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Projetos sobre atendimento ao consumidor recebem pareceres
favoráveis
Estão prontos para serem analisados pela Comissão
de Fiscalização Financeira e Orçamentária da Assembleia Legislativa
de Minas Gerais dois projetos que dispõem sobre os serviços
telefônicos de atendimento ao cliente, os SACs. Eles passaram nesta
quinta-feira (16/4/09) pela Comissão de Defesa do Consumidor e do
Contribuinte, em 1º turno. Um, do deputado Ruy Muniz (DEM), obriga o
fornecedor que usa sistema telefônico de atendimento a informar ao
usuário, no início da ligação, a previsão do tempo de espera, que
não poderá exceder um minuto. O outro, do deputado Délio Malheiros
(PV), mais abrangente, disciplina os SACs, estipulando regras sobre
acesso, qualidade, acompanhamento de demandas, cancelamento de
serviços e prazos de espera, além de sanções.
O projeto que disciplina os SACs é o PL 2.725/08 e
o que trata especificamente do tempo de espera é o PL 2.535/08.
Ambos foram relatados pelo deputado Leonardo Moreira (DEM), que
entende ser importante a regulamentação estadual da matéria nos
mesmos moldes do Decreto Federal 6.523, de 2008, conforme está
detalhado no projeto do deputado Délio Malheiros. Ele lembrou que o
decreto teve aplicação restrita aos fornecedores de serviços
regulados pelo poder público federal. Ao comentar a proposta de
regulamentação para Minas, o relator lembrou que o desgaste
ocasionado aos consumidores pelos SACs há muito demandava uma
intervenção do poder público. "A contratação de serviços pela via
telefônica gera uma espécie de despersonalização do fornecedor,
deixando o consumidor em posição extremamente vulnerável",
avaliou.
Relator apresenta regra para SAC via chats,
acatando sugestão do autor
O deputado Leonardo Moreira opinou pela aprovação
do PL 2.725/08 com as emendas nºs 1 a 7, da Comissão de Constituição
e Justiça (CCJ), e a emenda nº 8, que apresentou por sugestão do
autor. De acordo com essa emenda, os fornecedores somente poderão
oferecer o SAC por meio de chat se o disponibilizarem também
pela via telefônica.
Entre as emendas da CCJ, destaca-se a nº 1, que
mudou o artigo 1º da proposição. Pelo texto original, as regras se
aplicariam às empresas de telefonia fixa e móvel, internet, TV a
cabo, cartões de crédito e aos bancos comerciais. Mas a emenda nº 1
restringiu as regras às empresas fornecedoras de produtos ou
serviços com atividade no Estado e às concessionárias de serviço
público estadual, já que serviços de telecomunicação e radiodifusão
sonora e de sons e imagens devem ser regulados pela União. Dessa
forma, excluiu os serviços de TV a cabo, telefonia fixa, móvel e
internet.
A emenda nº 5 propõe nova redação ao artigo 11 da
proposição, para deixar claro o seu objetivo de assegurar um
atendimento adequado ao consumidor por parte do atendente do SAC,
que deve possuir os dados e as informações técnicas sobre o serviço.
Da forma como está redigido originalmente, o dispositivo pode dar a
entender que o projeto pretende disciplinar a profissão dos
operadores de telemarketing, matéria que foge à competência
estadual. Já a emenda nº 7 altera a redação do artigo 27 do projeto,
de modo que as penalidades de multa a serem aplicadas aos infratores
da lei sejam aplicadas nos termos do artigo 56 do Código de Defesa
do Consumidor.
Fornecedor deve informar tempo de espera, que não
poderá exceder um minuto
O deputado Leonardo Moreira opinou pela aprovação
do PL 2.535/08, do deputado Ruy Muniz (DEM), na forma do
substitutivo nº 1, da CCJ. O substitutivo obriga o fornecedor que
usa sistema telefônico ou eletrônico de atendimento ao consumidor a
informar ao usuário, no início da ligação, a previsão do tempo de
espera para atendimento, que não poderá exceder um minuto. O projeto
estabelece que o infrator estará sujeito ao Código de Defesa do
Consumidor.
O substitutivo exclui do texto original os serviços
regulados pelo poder público federal. Originalmente, o projeto
assegurava aos usuários o direito de conhecimento prévio do tempo de
espera, que não poderia exceder 15 minutos. A CCJ lembrou, porém,
que o Decreto Federal 6.523, de 2008, disciplinou apenas os serviços
regulados pelo poder público federal, como energia elétrica,
telefonia e serviços bancários. "Remanescem sem regulamento os
demais serviços, prestados especialmente pelas organizações privadas
e que exaurem o consumidor quando este necessita obter informações
ou mesmo promover a rescisão de algum contrato", ponderou a
comissão.
