Os cidadãos insatisfeitos com os serviços de telefonia podem dar sugestões e enviar suas opiniões diretamente para a Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG). A CPI criou um canal direto no Portal da Assembleia com o objetivo de ouvir a população. A criação da CPI em junho deste ano, a partir de requerimento dos deputados Sargento Rodrigues (PDT) e Alencar da Silveira Jr. (PDT), foi motivada pela crescente insatisfação dos consumidores, e a comissão trabalha para apurar a responsabilidade das operadoras de telefonia que atuam em Minas Gerais por danos na prestação inadequada de serviços.

As empresas de telefonia móvel e fixa são campeãs de reclamações dos consumidores. No Procon Assembleia, só no primeiro semestre de 2013, foram quase 3.200 queixas, mais da metade do registrado no ano passado, cerca de 5.800. Nos últimos seis anos, a telefonia sempre esteve entre as três principais causas de reclamações e em 2011 e 2012 ocupou o primeiro lugar. Dentre as principais reclamações estão cobranças indevidas ou abusivas, problemas com o contrato e serviços não fornecidos ou não concluídos. As três empresas que receberam o maior número de reclamações são a Oi Telefonia Móvel, a Claro e a Oi Telefonia Fixa.

Procon orienta consumidores com problemas

Mas quais providências devem tomar os consumidores insatisfeitos? De acordo com o gerente-geral do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, deve-se entrar em contato com a operadora e aguardar uma resposta em cinco dias úteis, conforme dispõe o Decreto Federal 6.523, de 2008.

O consumidor deve exigir um número de protocolo, para o acompanhamento da demanda. “Se não houver um retorno nesse prazo, a pessoa deve procurar o Procon, para intermediarmos uma solução para o problema. Se mesmo assim não houver solução, aí sim o consumidor deve recorrer ao Poder Judiciário”.

Marcelo Barbosa destaca que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também deve ser acionada, pelo telefone 1331. “Quando a Anatel interfere, a empresa obedece mais. Além disso, a agência registra e monitora essas reclamações, o que pode resultar em ações punitivas, como no ano passado, quando a TIM ficou proibida de vender seus chips durante dois meses”.

Segundo o representante do Procon Assembleia, o Ministério Público só deve ser acionado em último caso, quando o problema tiver tomado uma grande proporção. "Aí serão aplicadas sanções administrativas ou uma ação coletiva judicial”, explica.

A quantidade de reclamações é proporcional ao exponencial crescimento da telefonia no País, afirma Marcelo Barbosa. De acordo com dados da Anatel, só em Minas Gerais existem mais de 4 milhões de telefones fixos. “A quantidade de reclamações é equivalente ao número de telefones. Atualmente temos 264 milhões de chips de celulares habilitados em todo o País. E as empresas não resolvem essas demandas em seus serviços de atendimento ao consumidor, o que piora consideravelmente a situação. Por isso, muitas reclamações chegam ao Procon, e a telefonia está sempre no topo do ranking, junto com os cartões de crédito”.

Falta punição - O consultor de vendas Túlio Arley Rezende foi um dos vários clientes insatisfeitos com a Oi que foi até o Procon Assembleia em busca de solução para o seu problema. “Já fui três vezes à Anatel, mas a falta de punição faz com que nada se resolva efetivamente”, afirmou.No Procon Assembleia, cerca de 70% dessas demandas são resolvidas, com acordos entre as empresas e os consumidores. Para Marcelo Barbosa, é intrigante que os call centers não possam resolver as demandas, poupando ao consumidor e ao Estado tempo e dinheiro. “O governo virou o call center dessas pessoas, e isso não faz sentido”.

Em janeiro deste ano, ele adquiriu um plano da Oi que previa desconto na aquisição de um celular novo, mas a mensalidade combinada não está sendo cumprida. “O previsto era R$ 125, mas todo mês tem vindo, em média, R$ 170”. A operadora, que já está ciente do problema, pede, a cada reclamação, que ele aguarde a solução para o mês seguinte. “Me sinto mais um número na estatística. Tem vários canais de reclamação, mas uma punição real não acontece”.

CPI vai discutir falta de investimentos

Minas Gerais foi o 17º Estado brasileiro a criar uma CPI para investigar questões relacionadas à telefonia. Entre os objetivos dessa comissão, estão a apuração de: falta de investimento e defasagem tecnológica; existência de áreas com cobertura, mas sem sinal ou com sinal deficiente; queda frequente de ligações telefônicas; má prestação na transmissão de dados; forma de cobrança; e resolutividade das centrais de atendimento na solução das reclamações dos consumidores.

Já foram aprovados requerimentos para convidar representantes das empresas de telefonia a prestar esclarecimentos sobre os serviços prestados. O convite será encaminhado às cinco operadoras que atuam no estado: Vivo, Oi, Claro, TIM e CTBC. Também serão convidados representantes de diversos órgãos, como Anatel, Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, Câmara de Dirigentes Lojistas e Procon Municipal de Belo Horizonte.

O presidente da CPI, deputado Zé Maia (PSDB), acredita que a falta de fiscalização por parte da Anatel contribui para que o serviço de telefonia brasileiro seja ruim e o segundo mais caro do mundo, perdendo apenas para a África do Sul. “Já fui tentar cancelar uma linha de telefone e fiquei duas horas em espera. É um desrespeito”, afirma.

Segundo o parlamentar, a comissão quer descobrir os principais problemas e os encaminhamentos a serem dados para melhorar a prestação dos serviços. “Iremos fazer audiências públicas em todas as regiões do Estado, para estarmos mais próximos dos usuários dos serviços de telefonia móvel. Queremos descobrir quais as questões mais importantes em cada região, e planejamos visitar também assembleias de outros Estados que tenham tido CPIs semelhantes, especialmente no Paraná e no Rio Grande do Sul", adianta o deputado Zé Maia.

Do relatório final que será produzido, a expectativa do parlamentar é de contribuir para aprimorar a legislação sobre a telefonia. “Devem sair projetos de lei para tramitar aqui e também no Congresso Nacional. Esses textos também irão nortear ações do Ministério Público para melhorar o serviço”, finaliza.

*Dados que compõem as três tabelas foram fornecidos pelo Procon Assembleia.