O Projeto de Lei (PL) 1.327/15, que originalmente dispõe sobre as empresas prestadoras de serviços e de venda de produtos que operam por telemarketing, recebeu, nesta terça-feira (29/9/20), parecer pela legalidade da Comissão de Constituição e Justiça da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG).

A relatora, deputada Ana Paula Siqueira (Rede), opinou pela constitucionalidade da matéria na forma do substitutivo nº 1 que apresentou. O projeto já pode seguir para análise, de 1º turno, da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte.

O projeto, de autoria do deputado Gustavo Valadares (PSDB), determina que esses serviços deverão ser prestados com a devida agilidade, ficando proibida a veiculação de propaganda, evitando-se a espera excessiva do cliente na linha e no caso de necessitar de transferência para outro setor.

Consulte o resultado e assista ao vídeo completo da reunião.

Estabelece que os operadores de telemarketing deverão se identificar, no ato do atendimento, pelo nome, sobrenome ou outra identificação necessária para o serviço. De acordo com o projeto, quando o operador de telemarketing não puder dar resposta imediata à informação ou serviço solicitado, anotará o número de telefone do consumidor, se este com isso concordar, e retornará com a resposta até 24 horas após a chamada.

Ainda conforme o projeto original, os operadores de telemarketing deverão fornecer, a pedido do consumidor, endereço para o qual poderão ser encaminhadas correspondências solicitando informações, reclamações e cancelamento de serviços.

Na justificativa da proposição, o autor salientou que são muitas as reclamações envolvendo esses serviços.

“Para as vendas de produto, o atendimento costuma ser célere e o operador simpático. Quando, porém, se trata de reclamação ou cancelamento de serviço, as operações costumam ser demoradas, a linha cai, o sistema de informática cai, além de serem feitas diversas transferências de atendimento que sempre são acompanhadas de gravações de propaganda da empresa”, destacou Gustavo Valadares.

Substitutivo adequa projeto às novas tecnologias

O substitutivo nº 1 adequa o projeto às novas tecnologias que surgiram desde que foi apresentado. Além disso, aprimora a redação da matéria. De acordo com o parecer da relatora, foram encontrados vícios de natureza jurídico-constitucional no projeto, uma vez que ele não delimita quais empresas estarão abrangidas pela pretendida norma.

Nesse sentido, o substitutivo nº 1 passa a regulamentar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Estado.

Em seu artigo 1º, determina que o SAC prestado por telefone pelas empresas fornecedoras de produtos ou prestadoras de serviços com atividade no Estado e por concessionárias de serviço público estadual rege-se pelo disposto na lei.

Prevê que o SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, incluirá, entre as primeiras alternativas, as opções de reclamações, cancelamento de serviços e contato direto com o atendente.

O substitutivo veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor, e estabelece 60 segundos como o tempo máximo para o efetivo contato com o atendente, quando esta opção for selecionada pelo consumidor.

De acordo com o substitutivo, o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de número de protocolo de atendimento, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico.

O número do protocolo, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados ao consumidor e, caso este os solicite, tais dados serão a ele enviados, no prazo máximo de 72 horas, pelo meio indicado.

O substitutivo estabelece o prazo para o fornecedor manter a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC (seis meses) e o registro das reclamações após a solução do problema (2 dias) e repassar o histórico das demandas do cliente, quando solicitado (72 horas).

O deputado Guilherme da Cunha (Novo) ponderou sobre a proibição de o consumidor ouvir propaganda enquanto aguarda o serviço. Ele salientou que, mesmo que essas propagandas aborreçam, entende que elas podem ser feitas, uma vez que o empreendedor tem liberdade para tal.