Projeto obriga comércio varejista a divulgar preços
na internet
Também passou pela comissão em 1º turno o PL
3.029/09, do deputado Irani Barbosa (PSDB), que obriga os
estabelecimentos comerciais que promovem venda direta ao consumidor
a divulgar, em local de fácil acesso e também em páginas da
internet, os preços dos bens, com informações atualizadas sobre a
marca e o peso dos produtos. Hoje, a legislação já obriga a
divulgação de preços em local de fácil acesso ao consumidor. Agora o
projeto está pronto para ser analisado pela Comissão de Fiscalização
Financeira e Orçamentária, antes de seguir ao Plenário.
Ao contrário da CCJ, que apresentou um substitutivo
à proposição, a Comissão de Defesa do Consumidor apresentou parecer
pela aprovação do texto na sua forma original. O relator foi o
presidente da comissão, deputado Adalclever Lopes (PMDB). Na
avaliação de Lopes, o texto original está mais adequado aos
objetivos do Código de Defesa do Consumidor, "viabilizando a mais
ampla divulgação e o conhecimento pleno da lei, quando da sua
sanção". O substitutivo modificava norma já editada que tratava do
mesmo assunto.
O projeto limita ao máximo de 15 minutos o tempo de
espera do cliente para o pagamento de suas compras. O infrator da
futura lei, caso seja aprovada desta forma, terá que pagar multa de
1 mil a 10 mil Unidades Fiscais de Referência (Ufirs), aplicáveis a
cada autuação. A regra, acrescenta o texto do projeto, não se aplica
a pequenas e microempresas.
Projetos estabelecem regras para embalagens e
identificação de voltagem
Dois projetos foram analisados pela comissão em 2º
turno e agora estão prontos para o Plenário: PLs 535/07, do deputado
Leonardo Moreira, que originalmente estabelecia normas para
fornecimento de sacola plástica ao consumidor em estabelecimento
comercial; e 1.560/07, do deputado Juninho Araújo (PRTB), que
obrigava construtoras e imobiliárias a especificarem a tensão da
rede elétrica nos pontos de energia dos imóveis a serem vendidos e
alugados. Os relatores, deputados Adalclever Lopes e Délio
Malheiros, opinaram pela aprovação das proposições na forma como
foram votadas pelo Plenário em 1º turno (na forma do vencido).
Assim, a redação aprovada pela comissão para o PL
535/07 determina que as embalagens fornecidas ao consumidor para
transporte de produto adquirido no varejo deverão ter alças e
conter, em caracteres visíveis, informação sobre o peso e o volume
por elas suportados. O infrator estará sujeito às penalidades do
Código de Defesa do Consumidor. Para se adaptarem à futura lei, caso
o projeto seja aprovado dessa forma, os fornecedores terão o prazo
de 180 dias.
Já a redação acatada pela comissão para o PL
1.560/07 obriga a identificação da voltagem nos imóveis novos.
Assim, determina que o fornecedor de imóvel novo, residencial ou
comercial, fica obrigado a identificar, nos pontos de energia
elétrica, a voltagem quando esta for diferente da estabelecida como
padrão para o Estado. O infrator também estará sujeito ao Código de
Defesa do Consumidor.
Cartórios - Está pronto
para ser analisado pela Fiscalização Financeira e Orçamentária o PL
2.706/08, dos deputados Gilberto Abramo, Adalclever Lopes e Sávio
Souza Cruz, todos do PMDB, que dispõe sobre a cobrança e o
recolhimento de emolumentos e taxas de fiscalização judiciária pelos
serviços notariais e de registro prestados pelos cartórios. O
projeto também passou nesta quinta (16) pela comissão, sendo
aprovado o parecer do deputado Leonardo Moreira por sua aprovação na
forma do substitutivo nº 2, que apresentou, e pela rejeição do
substitutivo nº 1, da CCJ.
Antes da aprovação do parecer, o deputado Délio
Malheiros chegou a pedir mais prazo para discutir a matéria (pedido
de vista). Ele entendeu que o projeto deveria ser mais analisado
pela comissão, antes de continuar a tramitar. Também lembrou que a
iniciativa de apresentá-lo deveria ser do Tribunal de Justiça. Na
reunião, foram rejeitadas duas propostas de emenda do deputado Célio
Moreira (PSDB) que tratavam da compensação dos atos gratuitos e da
complementação de receita às serventias deficitárias. Sobre
requerimento de audiência de Célio Moreira para debater o PL
2.706/08, o presidente Adalclever Lopes informou que o assunto será
tratado em 2º turno.
Consumação mínima - O
deputado Délio Malheiros pediu prazo para dar parecer sobre o PL
2.969/09, do deputado Leonardo Moreira, que proíbe em restaurantes,
bares e casas noturnas a prática da obrigatoriedade de consumação
mínima.
Requerimentos - A comissão
aprovou dois requerimentos de audiência: do deputado Délio
Malheiros, para discutir a criação de novos mecanismos de controle
pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC); e do deputado Padre João
(PT), para discutir o modelo energético brasileiro e os altos preços
cobrados pela energia no Estado. Esta audiência deverá acontecer no
bairro Céu Azul, em Venda Nova.
Presenças - Participaram da
reunião os deputados Adalclever Lopes (PMDB), presidente; Délio
Malheiros (PV), vice; Leonardo Moreira (DEM) e Irani Barbosa
(PSDB).
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