O Estado virou um grande call center das operadoras, pois elas transferem para o Procon a resolução dos problemas. Com isso, o Estado resolve a pendência, mas gasta muito tempo e dinheiro. A avaliação é do coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, em oitiva na primeira reunião da CPI da Telefonia da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), nesta terça-feira (25/6/13). “É preciso combater o mau atendimento dos call centers das operadoras. Call center vende muito bem e resolve muito mal”, criticou Barbosa.

Ele respondeu a perguntas dos deputados João Leite (PSDB), Sargento Rodrigues (PDT), Romel Anizio (PP), Elismar Prado (PT), Zé Maia (PSDB) e Ulysses Gomes (PT). Os dois últimos são, respectivamente, o presidente e o vice da CPI. Marcelo lembrou que o Procon Assembleia existe há 15 anos, e que o ranking de reclamações do consumidor era liderado pelos cartões de crédito. “Mas nos últimos três anos as empresas de telefonia passaram a ser as primeiras do ranking em reclamação”, afirmou o coordenador, que encaminhou para a CPI um relatório com o tipo de reclamação e a relação das empresas de telefonia móvel mais criticadas.

O Brasil tem hoje 263 milhões de aparelhos de telefonia móvel habilitados, dos quais 85% são pré-pagos. As principais reclamações dizem respeito às cobranças indevidas que aparecem nas contas, serviços não realizados, contratos não-cumpridos e má prestação de serviço dos call centers. Os usuários reclamam das quatro principais operadoras, sem exceção: Vivo, Oi, Claro e Tim. Elas alegam, por outro lado, que a legislação não permite um bom atendimento aos consumidores. Mas, de acordo com Barbosa, as operadoras vendem muito mais do que a capacidade para atender consumidores.

Sargento Rodrigues disse que, ao tentar falar novamente com o call center, o consumidor fica frustrado, pois não consegue falar com o mesmo atendente nas novas tentativas. “É uma estratégia das empresas para cansar e irritar o consumidor, para que desista da reclamação. E não se consegue mensurar a raiva e a angústia sentidas pelo usuário", afirmou.

Consumidor deve procurar Procon e Anatel simultaneamente

Marcelo disse que o ideal é que os consumidores procurem ao mesmo tempo o Procon e o call center da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Esta só recebe 10% das reclamações que o Procon recebe. Contudo, as operadoras têm prazo de cinco dias úteis para responder à reclamação do consumidor, ao passo que o processo, no Procon, leva um pouco mais de tempo. São no mínimo dez dias úteis. A Anatel pode ser acionada, para reclamações dessa natureza, no telefone 1331, destinado a todos os usuários do País.

Outro problema é que o call center das operadoras funciona fora de Minas Gerais, com exceção da Oi. “Pelo volume que Minas tem, o ideal é que todas as operadoras tivessem escritório de call center no Estado”. Dos 853 municípios mineiros, apenas 117 possuem Procon, o que dificulta acesso do consumidor ao órgão de defesa. Além disso, pouquíssimos municípios têm loja física para atender o usuário.

Para o Sargento Rodrigues, é uma guerra desigual entre o consumidor e as empresas. “Temos de nos preocupar com as comunidades mais distantes”. O deputado lembrou de uma legislação de sua autoria, a Norma Jurídica 20.019/12, que dispõe sobre a cobrança indevida de valores por prestadoras de serviços de natureza continuada. “O consumidor fica sem o sinal por dias ou horas e as empresas não descontam da fatura”, criticou.

Elismar Prado observou que vai conversar com as CPIs da Telefonia de outros Estados, e trazer essas informações para a comissão.

Requerimentos - Ulysses Gomes apresentou cinco requerimentos, todos aprovados. Um deles requer a realização de audiência pública para debater o Projeto de Lei Federal 5.013/13, de autoria do senador Vital do Rego, que estabelece normas gerais de política urbana e de proteção à saúde e ao meio ambiente associadas à implantação e ao compartilhamento da infraestrutura de telecomunicações, em tramitação na Câmara dos Deputados.

Outro requerimento foi para visitar as Assembleias Legislativas do Rio Grande do Sul e do Paraná, para conhecer os trabalhos realizados pela CPI da Telefonia desses Estados, a fim de subsidiar os trabalhos da CPI da Telefonia da ALMG.

Também foi requerido o levantamento, por parte da assessoria técnica da CPI da Telefonia, de toda a legislação em vigor dos municípios mineiros, que tenham como objeto a regulamentação referente à instalação das redes e dos serviços de telecomunicações.

Duas audiências públicas foram solicitadas: uma para ouvir o Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações/Telemarketing do Estado de Minas Gerais (Sinttel-MG) e a Federação Interestadual dos Trabalhadores em Telecomunicação (Fittel); outra para ouvir o coordenador do Procon-MG, o procurador de Justiça Jacson Campomizzi.

Canal de comunicação – Sargento Rodrigues também apresentou requerimentos, todos aprovados. Um deles solicita à Diretoria de Comunicação da ALMG a criação de um canal de comunicação entre a população e a CPI da Telefonia, objetivando colher reclamações, informações e outros dados que possam contribuir para os trabalhos da comissão.

Foi solicitado também que a ALMG divulgue, por meio de suas diversas mídias, como Portal, canal de televisão e perfis de redes sociais, as determinações das resoluções nº 477 e nº 575 da Anatel, que estabelecem que todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pelas prestadoras de serviço de telecomunicações sejam atendidos em até 5 dias úteis. Solicita, ainda, que seja divulgado o telefone da Anatel, o 1331, para o qual os consumidores podem encaminhar reclamações em casos de descumprimento dos prazos.

Outro requerimento pede que seja encaminhado ofício ao diretor-presidente da Anatel, a fim de solicitar cópia integral dos relatórios de pesquisas acerca da satisfação dos consumidores em relação à prestação de serviços de telefonia móvel, bem como os investimentos realizados pelo setor de telefonia móvel nos últimos cinco anos.

Finalmente, requereu-se a viabilização, em cooperação com o Procon Assembleia, e juntamente com as câmaras municipais de oito cidades-polos do interior mineiro, a instalação de postos de reclamações e sugestões quanto ao serviço de telefonia móvel daquelas regiões. Essa iniciativa é para subsidiar os trabalhos da CPI, para possibilitar acesso a amostragem dos graves problemas referentes ao setor de telefonia, além de permitir que sugestões sejam propostas.

Consulte o resultado da reunião.