Nada menos que 41,6% do total de reclamações registradas no Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) em 2014 se referem a cobrança indevida/abusiva e dúvidas sobre a cobrança. Técnicos do órgão fizeram uma análise das queixas formalizadas e constataram o problema em 7.013 das 16.858 reclamações. O levantamento diz respeito ao período de 2/1/14 a 17/9/14.

Levando-se em conta apenas esse tipo de irregularidade, o ranking dos 20 segmentos mais problemáticos do mercado é encabeçado pela telefonia celular, com 1.206 reclamações (66,7% do total) referentes a cobrança indevida/abusiva. Em seguida vem o cartão de crédito, com 1.163 registros. Nesse segmento, o percentual de queixas questionando a lisura da cobrança chega a 78,3%. Telefonia fixa (53%) ,TV por assinatura (63,5%) e “Combo” (Internet, TV por assinatura e telefonia – 57,6%) completam os cinco primeiros setores em quantidade de reclamações.

O que explica números e percentuais tão expressivos? “A falta de uma atuação mais efetiva das agências reguladoras e do Ministério Público e a ausência de decisões exemplares do Poder Judiciário condenando as operadoras às devidas indenizações ao consumidor”, responde o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa. Em setores teoricamente regulados da economia, como os planos de saúde, a telefonia e as instituições financeiras, por exemplo, faltam atitudes mais rigorosas por parte do poder público, o que acaba incentivando as empresas a desrespeitarem sistematicamente algumas normas do Código de Defesa do Consumidor.

O gerente administrativo do Procon Assembleia, Gilberto Dias de Souza, acrescenta que as multas aplicadas, quando aplicadas, são infinitamente inferiores aos lucros obtidos pelas cobranças em excesso praticadas contra o consumidor. “Dessa forma”, conclui, “por uma questão contábil, para várias empresas é vantajoso continuar com atitudes proibidas por lei.”

O que fazer? Se o poder público, a quem cabe zelar pelas boas práticas do mercado, se mostra inoperante, o consumidor precisa ficar atento e lutar pelos seus direitos quando estes forem desrespeitados. Uma atitude muito importante é conferir atentamente o valor da fatura. Marcelo Barbosa lembra que muita gente observa apenas a data de vencimento e o valor total da fatura, sem verificar se o que está sendo cobrado de fato é o devido.

Em caso de divergência, o cliente deve primeiro entrar em contato com a empresa e questionar a cobrança. Nesse momento, é muito importante exigir o protocolo de atendimento. Se não obtiver êxito na reclamação, o caminho é registrar uma queixa junto ao órgão de defesa do consumidor, que vai analisar o caso e intermediar uma negociação com o fornecedor. Não sendo possível essa negociação, o Procon orientará o reclamante a acionar a Justiça.

O quadro a seguir mostra a lista dos 20 primeiros segmentos que mais receberam reclamações no Procon Assembleia no período de 02/01/14 a 17/09/14 e o posicionamento do problema “cobrança indevida/abusiva e dúvida sobre cobrança” em relação ao total de queixas registradas para cada um deles.