A pandemia do coronavírus interrompeu o funcionamento de escolas e academias, adiou planos e aumentou a necessidade de acesso à internet, entre outras mudanças drásticas na vida das pessoas. Trata-se de uma situação sem precedentes e que por isso mesmo exige uma dose extra de bom senso e equilíbrio emocional.

Nas relações de consumo, a busca do consenso se torna primordial, uma vez que tanto os consumidores quanto os fornecedores estão sofrendo com os efeitos da pandemia. Na falta de acordo, a recomendação é procurar o Procon do seu município quando o órgão retornar com o atendimento normal.

Para oferecer ao consumidor argumentos mais sólidos na hora de negociar com seus fornecedores, o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) selecionou algumas questões recorrentes, respondidas abaixo pelo coordenador do órgão, Marcelo Barbosa.

Pergunta: Quais as orientações para o consumidor que está fazendo encomendas e compras pela internet neste período de quarentena, especialmente aquelas pelos aplicativos?

Resposta: Evite fazer compras cujas ofertas são enviadas pelas redes sociais, celulares e e-mails. Ao comprar via internet, acesse diretamente o site da loja e dê preferência àquelas já consolidadas no mercado, com boa reputação. Quando fizer sua compra, imprima todas as folhas, principalmente aquela que indica o preço, a forma de pagamento e a data de entrega do produto. Desconfie se a única forma de pagamento for por boleto bancário. Ao receber o produto, antes de dar a quitação do seu recebimento, verifique se aquele produto que você de fato contratou é o que você está recebendo em sua residência. E não se esqueça de que você também tem o direito de desistência, que é desistir dessa compra no prazo de sete dias contados da data que você recebe o produto.

Pergunta: Com as pessoas passando mais tempo dentro de casa, usando mais a internet para comunicação e entretenimento, as falhas nas ligações por celulares e quedas na conexão se tornaram constantes. As operadoras de telefonia são obrigadas a reduzir os valores nas faturas por essa interrupção e chamadas interrompidas? Como o consumidor pode exigir essa redução na cobrança?

Resposta: Todas as vezes que o consumidor tiver suspensão ou interrupção do fornecimento dos serviços de telecomunicações por culpa da operadora, ele tem o direito ao abatimento proporcional do preço. É o que garante a Lei Estadual 20.019/2012. Sempre que isso ocorrer, o consumidor deverá entrar em contato imediato com sua operadora, formalizar a reclamação, exigir o número de protocolo e verificar, na próxima fatura, se houve de fato a redução proporcional do preço. Esse é um direito garantido ao consumidor. Outro direito do consumidor, quando há suspensão ou interrupção de serviços de telecomunicações é que ele pode cancelar o seu contrato sem ter que pagar a multa rescisória, porque a culpa pela má prestação de serviço não é dele, e sim, da operadora.

Pergunta: Sou estudante de uma faculdade privada. Faço curso presencial, mas devido à crise do coronavírus minhas aulas estão sendo virtuais, com uma redução de 1h30 na carga horária diária que é de 3h20. Mas continuo pagando a mensalidade como curso normal. A mudança da modalidade cabe uma negociação para reduzir o valor da mensalidade? A faculdade pode cancelar o semestre e todos os alunos serem prejudicados, inclusive perdendo o que já foi pago?

Resposta: É importante destacar que o aluno não pode ser prejudicado pela interrupção das aulas em razão do coronavírus. Ele deve entrar em contato com o estabelecimento de ensino, propor um acordo para a reposição de aulas ou algum desconto na mensalidade. Isso faz com que o ano letivo seja garantido e que o consumidor/aluno não tenha prejuízo. 

Pergunta: Estou matriculado em uma academia de musculação e já paguei todo o plano anual. Tenho direito de cancelar o contrato e receber o dinheiro de volta referente aos meses que faltam?

Resposta: O procedimento que vale para os estabelecimentos de ensino também se aplica às academias de ginástica. Porém, nessa situação há uma especificidade que é o fato de não haver o risco de se perder o ano letivo. Sendo assim, o consumidor pode, a seu critério, negociar a extensão do prazo de vigência do contrato para que as aulas sejam repostas normalmente depois que acabar a quarentena. No entanto, se desejar encerrar o contrato, ele pode fazê-lo e exigir a devolução do valor das mensalidades pagas adiantadas, sem multas. Como se trata de uma situação sem precedentes, o bom senso deve prevalecer e cada parte deve tentar se colocar no lugar da outra para tentar uma solução que traga o menor prejuízo possível para ambas. Caso não haja acordo, o consumidor pode procurar o Procon do seu município quando o atendimento for retomado.

