Representantes das principais empresas de telefonia celular que operam em Minas Gerais garantiram que muitas das reclamações sobre seus serviços, como as de cobranças indevidas, devem-se ao pouco entendimento dos clientes em relação aos planos. Eles também afirmaram que os investimentos em atendimento ao consumidor têm sido cada vez mais altos e que todas as exigências da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) são cumpridas. Os representantes das operadoras foram os convidados, na manhã desta quarta-feira (11/12/13), da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG).

O diretor de relações governamentais da Oi, José Luiz Gattás Hallak, afirmou que a conta do celular é complexa, muito mais do que a conta de luz, por exemplo, então muitas vezes os usuários não entendem e reclamam de cobrança indevida. “Nosso desafio é tornar a conta mais fácil, mais amigável”, disse.

O diretor de relações institucionais da TIM, André Gustavo Rodrigues, concordou com o colega. Ele disse que as cobranças indevidas podem eventualmente acontecer, mas que é preciso contabilizar melhor as reclamações. “Muitas vezes o usuário não entende o plano e reclama, mas depois as informações são esclarecidas e não há erro. Apesar disso, a conversa é contabilizada como reclamação, mas não passa de uma demanda”, disse.

André Rodrigues afirmou, ainda, que a empresa oferece muitas possibilidades para que o usuário cancele a linha, facilitando o acesso a esse serviço. “Hoje a ferramenta de cancelamento não precisa ser o call center na TIM. Fornecemos a possibilidade de fazer isso via SMS, via site e até via carta”, disse.

Para empresas, índice de reclamações não é alarmante

De acordo com o diretor-executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil), Eduardo Levy Cardoso Moreira, o índice de reclamações no Brasil em relação à telefonia não é alarmante quando comparado com outros países, como China e Inglaterra. “Problemas de cobertura, quedas de chamadas e reclamações em relação ao serviço existem em todos os países do mundo. O Brasil não se destaca negativamente no contexto mundial”, disse.

“Temos por hábito o cumprimento de todas as obrigações. A questão é que essas obrigações são menores do que as demandas da sociedade, mas isso não é responsabilidade nossa”, completou o representante do Sinditelebrasil. Eduardo Levy Moreira afirmou, por exemplo, que os usuários reclamam da falta de cobertura nas estradas, mas que nenhum edital da Anatel pede essa cobertura. “Isso tende a melhorar, talvez o próximo edital já altere isso”, disse.

O diretor de relações institucionais da Vivo, Enylson Camolesi, disse que o edital de licitação para a implantação da tecnologia 4G já exigiu, por exemplo, a cobertura de áreas rurais. “Por isso, 2014 vai ser um ano importante para nós em Minas Gerais. Vamos adentrar localidades mais remotas, cerca de 640 distritos rurais. Serão investimentos altos e com muita geração de emprego”, disse.

O representante da Claro, Erik Fernandes, lembrou que a operadora chegou em Minas Gerais apenas em 2006 e é, portanto, a mais jovem no Estado, com 13,9% do mercado local. “Apesar disso, consideramos a área estratégica e por isso temos feito vultosos investimentos em infraestrutura no Estado. No último ano duplicamos o número de lojas para atendimento pessoal”, disse.

Também esteve presente o representante da CTBC, Luiz Eduardo da Cunha Pepe. “Somos a menor operadora do Brasil, atendemos apenas 77 municípios em Minas Gerais, mas estamos, cada vez mais, tentando aprimorar o relacionamento com nossos clientes”, disse.

Parlamentares cobram responsabilidade das empresas

Os parlamentares questionaram os convidados sobre os problemas constatados durante os trabalhos da CPI. O deputado João Leite (PSDB) falou sobre os problemas na abrangência da cobertura e disse que isso pode influir, inclusive, na segurança pública, com a incidência de crimes como roubo de cargas em áreas sem sinal de celular nas rodovias. Ele também citou a demora no atendimento presencial, principalmente para idosos, e o tempo que os clientes perdem quando tentam ser atendidos pelos call centers. “Recebemos aqui um ex-funcionário de call center que afirmou que são ensinados truques para fazer o cliente desistir”, disse.

