Com. de Defesa do Consumidor discute defeitos em carros novos

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     A Comissão  de Defesa  do Consumidor  da  Assembléia  Legislativa

ouviu ontem  (06/05)  representantes  das  quatro  maiores  montadoras

instaladas no  País (Voks,  Fiat, GM  e Ford),  sobre a  ocorrência de

defeitos de  fabricação em  veículos novos.  Em duas  horas e  meia de

reunião, os  executivos  procuraram  explicar  os  mecanismos  que  as

fábricas vêm  adotando para  atender a  reclamação de  seus clientes..

Também foram  ouvidos  consumidores  lesados  e  que  não  conseguiram

solucionar os problemas de origem de seus automóveis.

     O diretor de Relações de Mercado da Fiat Automóveis, José Eduardo

Lima Pereira,  lembrou que a organização da sociedade em torno da luta

em defesa  dos direitos  do consumidor  despertou nas indústrias maior

interesse no  atendimento aos  seus clientes. Segundo ele, as empresas

precisam manter  a imagem institucional e dos produtos comercializados

para sobreviverem num mercado cada vez mais competitivo.

     O diretor da Fiat disse que a montadora vem investindo numa série

de mecanismos  preventivos, a  fim de  evitar o  aumento do  volume de

reclamações. A  empresa possui  uma equipe para atender às reclamações

dos seus  clientes, atuando  junto aos  concessionários. Disse, porém,

que os  defeitos de fabricação não são a regra. De acordo com os dados

levantados pela empresa e apresentados pelos diretores Eduardo Muzzi e

Nilson Bretz, também presentes à reunião, as reclamações representaram

0,05% do  total de  veículos produzidos  (58 mil),  em um ano e quatro

meses.



     Legislação contribui para melhoria dos serviços

     O gerente  de Assuntos legais da Volkswagen, Luiz Felipe Gomes, e

o gerente  de Assistência  e Atendimento  ao Cliente,  Joacy Drummond,

endossaram as  palavras do  representante da Fiat, acrescentando que o

avanço  da   legislação  brasileira  que  defende  o  consumidor,  "um

paradigma internacional",  tem contribuído  para o desenvolvimento das

indústrias instaladas  no país.  Luiz Felipe  disse que mesmo antes da

criação  da  Lei  de  Defesa  do  Consumidor  a  Volkswagen  e  outras

montadoras já  promoviam "recall"  e outras  medidas de atendimento ao

consumidor.

     Joacy Drummond  lembrou que,  "acima de qualquer lei existe a lei

de mercado  que obriga a busca constante da satisfação do cliente". Os

representantes da  Volks divulgaram  pesquisa interna segundo a qual o

índice de  satisfação do  cliente  atingiu  uma  média  de  81  pontos

percentuais em  1996, contra 61 pontos em 1987, quando a empresa criou

este índice,  como forma  de balizar  a sua  atuação  no  mercado.  Os

executivos disseram também que a empresa triplicou os investimentos em

treinamento e  investiu R$  20 milhões  em equipamentos  que aferem  a

qualidade dos produtos. Ainda segundo Luiz Felipe e Joacy Drummond,  a

Volks conseguiu  eliminar em  dois terços  a procura  dos clientes  ao

Procon e  apurou que  apenas 0,01% dos veículos novos apresentam algum

tipo de defeito de fabricação.

     Empresa montou centro de atendimento

     O gerente  jurídico da  General Motors,  Arlindo Cerchiari Filho,

acompanhado pelos  executivos João  Roberto de Barros Zampieri, Carlos

Alberto Gondin  e Sidney Ramos, disse que a empresa procura solucionar

os problemas  da maneira mais rápida através de equipes instaladas nos

escritórios regionais  da empresa  e de  um centro  de atendimento  ao

cliente em  São Caetano do Sul, onde fica a fábrica. De acordo com uma

pesquisa feita  pela GM  do Brasil, 72% dos clientes que tiveram algum

contato com  o centro  de atendimento  recomprariam o  veículo  e  84%

recomendariam  os  serviços  do  centro  de  atendimento.  Segundo  os

executivos, a  empresa investiu  R$  4,5  milhões  no  treinamento  de

funcionários que  fazem atendimento  ao consumidor  e que,  segundo  a

filosofia da montadora, "não basta apenas a satisfação do cliente, mas

que ele esteja entusiasmado pelos produtos e serviços".

     Também o  representante da  Ford, engenheiro  Ronaldo Lago Souza,

disse que a maior preocupação da montadora é com o cliente e que, para

tanto,   envia    permanentemente   correspondências   para   levantar

estatísticas sobre  os problemas  mais freqüentes  apresentados  pelos



veículos. Esse números também apontam o nível de satisfação do cliente

e subsidiam as medidas corretivas, disse ele.