Pergunta: Estou com casamento marcado e já paguei parte do buffet, além de outros serviços como fotografia e cerimonial. Tenho direito ao reembolso dos valores pagos?

Resposta: O mercado de eventos está ciente do que acontece e não tem criado dificuldades em remarcar a festa para o segundo semestre, quando a pandemia do coronavírus deve ter terminado. O que pode criar certo conflito é a data da nova festa, já que a demanda estará acumulada. Nesse sentido, nossa recomendação é que o casal apresente ao menos três opções de datas e que também esteja aberto a realizar a festa fora dos finais de semana. No entanto, caso não haja consenso e os consumidores desejem cancelar o contrato, eles podem exigir o dinheiro de volta, conforme prevê o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. A mesma orientação vale para quem negociou bailes de formatura e outras festas.

Pergunta: Com o cancelamento das aulas nas escolas particulares, posso parar de pagar as mensalidades?

Resposta: Muitos pais estão enfrentando esse dilema, principalmente aqueles que não têm um salário fixo, como profissionais liberais, autônomos e free-lancers. Apesar de compreender as dificuldades das famílias, o Procon sugere que as mensalidades continuem sendo pagas, mesmo por meio de um abatimento proporcional do valor, que deve ser negociado diretamente com o estabelecimento de ensino. Poderá haver um calendário de reposição de aulas posteriormente, ensinos à distância, aulas remotas e até cancelamento de férias. Contudo, o aluno não poderá ser prejudicado na qualidade da prestação do serviço. Os pais devem ficar atentos, porém, caso haja na mensalidade alguma cobrança por lanche ou almoço. Nesse caso, essa cobrança é indevida, já que os alunos não estão se alimentando na escola durante o período de recesso. O mais importante neste momento, no entanto, é procurar o estabelecimento de ensino para negociar.

Pergunta: Comprei uma passagem aérea para o exterior, com viagem marcada para julho/20. Provavelmente não terei como embarcar. O que posso fazer para não ficar no prejuízo?

Resposta: As orientações a seguir valem tanto para compras feitas junto a companhias aéreas como em agências de viagem e plataformas digitais de reservas. O consumidor tem três opções: remarcar a viagem para outro período, negociar um crédito para adquirir futuramente um bilhete para o mesmo destino ou outro, ou ainda requerer o reembolso do valor pago. A Medida Provisória 925/20 determina que o consumidor que optar pela remarcação poderá fazê-lo dentro do prazo de 12 meses, sem multa. Porém, as companhias aéreas estão agindo da seguinte forma: as passagens compradas para período de alta temporada podem ser trocadas para qualquer data. Já as adquiridas para período de baixa temporada têm que ser remarcadas para período de baixa temporada. O uso de crédito para outro destino pode ser feito, mas se houver diferença para mais na tarifa, o consumidor tem que arcar com ela. No caso de reembolso, a Medida Provisória afirma que ele deve ser feito em até 12 meses e sem correção, abrindo ainda brecha para a cobrança de multa do passageiro. O Procon Assembleia defende que o consumidor, por ser a parte vulnerável nessa relação, não pode ficar no prejuízo, principalmente por se tratar de uma situação sem precedentes. Diante disso, aconselha que o cliente procure a companhia aérea e tente uma negociação. Caso não consiga, ele deve registrar uma reclamação no Procon do seu município, caso ele esteja fazendo atendimento presencial, ou pela internet, no site www.consumidor.gov.br.

Pergunta: Reservei um hotel e já paguei 50% das diárias, mas não terei como viajar por causa da pandemia de coronavírus. Tenho direito ao ressarcimento?

Resposta: Sim, pois o serviço ainda não foi prestado. No entanto, o estabelecimento pode cobrar uma taxa para cobrir despesas administrativas, como cadastro e reserva no sistema. Essa taxa, porém, não pode ser abusiva. O Judiciário considera um percentual de 10% razoável nesse caso. Outra opção é o cliente negociar novas datas para sua hospedagem. Nesse caso, é importante atentar para o período, uma vez que os preços variam de acordo com a temporada, feriados prolongados etc. Se houver diferença, o Procon orienta que o consumidor e o hotel cheguem a um acordo. Se isso não for possível, o cliente deve buscar ajuda no Procon do seu município, caso ele esteja atendendo presencialmente, ou no site www.consumidor.gov.br.

