Entraram em vigor, nesta terça-feira (10/3/15), novos direitos previstos pela Resolução 632/2014, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que contém o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). As novidades se relacionam à maior clareza das informações sobre os serviços prestados nos sites das operadoras e ao registro das conversas telefônicas entre o cliente e a empresa.

Para o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), trata-se de um avanço no sentido da transparência, mas o consumidor precisa ficar atento e cobrar o cumprimento das novas normas. A partir de agora, no site da prestadora de serviços de telecomunicações deve existir um espaço para que o consumidor acesse as seguintes informações sobre o seu contrato (artigos 21 e 22 do RGC):

• A cópia do seu contrato, do plano de serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive contrato de permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
• O resumo do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
• A referência a novos serviços contratados;
• Os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
• O relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
• A opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
• O histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
• O recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante o tempo em que ele estiver sendo oferecido;
• O perfil de consumo dos últimos três meses;
• O registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.

As prestadoras estão obrigadas ainda a disponibilizar uma forma para que o consumidor grave, em seu computador pessoal, cópias dos documentos e informações disponíveis nesse espaço. Se o cliente preferir, a empresa deve encaminhá-las por e-mail.

Outro serviço que deve estar presente no site é a possibilidade de comparação de planos de serviços e ofertas promocionais, para que o consumidor tenha clareza para escolher a opção que mais atenda às suas necessidades. Informações quanto ao perfil de consumo do cliente também precisam estar disponíveis, como velocidade contratada, quantidade de dados e mensagens utilizados, minutos consumidos em ligações locais e de longa distância, entre outros).

Além disso, o site precisa oferecer ao consumidor um relatório detalhado do serviço prestado, como números chamados, data e horário preciso das ligações, volume diário de tráfego utilizados, valores das chamadas e da conexão de dados etc. Essas informações também podem ser fornecidas por meio impresso, caso sejam solicitadas pelo consumidor.

Está em vigor também a obrigatoriedade de a prestadora gravar todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha originado a chamada. Se o cliente quiser uma cópia da gravação, a operadora tem dez dias para atender à demanda, que pode ser feita em qualquer canal de atendimento, inclusive no site, da empresa.

Cobrança - Em relação à cobrança, as novas normas determinam maior clareza no documento, permitindo que o cliente compreenda facilmente o que está pagando. Entre as informações obrigatórias estão a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis; a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação; o número do centro de atendimento telefônico da prestadora que emitiu o documento; o número da central de atendimento da Anatel; a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência; a identificação discriminada de valores restituídos; e o detalhamento dos tributos.