Procon Assembleia orienta a verificar se a loja na qual está sendo feita a compra é a que vai se responsabilizar pela entrega.

Terceirização de estoque compromete entrega de produtos

Procon Assembleia sugere cuidado com as chamadas “empresas parceiras” no comércio eletrônico.

02/05/2018 - 11:42

Uma iniciativa de algumas das grandes redes varejistas que vendem pela internet está se transformando em dor de cabeça para os consumidores. De alguns anos para cá, elas adotaram uma estratégia chamada “marketplace”, que nada mais é que uma intermediação da venda de inúmeros produtos fornecidos por “empresas parceiras”. Assim, as grandes redes oferecem inúmeros produtos em seus sites, mas quem de fato os vende e entrega são seus parceiros. O problema é que muitas vezes tais parceiras não têm estrutura ou estoque suficientes para atender a todos os pedidos. O resultado é que o prazo de entrega prometido deixa de ser cumprido.

Em 2017 o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) recebeu 210 reclamações referentes à não entrega ou ao atraso na entrega de produtos comprados pela internet. Neste ano, já foram registrados 77 casos (até 23/4/18). Os consumidores acessam o site da loja, escolhem o produto e fazem a compra, mas muitas vezes não percebem que a venda e a entrega serão processadas por outra empresa. Quando entram em contato com a loja original para reclamar, são orientados a procurar a empresa “parceira”.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 6º, inciso III, determina a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. Além disso, o artigo 31 prevê que é dever dos fornecedores prestar informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre o que estão vendendo. Isso significa que consumidor tem o direito de saber se o produto desejado encontra-se em estoque.

Porém, de acordo com o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, essa informação nem sempre está disponível devido a uma situação inusitada: a loja na qual ele está comprando não é a mesma que está lhe vendendo. Em outras palavras, a loja original é apenas uma intermediária do negócio e não tem controle sobre o estoque da “empresa parceira”. Pra piorar, essa intermediação tem um custo que fatalmente é repassado ao consumidor.

Outro artigo do Código de Defesa do Consumidor que protege o cliente nesses casos é o 34, segundo o qual “o fornecedor de produtos ou serviços é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos”. Marcelo Barbosa lembra ainda o artigo 35 do CDC, que garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto ou serviço equivalente ou ainda rescindir o contrato, recebendo de volta o que pagou monetariamente atualizado. “Dependendo da situação, cabe até uma ação judicial por danos morais e materiais”, completa.

O Procon Assembleia orienta os consumidores a ficarem bem atentos com relação a isso para evitar o famoso “jogo de empurra”, no qual cada empresa joga para a “parceira” a responsabilidade pelo atraso ou pela não entrega. A dica é verificar se a loja na qual está sendo feita a compra é de fato a que vai se responsabilizar pela entrega. Além disso, é claro, é preciso exigir que a loja informe se o produto desejado encontra-se em estoque. Esse questionamento pode ser feito no próprio site da empresa. É importante guardar toda a documentação referente à compra, como número do pedido, protocolo de atendimento e nota fiscal.