Quem já tentou cancelar um serviço de telefonia, TV a cabo e internet provavelmente já perdeu a paciência com a demora e a insistência dos atendentes em reverter a solicitação. Porém, com a Resolução 632/14, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), esse verdadeiro martírio virou coisa do passado. Para o Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), o desafio agora é fazer com que as novas regras não fiquem apenas no papel.

A Resolução 632, em vigor desde 8/7/14, acabou com a necessidade de se falar com um atendente para cancelar serviços de TV por assinatura, telefonia fixa, móvel e internet. Agora as operadoras são obrigadas a colocar à disposição do consumidor a possibilidade de cancelamento automático tanto pelo site da empresa quanto pelo menu de opções no contato telefônico.

A solicitação deverá ser efetivada em dois dias úteis, prazo em que o cliente ainda poderá mudar de ideia e pedir a continuidade do serviço. Caso o cliente opte por falar com um funcionário da operadora, o cancelamento deverá ser feito no momento do pedido.

A resolução trouxe outras conquistas para os consumidores. Durante o atendimento telefônico, se a ligação cair, é a operadora quem tem que ligar de volta para o cliente. Caso não consiga, deverá enviar a ele uma mensagem de texto (SMS) com o protocolo do atendimento.

As promoções para atrair novos clientes também terão que estar disponíveis para os mais antigos, desde que estes morem na mesma região das ofertas. Além disso, ao contratar o serviço, o consumidor tem o direito de receber um resumo claro das ofertas, com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras.

Em relação a cobranças supostamente indevidas, a nova regulamentação define que, se o consumidor questionar o valor ou o motivo da cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não o fizer, será obrigada a corrigir automaticamente a fatura, caso ela não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado. O prazo para que o cliente conteste uma fatura é de três anos após a sua emissão.

O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, alerta para a importância de o consumidor verificar o que está de fato pagando. “Não basta olhar apenas o dia do vencimento e o valor cobrado”, afirma.”Conheça melhor a sua conta e, se descobrir alguma cobrança indevida, reclame”, orienta.

Barbosa lembra ainda que, ao fazer contato com as operadoras, é importante que o consumidor solicite o número do protocolo de atendimento. Na impossibilidade de obtê-lo, deve anotar o dia e a hora da ligação ou do acesso ao site. Isso é necessário para fundamentar eventuais reclamações junto aos órgãos de defesa de consumidor ou mesmo processos judiciais.