Pergunta: Fui ao supermercado e tentei comprar alguns artigos em grande quantidade para fazer estoque. Porém o gerente não permitiu, deixando que eu levasse apenas três unidades de cada artigo. Existe alguma legislação que me impeça de comprar quantos produtos eu quiser?

Resposta: As autoridades anunciaram por diversas vezes na mídia que não há necessidade de formação de grandes estoques de alimentos e de produtos de higiene em casa. No entanto, muitas pessoas insistiram nessa prática, o que poderia provocar um desabastecimento que em nada colabora para a manutenção da normalidade do mercado de consumo. Sendo assim, o Governo de Minas publicou, em 2/4/20, a Lei Estadual 23.631 que, entre outras providências, autoriza o Estado a limitar o volume de aquisição de produtos higiênicos e alimentícios durante a pandemia da Covid-19. O Procon Assembleia reitera que tal medida visa proteger todos os consumidores e lembra que a formação de estoques neste momento é completamente desnecessária. Portanto, nesse momento a limitação da quantidade de produtos para o consumidor não é considerada prática abusiva. Por fim, é importante que o aviso da limitação do estoque esteja em local visível e de fácil acesso, preferencialmente próximo ao produto.

Pergunta: Estou com dificuldades financeiras devido à quarentena. Corro o risco de ter água, energia e telefone cortados pela falta de pagamento?

Resposta: Com relação aos serviços de telecomunicações, o Governo do Estado, na Lei 23.631, afirma que poderá punir as empresas que injustificadamente interromperem seus serviços. Sobre água e energia, a lei menciona proteção para os fornecedores que tiveram suspensas ou reduzidas suas atividades por ato do poder público e que por isso sofreram comprometimento de renda. No entanto, a Copasa informou em seu site que não vai cortar o fornecimento de água dos clientes residenciais que contam com a tarifa social até o dia 30/6/20. Esse prazo havia sido estipulado para o dia 30/4, mas foi prorrogado e poderá ser outras vezes, dependendo da situação da crise. A empresa também não vai cobrar juros ou multas em razão de atraso no pagamento, o que se aplica inclusive a faturas já vencidas. Com relação à energia elétrica, a Medida Provisória 950, de 8/4/20, também prorrogou em dois meses a gratuidade para a conta dos consumidores residenciais de baixa renda que gastem até 220 MW/h por mês. O benefício foi estendido até o dia 30/6/20. Em Minas Gerais esse número de clientes chega a quase 3 milhões. A Cemig se comprometeu também a parcelar os débitos das microempresas afetadas pela quarentena. A Aneel prorrogou, até 31/7/20, as determinações da Resolução 878, aprovada em março, que entre outras providências proíbe o corte de energia por inadimplência dos consumidores urbanos e rurais, incluindo os de baixa renda. O Procon Assembleia sempre defendeu esses serviços como absolutamente essenciais para a dignidade humana, não podendo, portanto, estar sujeitos a corte por falta de pagamento. As medidas anunciadas, tanto pelas empresas quanto pelas normas editadas pelos governos Federal e Estadual, vão ao encontro dessa premissa. O Procon lembra ainda que o atendimento presencial, tanto pela Copasa quanto pela Cemig, está suspenso. As empresas fortaleceram suas equipes de atendimento telefônico e pela internet.

Pergunta: Comprei ingresso para um show musical, mas ele foi cancelado. Tenho direito ao dinheiro de volta?

Resposta: Em virtude da pandemia do coronavírus, o Governo Federal publicou a Medida Provisória 948, de 8/4/20, que trata desse assunto. A MP afirma que o prestador de serviço poderá providenciar a remarcação do show ou transformar o valor pago pelo consumidor em crédito para ser usado na compra de outro evento, ou ainda formalizar uma outra solução de comum acordo com o cliente. Caso o show seja remarcado para uma data dentro de 90 dias contados a partir da publicação da MP, não haverá custo adicional para o consumidor. Se não for possível remarcar o evento, nem oferecer crédito ou chegar a qualquer outra solução negociada, o fornecedor terá 12 meses para fazer o reembolso do valor pago, atualizado monetariamente. A MP diz ainda que não cabe uma ação por danos morais por parte do consumidor, o que não impede a apreciação da causa pelo Poder Judiciário.