     Promotor aponta vícios de qualidade

     O promotor  de Justiça  de Defesa  do Consumidor,  Geraldo  Faria

Martins da  Costa, fez  uma reflexão sobre o assunto "tendo em vista a

pessoa humana"  e não  as regras  do mercado. Segundo ele, ainda que a

maioria dos  veículos não  apresentem defeitos,  considerados por  ele

como falhas  de maior  gravidade  que  colocam  em  risco  a  vida  do

consumidor, muitos  deles apresentam  "vícios de  qualidade", que  são

pequenos problemas que causam prejuízos econômicos ao comprador.

     O promotor  também abordou  a questão da "legítima expectativa do

consumidor"; cobrou  das montadoras a adoção de políticas educacionais

nas áreas  de trânsito  e meio  ambiente; e sugeriu que os serviços de

defesa do  consumidor das  montadoras ganhem  status de diretoria, com

poder de decisão dentro da empresa.



     Qualidade deve acompanhar aumento de produção

     O coordenador do Procon municipal, Rodrigo Botelho Campos, falou,

por sua  vez, da interferência dos processos de internacionalização da

economia e de estabilização da moeda como fatores de grande influência

nos problemas que geram reclamações contra as empresas no Procon. Para

ele, é  preciso que  as montadoras  garantam o  aumento  de  qualidade

associado ao  aumento do  consumo e,  conseqüentemente, da produção de

veículos. Rodrigo  Campos disse  que o  consumidor está  cada vez mais

exigente e  que por  isso reclama  mais. Dados  do Procon  mostram que

houve um  aumento de  2,5  reclamações  por  mês  em  1996,  para  3,5

demandas/mês enos primeiros quatro meses de 1997.

      A  atuação do  Procon é a da busca de um equilíbrio nas relações

de consumo,  mas sempre  na ótica  de defesa  do consumidor,  destacou

Campos. Disse,  porém, que  as  montadoras  não  vêm  demonstrando  na

prática interesse  em dirimir  conflitos com soluções administrativas,

preferindo recorrer  à Justiça.  Ainda segundo o coordenador do Procon

de Belo  Horizonte, apesar  da tônica  sobre a defesa do consumidor, o

órgão não  tem intuito  de "promover  a execração  pública de qualquer

empresário".

     Consumidores lesados denunciam montadoras

     A Comissão  de Defesa  do Consumidor  também abriu  espaço para a

fala de consumidores que se sentem lesados após a compra de automóveis

zero quilômetro.  O advogado  Geraldo  Magela  Silva  Freire,  contou,

durante a  reunião, que  passou mais  de  quatro  anos  reclamando  de

inúmeros problemas  apresentados por  um modelo Volkswagen que comprou

de uma concessionária de Belo Horizonte. Disse que já esperava "a fala

amena dos  altos executivos  das indústrias  automobilísticas" e que o

tratamento na  realidade não  corresponde ao  que foi dito. O advogado

questionou, sem  obter resposta,  se as montadoras já haviam devolvido

dinheiro para algum consumidor queixoso.

     Também apresentou  seu depoimento um proprietário de caminhão GM,

que até  hoje enfrenta problemas originários da fabricação do veículo.

O deputado  Antônio Andrade  (PMDB) reforçou  o coro dos insatisfeitos

narrando um  episódio em  que um  engenheiro sofreu grave acidente num

veículo que  apresentava problema de fabricação. Segundo o deputado, a

concessionária não  conseguia resolver  os problemas  do veículo e não

apresentava outras  alternativas. Antônio Andrade lembrou que, se para

a montadora  o índice  de defeitos é de 0,05% sobre o total produzido,

para a pessoa que adquiriu o veículo defeituoso esse índice é de 100%.

     O deputado  Ambrósio  Pinto  (PTB)  também  comentou  um  pequeno

defeito de fabricação de um veículo comprado por um funcionário de seu

gabinete.  Segundo  o  deputado,  as  montadoras  estão  avançando  no

atendimento ao  consumidor mas,  se alegam  que os  problemas são  uma

exceção, deveriam  se esforçar  mais para saná-los completamente, pois

para elas pouco representaria a substituição dos veículos defeituosos.

     A reunião  foi presidida  pelo deputado Geraldo Nascimento (PT) e

teve ainda  a participação  do deputado  José Militão (PSDB), autor do

requerimento que a originou.

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Responsável pela informação: Rodrigo lucena - GCS - 031-2907800

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