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Atendimento em 1 minuto é descumprido pelos SACs das
telefônicas
O Procon Assembléia divulgou recentemente uma
análise dos 18 primeiros dias de vigência do Decreto Federal 6.523,
de 2008, que disciplina o funcionamento dos Serviços de Atendimento
ao Consumidor (SACs) por telefone. A norma de que o atendimento não
pode demorar mais que um minuto foi descumprida pelas empresas de
telecomunicações pesquisadas em todos os casos levados ao Procon. O
decreto entrou em vigor em 1º/12/08.
Nos 18 primeiros dias de dezembro o Procon
Assembléia recebeu, em suas unidades Lourdes e Praça Sete, 152
reclamações (121 por formulário e 31 por e-mail). Os setores mais
reclamados foram telefonia (61,84%), cartões de crédito (18,42%) e
TV por assinatura (5,26%). Dentre as empresas de telefonia, o maior
número de queixas foi apresentado contra a Oi (29,79%) e Tim
(17,02%). Todas as 44 queixas contra essas empresas denunciavam que
o tempo de atendimento excedeu em muito o 1 minuto previsto no
decreto.
"As empresas de telecomunicações, que deveriam ser
as primeiras a demonstrar o uso adequado da tecnologia de
comunicação, são as que mais falham nesse quesito", observa Luiz de
Freitas, assessor jurídico do Procon Assembléia. Ele assinala que
essas empresas, além de terem funcionários despreparados para
atender a maior parte das reclamações em seus call-centers,
começam por pedir o próprio número do telefone do qual o consumidor
está falando, como se não tivessem acesso aos corriqueiros
identificadores de chamadas.
O Decreto 6.523 é de 31 de julho último, e deu
prazo até 30 de novembro para as empresas prepararem para seus SACs
para atender rapidamente, sem burocracia e 24 horas por dia, sete
dias por semana. O art. 3º estabelece que as ligações têm que ser
gratuitas e proíbe que gerem qualquer ônus para o consumidor. Nos
menus eletrônicos, a opção de falar com o atendente e cancelar
contratos tem que vir no primeiro menu. O legislador procurou assim
neutralizar uma estratégia empregada pelas empresas para evitar o
cancelamento de contratos, vencendo o consumidor pelo cansaço.
No artigo 19 das disposições finais, fica prevista
a aplicação das multas estabelecidas pelo Código de Defesa do
Consumidor (Lei 8.078/90) em caso de descumprimento. Em casos
extremos, a legislação permite até a cassação da licença de operação
da empresa.
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