como o serviço de atendimento por telefone que tenha por finalidade receber, analisar e resolver as demandas dos consumidores sobre os produtos e serviços ofertados no Estado.

Art. 3º - O serviço direto de comunicação entre as empresas e o Procon Estadual deverá ser ofertado pelas empresas de forma gratuita, não podendo gerar nenhum tipo de ônus para o Procon Estadual, tanto em chamadas realizadas de estações fixas quanto de estações móveis, e deverão atender também a seguinte regra:

I - o canal de comunicação deverá estar disponível em todos os dias úteis em horário comercial, que compreende o período das 8 horas às 18 horas.

Art. 4º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Sala das Reuniões, 19 de dezembro de 2013.

Leonardo Moreira

Justificação: O serviço de atendimento ao consumidor – SAC – é um canal de comunicação entre a empresa, seus consumidores finais ou intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados, vendedores) e as áreas internas da empresa.

Na teoria o SAC deveria ouvir atentamente e criticamente os consumidores e transformar as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas; orientar os consumidores (tendo total conhecimento do que está ocorrendo na empresa); envolver as diversas áreas internas da empresa nas questões trazidas pelos consumidores, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da empresa; realizar o acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos consumidores, identificando e prevenindo eventuais problemas; desenvolver atividades integradas com o marketing, com a realização de pesquisas com franqueados e consumidores finais, divulgação das promoções e dos lançamentos; manter contato periódico com órgãos de defesa do consumidor e participar de associações e comitês da área de atendimento ao consumidor; estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independentemente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato; facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência; além de tentar resolver o mais rápido possível o problema questionado pelo consumidor.

Mas sabemos que essa não é a realidade. Temos no mercado um SAC deficitário, que além de não resolver, na maioria das vezes, o problema apresentado pelo consumidor, ainda o faz perder muito tempo nos atendimentos eletrônicos das empresas.

Portanto, este projeto vem solucionar um problema enfrentado pelo Procon Estadual, que é o contato direto com as empresas após receber as reclamações dos consumidores. Hoje em dia são raras as empresas que fornecem esse tipo de serviço direto ao Procon Estadual.

Pelos argumentos ora apresentados, submeto esse projeto à apreciação de meus nobres pares, aguardando a sua aprovação.

- Semelhante proposição foi apresentada anteriormente pelo Deputado Délio Malheiros. Anexe-se ao Projeto de Lei nº 723/2011, nos termos do § 2º do art. 173 do Regimento Interno.