O deputado Zé Maia (PSDB), por sua vez, lembrou que uma das principais reclamações diz respeito às dificuldades para conseguir o cancelamento de serviços, mas que esse problema deve acabar a partir da resolução da Anatel, que entrará em vigor no próximo ano, determinando que esse serviço seja feito de forma unilateral pelo usuário, por meio dos sites das empresas, por exemplo.

“Explicito nossa indignação pelo que temos constatado em relação à qualidade do serviço prestado e, principalmente, no relacionamento que as empresas têm dispensado ao consumidor. Compilamos inúmeros dados que mostram as queixas. O que tem sido chamado de 'cobrança indevida' é, para mim, prática de estelionato”, afirmou o deputado Sargento Rodrigues (PDT).

O parlamentar salientou que 52% dos processos judiciais são reclamações sobre a telefonia móvel. Ele lembrou que a Claro já foi condenada ao pagamento de R$ 30 milhões por danos morais à coletividade e que, quando a comissão visitou a loja da Oi, não conseguiu sair para visitar outras no mesmo dia dado o enorme número de reclamações. “O que eu desejo dos senhores é que essas falhas apontadas sejam corrigidas. Queremos respeito aos consumidores”, completou.

O deputado Alencar da Silveira Jr. (PDT) citou as CPIs de outros Estados e pediu que, em Minas Gerais, fosse assinado um termo de ajustamento de conduta, como feito, por exemplo, no Rio Grande do Sul e em Santa Catarina. “O Congresso Nacional não conseguiu instalar uma CPI, mas 18 Estados o fizeram e não aguentamos mais ouvir que a telefonia no Brasil é muita boa”, disse.

Já o deputado Romel Anízio (PP) afirmou, ainda, que os parlamentares têm sido cobrados pelos cidadãos e, por isso, estão cobrando das empresas. “Nosso objetivo não é fazer uma caça às bruxas, mas nós, políticos, somos instrumentos para dar voz às reclamações do povo”, disse.

Deputados questionam instalação da CPI

Nem todos os parlamentares, porém, responsabilizaram as empresas pelos problemas. O deputado Gustavo Corrêa (DEM) afirmou que as operadoras de telefonia levam desenvolvimento para todo o País e que os problemas são naturais em um setor que atende mais de 200 milhões de pessoas. “Sou contra todas as CPIs sobre o assunto instaladas no País, porque os Estados não têm competência para regular o setor e porque o nome 'comissão parlamentar de inquérito' é muito forte e pode ser um grande prejuízo para essas empresas ter seus nomes ligados a essas comissões”, disse. Ele também se posicionou contrário ao termos de ajustamento de conduta por acreditar que o documento não tem validade jurídica. 

Para o deputado Adalclever Lopes (PMDB), existe uma limitação de competência para o Estado tratar do assunto e é preciso ter cuidado para não cometer injustiças. “Mas nós queremos um serviço melhor”, disse.

Já o deputado Ulysses Gomes (PT) acredita que a CPI é importante para apontar caminhos e, mesmo nas questões que são de competência federal, a comissão pode “colocar o dedo na ferida”. “A CPI está cumprindo um papel importante, que é levantar os problemas. Não é possível que um país com as dimensões do Brasil continue tendo tantos problemas de comunicação", disse. “Nós temos sim a competência de legislar sobre o assunto do qual tratamos aqui porque estamos falando de relações de consumo”, completou o deputado Zé Maia.

Estatísticas do setor

Durante a reunião, o representante do Sinditelebrasil, Eduardo Levy Cardoso Moreira, apresentou números sobre o setor de telefonia móvel no Brasil:

• 80% dos celulares brasileiros são pré-pagos

• Os brasileiros gastam, em média, 1% do seu salário com telefonia móvel

• 93% dos mineiros são atendidos por serviços de telefonia

• O Governo do Estado arrecadou R$ 2,9 bilhões em ICMS das empresas do setor em 2012

• São 270 milhões de celulares habilitados no Brasil, 25 milhões deles em Minas

• As empresas de telefonia investem R$ 160 milhões por dia em melhorias no setor

• 30 novas antenas de telefonia móvel são instaladas diariamente no Brasil